الرئيس التنفيذي لشركة «زين»: «زين» كسبت الجولة في تحدّي «نقل الأرقام»

في نهاية العام الماضي واجهت شركات الاتصالات الثلاث في الكويت تحدياً جديداً يكمن ببدء تطبيق خدمة نقل الأرقام في البلاد، ولو أن تحدياً كهذا يقع عادة على كاهل الشركة ذات الحصة السوقية الأكبر. لكن «زين» رفعت شعاراً معاكساً، ورأت في تحدي خدمة نقل الأرقام فرصة لـ «عودة المهاجرين».

هذا النجاح، بحسب الرئيس التنفيذي لشركة «زين» عمر سعود العمر، يعود إلى «جودة خدمات الشركة وإصرارها على توفير كل ما يسعد عملاءها بغض النظر عن التكلفة»، مشيراً إلى أن إطلاق الشركة لما يعرف بـ «يوم العميل» هدفه مشاركة المديرين التنفيذيين للإدارات المختلفة عملها ليكونوا على تواصل مباشر مع العميل واحتياجاته.

يشدد العمر على ضرورة التوازن بين الجانبين المالي والتجاري في أي شركة، فـ «من دون رضا العميل لا يمكن الحديث عن ربحية» الأمر الذي دفع بالشركة إلى تأسيس لجنة مختصة بتجربة العميل تتبع مقاييس علمية في تقييم تجربته وتصحيح الأخطاء في حال وجودها.

ويؤكد العمر أن الشركة مستمرة وبشكل أفضل من السابق، على الرغم من التوقعات غير المتفائلة، لافتاً إلى أن حجم السوق بشكل عام بدأ بالتقلص، ولكن الشركة نجحت في المحافظة على حصتها السوقية منذ نحو 3 أو 4 سنوات، والتي تتراوح ما بين 37 -39 في المئة. فمن الطبيعي أن تتساوى الشركات الثلاث في الكويت بعد مرور فترة من الزمن بأعداد المشتركين مع وجود اختلافات طفيفة، وهذه حال أي سوق تعمل فيه 3 شركات مختلفة.

العمر، العاشق لكرة القدم، والمشّجع «بالفطرة» لنادي القادسية، حسب قوله، يعطي للشركة وجهاً شاباً ومتوقّداً. يتحدث عن علاقة الشركة المميزة بالاتحاد الوطني لطلبة الكويت، فرع الولايات المتحدة الأميركية ورعايتها الدائمة له، ويتطرق الحديث إلى خدمة نقل الأرقام، وجودة الخدمات لدى الشركة، ومستقبل التطور التكنولوجي وانعكاسه على قطاع الاتصالات، وأسباب تخلف قطاع الاتصالات في الكويت، والحاجة إلى هيئة للاتصالات.

وهنا الحوار:

* واجهتم في منتصف العام الماضي تحدي السماح بنقل الأرقام. كيف كانت الحصيلة؟
- بحسب الأرقام المتوافرة لدينا، يعتبر وضع الشركة أفضل حالياً في السوق بالمقارنة مع الوضع السابق في ظل المنافسة الموجودة. فغالباً ما تكون الشركة الأولى في معظم الوقت في حالة دفاع عن نفسها، ومن الطبيعي أن تتراجع سواء بالحصة أو القيمة السوقية، ولكننا تمكنا من المحافظة على مركزنا وتحقيق نمو فصلي يتخطى نمو السوق مقارنة بالعام الماضي.

خلال الأشهر الأولى كنّا في حالة دفاع بطبيعة الحال، ولكن على مستوى صافي نسبة الأرقام التي انتقلت من الشركة إلى شركات أخرى، تمكنّا من المحافظة على مستويات إيجابية. وبحسب الدراسات المتوافرة كان يفترض أن يخرج من الشركة عملاء أكثر مما يدخل إليها، وبفضل جهود الشباب وحرصهم على جودة خدمات «زين» نجحنا في تخطي هذه المرحلة.

* ما الخدمات التي ساعدت «زين» في مواجهة التحدّي؟
- الجميع في البداية كانوا عملاء لدى «زين» قبل ظهور المشغّلين الآخرين. البعض انتقل إلى شركة أخرى للحصول على رقم مميز أو لتجربة خدمة أخرى، إلا أن تطبيق خدمة نقل الأرقام شكل فرصة لهم للعودة، وأنا أقول إن هذا هو موسم عودة المهاجرين.

وقد أثبتت التجربة المستوى العالي لخدماتنا وجودتها وكذلك الجوائز العديدة التي فزنا بها، والتي يستند بعضها إلى آراء الجمهور والبعض الآخر إلى تقييم شركات مختصة في هذا المجال، فنحن نتميز بالمستوى العالي لخدمة العملاء وببيئة العمل المميزة التي تؤمنها الشركة لموظفيها.

مرّت الشركة بمراحل عديدة وتحولت من شركة حكومية إلى ما نحن عليه اليوم، وسنستمر في السعي دوماً نحو التطور وتقديم الأفضل لعملائنا، وفي هذا الإطار أطلقنا في الشركة ما يعرف باسم مبادرة «يوم العميل»، وهو يوم يشارك فيه جميع المديرن التنفيذيين في الشركة مع إخوانهم في قنوات الاتصال المباشر مع العميل. فعلى سبيل المثال قد نعمل في إدارة خدمة العملاء لكي نكون على تواصل مباشر مع العميل، نستمع إلى مشاكله، ونتفاعل معها. وتكمن الفائدة من هذا في وجود لجنة مختصة بتجربة العميل من مسؤولياتها استخلاص النتائج التي لمسها المديرون التنفيذيون وتقديم الاقتراحات التي من شأنها تطوير تجربة العميل لكي يكون راضياً عندما يتعامل مع زين.

وباعتقادي هذا أمر جديد على سوق الكويت، فبالطبع الشركات تتسلم استفتاءات معينة تجريها شركات من الخارج لتقييم تجربة العميل بعد خدمة معينة، غير أن ما نوفره يقدم خدمة أشمل، فعند انتهاء العميل من إجراء أي معاملة في الشركة سيتلقى رسالة على هاتفه تطلب منه المشاركة في استفتاء بسيط، وفي حال وافق تتحول النتيجة إلى لجنة تجربة العملاء التي تجتمع كل أسبوعين وتعمل على مراجعة هذه البيانات حتى يصبح هناك توجه معين يوضح إذا ما كان هناك تحسن أو تقصير في مكان معين، فهذه اللجنة التي يشارك فيها الرئيس التنفيذي لديها صلاحية المراقبة والإصلاح المباشر، وذلك من خلال اتباع طريقة علمية في قياس التجربة.

فمن السهل جداً أن تجتمع كل إدارة وتخطط لتصميم منتج ما أو تضع خطوات معينة تحدد كيفية التعامل مع حاجة معينة للعميل، ولكنهم لن يلمسوا أي نتيجة إلا على مستوى البيع، فقد تكون نتائج البيع جيدة، ولكن هذا لا يعني بالضرورة رضا العميل

* هل خضت هذه التجربة شخصياً؟
- بالتأكيد...،فكما ذكرت لك هدفنا في الإدارة التنفيذية هو الوقوف على طبيعة المشاكل التي قد تواجه عملاءنا ووضع الأدوات الصحيحة لقياس هذه التجربة، فقد قمت بأكثر من زيارة للأماكن التي تتعامل مع العميل بطريقة مباشرة، وقد لمست على أرض الواقع تجربة العميل في فروع الشركة، كما قمت بالرد على المكالمات التي يتلقاها مركز الاتصال لخدمة العملاء (107).

* ولكن بعض الشركات تلجأ حالياً إلى مبدأ الاستعانة بمصادر خارجية في بعض الإدارات أو منح امتيازات إدارة المتاجر؟
- هذا صحيح، ويرتبط إلى حد ما بتطور القطاع، فهناك نظريات تشدد على التركيز على الأعمال الأساسية للشركة، وتسليم بقية الأعمال لذوي الاختصاص؛ نظراً للمستوى العالي من الخدمة التي سيقدمونها بفضل تخصصهم في هذا المجال. وبالتالي لا مشكلة بالاستعانة بمصادر خارجية ما دامت تؤمن الخدمة التي أحتاجها وتسهل عليّ عملية المتابعة، شرط أن تلتزم بمؤشرات الأداء الأساسية التي وضعتها، وما عليّ سوى مراقبة مدى تقيدها بها.

نمو وتطور

* هل يمكننا القول إن مجال البيانات كاف لتحقيق نمو في ظل تشبع مجال المكالمات؟ وما مراحل التطور التي يخضع لها قطاع الاتصالات؟
- بالطبع قطاع البيانات غير كاف، فبالنسبة لشركة «زين» الكويت لا شك أن خدمات الإنترنت شكلت فارقاً على مدى السنوات الثماني الماضية بدءاً من إطلاق خدمة الجيل الثالث (3G). في المقابل يمكننا أن نلمس استقراراً للتقييم المالي للشركة، في حين أن هناك تراجعاً في مجال الاتصالات الصوتية والرسائل القصيرة، وهذا ليس مرتبطاً بالتشبع فقط، وإنما بتغيير عادات المستخدم وسلوكيّاته، وبالتالي احتياجاته. فالوقت الذي بات المرء يقضيه في المحادثة الهاتفية بات أقل، فضلاً عن وجود خيارات أخرى على غرار بعض تطبيقات ربط المحادثات الصوتية عبر الإنترنت التي تشكل بديلاً عن الاتصالات الدولية وبعضها يقدم خدمة ممتازة على غرار «فيس تايم».

فعلى الرغم من أننا كشركة قادرون على حذف هذه الخدمة من الهاتف، إلا أننا نحرص على توفير جميع الخدمات التي تسعد عملاءنا وتعطيهم الشعور بالراحة، فالتطور أشبه بالقطار السريع الذي لن يتراجع عن مساره.

* هل يمكننا القول إن مجال البيانات كاف لتحقيق نمو في ظل تشبع مجال المكالمات؟ وما مراحل التطور التي يخضع لها قطاع الاتصالات؟
- لدى تقييمنا للأمور، لا يمكننا أخذ موضوع دون الآخر، لأننا سنفشل كما فشل العديد من الشركات الأخرى التي اتبعت هذا النهج.فلابد من أن تكون هناك جرأة ووفرة في الطرح كي تتمكن الشركة من الاستثمار، وقد كنا أول من استثمر في خدمة 3G، ونجحنا في تقديم خدمة مميزة. نتحدث هنا عن استثمارات ضخمة، فهذه شبكة جديدة بالكامل (الجيل الرابع) وليست مجرد عملية تطوير، وقد بلغ حجم استثماراتنا في الشبكة 100 مليون دولار.

* على عكس العديد من الرؤساء التنفيذيين الذين يركزون على المبيعات والأرباح المالية، نجد أنك تركز بشكل عام على العملاء.
- نحن متواجدون في المقام الأول لخدمة عملائنا، فعندما يكون العميل راضياً، يمكننا الحديث عن الربحية، ولابد من التشديد على ضرورة وجود توازن يضمن الاستمرارية، وليس تحقيق أرباح لعام أو اثنين، ومن ثم يأتي شخص آخر ليصحح الأخطاء التي قمت بها. فلا يمكن احتساب كل شيء بناء على المستوى المالي فقط أو التجاري فقط، وإنما لابدّ من التوازن في هذا المجال.

* الحدث الأبرز العام الماضي كان انتشار خدمات LTE ، فما التطورات التكنولوجية المتوقعة لهذا العام؟
- لقد كان إطلاق LTE أمراً جديداً، وشكل خياراً مناسباً جداً للعملاء في ظل الشبكة التي كانت متوافرة في السابق. أما التطور المتوقع فهو LTE Advanced، الذي سيضاعف سرعة التنزيل، ومن المتوقع أن نطلق الشبكة المطورة خلال الربع الأول من 2015.

* هل تطلبت LTE Advanced استثمارات إضافية؟
- بالطبع، فلدينا التزام دائم تجاه عملائنا على مواكبة لكل جديد في عالم التكنولوجيا بغض النظر عن الحاجة الفعلية له، ولطالما التزمنا بهذا، ففي 2012 كنّا أول شركة تشغل تجارياً شبكة LTE على مستوى الدولة بكاملها، إضافة إلى كوننا من القلائل حول العالم ممن وفروا تغطية كاملة.

بنية تحتية متأخرة

* لعب القطاع الخاص دوراً مهما جداً في تطور البنية التحتية للاتصالات في الكويت، أين الكويت حالياً من تطور قطاع الاتصالات في المنطقة؟
- للأسف الوضع متأخر هنا تماما، فنحن لا ينقصنا شيء، لدينا الأموال والأفكار، ولكن القرار غير متوافر في الحكومة، ففي ما يتعلق بالاتصالات كانت لدينا مشكلة تكمن بأن مزود الخدمة أي الوزارة كان في الوقت نفسه هو المشرّع، ما أوجد صراعاً يحول دون التطور، فضلاً عن عجز القطاع الحكومي بسبب البيروقراطية التي تتحكم فيه.

* هناك شكاوى دوماً في شأن جودة الاتصالات الدولية؟
- لابدّ أولاً من الحديث عن ارتفاع أسعار الاتصالات الدولية، واكتشفنا العديد من التحويلات عن طريق الوزارة التي لا تذهب عن طريق الكابلات، وهو أمر مخالف يساهم في تردي جودة الاتصالات.

شركات الإنترنت

* هل يمكننا القول إنكم اليوم تستحوذون على حصص سوقية كانت من نصيب شركات الإنترنت المحلية؟
- هذا أمر قد حدث بالفعل، فالتطور في خدمات تكنولوجيا المعلومات أخذ مناحي جديدة في سلوكيات المستخدمين، وشبكات الاتصالات المتنقلة باتت لها اليد العليا في الاستحواذ على استخدامات الإنترنت، وبالتأكيد هذا يرجع لسببين الأول التطور والاستثمار المتنامي في شبكات الاتصالات، والثاني الانتشار الكبير للهواتف الذكية والحواسيب اللوحية.

* ترددت إشاعات حول نية زين شراء إحدى هذه الشركات
- في حال فكرنا بالشراء سيكون لأسباب مختلفة من بينها توفير بعض حاجاتنا، وبشكل عام لا توجد شركة مشغلة للاتصالات في الكويت ليست مهتمة بهذا الموضوع. أما اليوم وفي ظل وجود الهيئة، هناك إمكانية لفتح مجال منح الرخص، غير أن شراء شركة جاهزة ستوفر للمشغل التقدم بضع خطوات عن الآخرين.

* على مستوى الشبكات، أيٌ من الشبكات الثلاث في الكويت هي الأفضل على مستوى التغطية؟
- هناك عدد من المعايير، فهناك من يجد شبكتنا أفضل وآخرون يفضلون سوانا، ولكن برأيي المعيار الصحيح للقياس هو تجربة العملاء التي تتضمن الدورة الكاملة لتجربة العميل لدى الشركة. ومن هذا المنطلق، ولدى قيامنا بعملية التعقب فإن شبكتنا حصلت على أفضل النتائج عبر السنوات من حيث الكفاءة والثبات وغيرها. ففي «زين» لدينا معايير تتخطى فعالية الكلفة، إذ تتيح لنا مقاييس رضا العميل بالإنفاق ما دون هذا المستوى، ولكننا نسعى للمحافظة على جودة الخدمات التي قدمناها عبر السنوات بغض النظر عن الكلفة.

* ختاماً، ماذا عن برامج زين الاجتماعية خلال العام؟
- كانت وما زالت زين من أكثر الشركات الكويتية التي تترك بصمة اجتماعية مميزة من خلال خريطة برامجها الاجتماعية العديدة على مدار العام، وهو ما نعتز ونفتخر به، حيث بات لديها رصيد زاخر بالانجازات على جميع الأصعدة الاجتماعية والبيئية والصحية والتعليمية وغيرها.

ويصب العديد من جهود الشركة الاجتماعية في تمكين ومساندة الشباب، ومن أبرز إسهاماتنا في هذا المجال رعاية زين للمؤتمر السنوي للاتحاد الوطني لطلبة الكويت - فرع الولايات المتحدة الأميركية، والتي حرصنا من خلالها التواجد في سان فرانسيسكو بين أبنائنا الطلبة إيماناً منا بأهمية التقارب والتواصل مع أجيال المستقبل.

دائماً ما نشدد على أن زين تعتمد على محور رئيس في نجاحها وهو الكفاءات الوطنية، ومن ثم فهي تعمل على استقطاب العناصر الجيدة لدعم وصقل مواهبها للمساهمة في تعزيز دورها في المجتمع الكويتي، فالشركة تعرف مدى عمق علاقة الارتباط القوية بين تحقيق الرؤى والإستراتيجية للشركات والمؤسسات و قدرة هذه المؤسسات على تنمية الطاقات الشابة سواء على المستوى الداخلي أو على المستوى الخارجي، ومن هذا المنطلق فإن قائمة الشركة طويلة في دعم وتحفيز مشاريع الشباب، إلى جانب سلسلة برامجنا الصحية والبيئية والتعليمية التي تصب في مصلحة طلبة المدارس والجامعات وذوي الاحتياجات الخاصة وأفراد المجتمع بشكل عام.

بطاقة

حفل العام 2014 بإنجازات عدّة لشركة «زين»، لعل من أبرزها:

 - تم تطوير مبادرة «أكاديمية زين للقيادة» التي تهدف لاحتضان موظفي الشركة.

- «Zain Foundation Academy» لتدريب الموظفين الجدد ظهرت بصورة جديدة في 2014.

 - حصلت الشركة على جائزة أفضل مشغل للاتصالات في الكويت من «أرابيان بيزنس».

 - تصدرت زين قائمة الشركات لمجلة CommsMEA كأفضل مشغل اتصالات في منطقة الشرق الأوسط.

على الهامش بالأرقام

88ألف تيرابايت من البيانات تقريباً تم رفعها وتحميلها على شبكة زين خلال 2014.

24 مليون دينار استثمرتها «زين» لتطوير وتحديث شبكتها في 2014.

2.6 مليون عميل وأكثر، بزيادة بلغت 5.2 في المئة في العام 2014.

13 مليون اتصال استقبلها مركز الاتصال 107 في 2014.

2 مليون دولار إجمالي ميزانية المسؤولية الاجتماعية لـ «زين الكويت» بين يناير وسبتمبر2014.

64 في المئة نسبة العمالة الوطنية في «زين الكويت».

78 في المئة من المناصب القيادية والإدارية في الشركة يتقلدها كويتيون.

161 كويتياً وظفتهم « زين الكويت خلال 2014.

900 موظف كويتي وأكثر دربتهم الشركة العام الماضي.

8 ثوانٍ معدل سرعة الرد على المكالمات الواردة لمركز الاتصال.

الطلب على «آيفون 6» يفوق المعروض

قال العمر إن «الطلب على الجهاز جاء أعلى بكثير من المعروض، فالإقبال على«آيفون 6»فاق التوقعات، وشركة زين وغيرها من شركات الاتصالات لمست هذا الأمر، فشركة آبل لم تزودنا ولا غيرنا بالأجهزة التي تقابل هذا الطلب، فكما تعرفون السوق الكويتية من الأسواق النهمة لمثل هذه النوعية من الأجهزة، ونأمل خلال هذه الفترة أن تقوم شركة آبل بتزويدنا بالأجهزة الكافية لمقابلة مستوى الطلب عليها».

الدفع عبر الموبايل

سألت «الراي» العمر عن خدمات الدفع عن طريق الهاتف الجوال، وعما إذا كان تأخر تفعيل الخدمة متعلق بشركات الاتصالات أم بالمصارف، فأجاب بأن «هذا الموضوع متوفر منذ وقت، ولكنه يتطلب بيئة متكاملة وتعاوناً من قبل شركات الاتصالات والمتاجر والمصارف، فعلى الرغم من أن هذه الخدمة متوفرة اليوم بسهولة من خلال نظام iOS8، إلا أنه لا بدّ من توفير المتاجر للأجهزة اللازمة لتفعيلها».

وأضاف: «سبق أن أطلقنا مشروعاً مماثلاً يقوم على دفع ثمن تذكرة الباص من خلال الهاتف المتحرك، غير أنها بقيت تجربة محدودة جداً، فمن الطبيعي أن تكون هناك مقاومة في وجه أيّ تطور جديد، والدفع باستخدام أي خدمة جديدة لا يحصل إلا عندما يكون هناك طلب من قبل المستهلك لهذه الخدمة».

تقنية «VoLTE» جاهزة

رداً على سؤال عن تقنية الاتصال الصوتي عبر تقنية (VoLTE)، أكد العمر أن الشركة «شغلت خدمة الصوت عالي الدقة بين مستخدمي شبكتنا، إلا أنه لا يوجد ربط مع بقية الشبكات، على الرغم من أنها تمتلك هذه الخدمة، أما بالنسبة لتقنية الاتصال الصوتي عبر تقنية LTE فلم نشغلها تجارياً بعد، فالخدمة جاهزة، ولكن المشكلة أن هذه التقنية غير متوافرة إلا من خلال الأجهزة الذكية وهذا التحول لن يحصل من دون الأجهزة الضرورية».