هل يؤثر العمل عن بُعد سلبًا على تجربة العملاء؟

كشف بحث أجرته شركة " Adare SEC" مؤخراً أن 80% من صناع القرار في الشركات يعتقدون أن العمل عن بعد يضر تجربة العملاء، لأن الموظفين الذين يعملون عن بعد لا يستطيعون مشاركة المعلومات بسرعة مع زملائهم، والسؤال الذي يطرح نفسه الآن كيف يمكن للشركات مواجهة هذا التحدي.
 

ويرى كثيرون أن "العمل عن بعد" كلياً أو جزئياً سيبقى هو المفهوم السائد والمطبق في الشركات حتى بعد انتهاء الجائحة، وأن العديد من الأنظمة والاستراتيجيات التي كانت متبعة قبل جائحة كورونا، لن يكون بإمكان الشركات الاستمرار في العمل بها.
 

وقد أصبح لزاماً على الشركات في القطاعات المختلفة، تمكين الموظفين من العمل عن بعد، مع الحفاظ على سير العمل بالشكل المعتاد، وينطوي ذلك على تحديات عديدة خاصة فيما يتعلق بإدارة اتصالات العملاء.
 

وخلال البحث الذي أجرته شركة "Adare SEC"، والذي شمل 250 صانع قرار في قطاعات الخدمات المالية والمرافق والبيع بالتجزئة، طُلب من المشاركين الإجابة بالموافقة أو عدم الموافقة على العبارة التالية:

"هل تواجه تجربة العملاء تحدياً لأن الموظفين العاملين عن بعد غير قادرين على مشاركة المعلومات مع زملائهم بسرعة؟".
 

وقال 80% من المشاركين إنهم "موافقون بشدة" أو "موافقون" على هذه العبارة، مما يدل على أن الشركات في هذه القطاعات لا تزال غير واثقة في أن تحديات العمل عن بعد قد تمت معالجتها.
 

- ركزت الشركة بالتحديد على مفهوم "مشاركة المعلومات مع الزملاء"، لأن هذا الجانب مهم للغاية لنجاح أي استراتيجية خاصة بتجربة العملاء.
 

- أحد الأسباب الأكثر شيوعاً وراء تجربة العملاء السيئة هو جعل العملاء يتواصلون مع عدة أشخاص، واضطرارهم إلى تكرار نفس الكلام في كل مرة.
 

- ذلك لأنه إذا لم تتم مشاركة المعلومات بسهولة بين الموظفين، سيكون من الصعب معرفة ما تم في الاتصالات السابقة للعملاء، وكيف يمكن خدمتهم دون حاجة لطرح أسئلة كثيرة عليهم كانوا قد جاوبوا عنها بالفعل سابقاً.
 

- كانت مشاركة المعلومات تمثل تحدياً بالفعل قبل جائحة كورونا، ففي كثير من الحالات كان كل قسم يعمل بمعزل عن غيره من الأقسام، مما يعطي مؤشراً خاطئاً غالباً عن كفاءة تجربة العملاء.
 

- إذا كان أحد الأقسام على سبيل المثال يحقق أهداف تجربة العملاء الخاصة به، بينما لا تتمكن باقي الأقسام في الشركة من تقديم مستويات خدمة العملاء المتوقعة، سوف تكون التجربة الكلية للعملاء هي عدم الشعور بالرضا، فعدم نجاح قسم واحد يؤثر على باقي الأقسام.
 

- لذلك من المهم ألا تحاول الشركات الآن ربط الأقسام ببعضها فحسب، وإنما ربط الفرق ببعضها أيضًا.
 

- ويمكن تحقيق ذلك عبر استبدال الأنظمة القديمة غير العملية، والتي لا تزال تعتمد على العمليات الورقية بشكل كبير، بأنظمة رقمية تتسم بالمرونة.
 

- كما ويمكن للشركات أن تتعاون مع خبراء لديهم أدوات وخبرة لدفع عملية التغيير بسرعة، دون وضع المزيد من الأعباء على كاهل أقسام تكنولوجيا المعلومات.
 

- ومن الوارد أيضًا أن يساعد أولئك الخبراء أصحاب الشركات على فهم المشكلات التي تواجه العملاء، واقتراح حلول لتحسين تجربة العملاء، بما في ذلك إنشاء واجهات رقمية مصممة خصيصاً لدعم تجربة العملاء.
 

- وبهذه الطريقة ستتمكن كل أقسام الشركة- بما في ذلك قسم التسويق والشؤون القانونية والمالية- من الاطلاع على كل مرحلة في رحلة العميل داخل الشركة، مما يؤدي إلى تسريع عملية اتخاذ القرارات.
 

- ويظن الكثير من صناع القرار في الشركات أن هذه العملية مكلفة، إلا أن مواكبة التطور التكنولوجي قد تحدث بخطوات بسيطة.
 

- هذا ويسهل تحديد مشكلات الشركات وحلها بسرعة، ويمكن تطبيق مشروعات إدارة اتصالات العملاء الرقمية في أقل من ثمانية أسابيع.
 

- ورغم أن العمل عن بعد يزيد التحديات الخاصة بتجربة العملاء، إلا أن العديد من الشركات تبالغ في تقدير حجم التحديات فيما يتعلق بالتحول من الأنظمة القديمة إلى بدائل رقمية أكثر مرونة، فالتعاون مع الخبراء المناسبين يسهل تنفيذ الحلول الفعالة من حيث التكلفة والوقت.

المصدر: Digital Doughnut