"بوسطن كونسلتينج جروب" لـ"أرقام": خدمة المتعاملين والتجارب الرقمية عوامل تدفع السعوديين لاختيار البنوك.. و89% مستعدون لفتح حساب لدى أي بنك رقمي

"مصطفى بوسكا" المدير المفوض ورئيس وحدة شؤون المؤسسات المالية في "بوسطن كونسلتينج جروب" بالمملكة

قال مصطفى بوسكا، المدير المفوض ورئيس وحدة شؤون المؤسسات المالية في "بوسطن كونسلتينج جروب" بالمملكة، إن عملاء البنوك في المملكة يرون أن خدمة المتعاملين المتميزة، وسمعة العلامة التجارية، والتجارب الرقمية عالية المستوى هي العوامل، التي تدفعهم لاختيار البنوك الجديدة والتوصية بها.

وأوضح في مقابلة خاصة مع "أرقام"، أن 89% من المشاركين السعوديين في دراسة حول تفضيلات عملاء البنوك السعودية أبدوا استعدادهم لفتح حساب لدى بنك رقمي لا يمتلك أي فروع على أرض الواقع.

وأضاف أن محدودية خيارات الخدمات والمنتجات المقدمة والمستوى المتدني لخدمة المتعاملين هي العوامل الرئيسة التي دفعت المتعاملين لتغيير البنوك خاصة على مستوى شريحة الأثرياء، حيث لجأ 32% منهم إلى تغيير البنوك التي يتعاملون معها خلال الـ 12 شهراً الماضية.

وأشار إلى أنه من الضروري أن تبادر البنوك في اتخاذ خطوات جدية لاستكشاف طرق جديدة يمكن من خلالها تحسين جودة خدماتها عبر مختلف القنوات، أو على الأقل التفكير في كيفية القيام بذلك.

وإلى تفاصيل المقابلة:

* أجرت مجموعة بوسطن كونسلتينج جروب مؤخراً دراسة حول تفضيلات عملاء البنوك السعودية؛ فهل يمكنكم مشاركتنا بالنتائج الرئيسة خاصة بعد اكتمال مرحلة التحليل؟

- أظهرت الدراسة نتائج مثيرة للاهتمام حول التغيرات السلوكية لعملاء البنوك في المملكة العربية السعودية، حيث شملت أبرز النقاط الرئيسية أن 66% من المشاركين السعوديين في الدراسة يبحثون بشكل نشط وجدي عن عروض جديدة للخدمات المصرفية، و56% منهم يجدون صعوبة في تحديد الفروقات بين معظم البنوك وعروض الخدمات، التي تقدمها، إلا أن أهم تلك النتائج وأكثرها إثارة للاهتمام هو أن 89% من المشاركين في الاستبيان أبدوا استعدادهم لفتح حساب لدى بنك رقمي لا يمتلك أي فروع على أرض الواقع.

وبينما توضح هذه النتائج التغيرات على مستوى تفضيلات العملاء، أظهرت الدراسة أيضاً التغييرات، التي حدثت بالفعل. فعلى سبيل المثال، أكَّد 53% من المشاركين على رغبتهم في الانتقال إلى بنك جديد، وأن 20% منهم قد قاموا بذلك بالفعل خلال العام الماضي وحده. وتجدر الإشارة إلى أن 32٪ من المتعاملين قد أرجعوا السبب وراء خطوة التغيير إلى عدم توفر المنتجات والخدمات التي تلبي متطلباتهم، فيما أرجع 30٪ منهم أن قرارهم يعود إلى تدني مستوى خدمة العملاء. 

* كم عدد المشاركين في الدراسة؟ وهل تمكنتم من تحديد العوامل الرئيسة وراء التغيير الذي ظهر في الآونة الأخيرة؟

- عملنا في سبيل فهم توجهات المستهلكين وسلوكياتهم المتغيرة فيما يتعلق بالتعامل مع البنوك على إجراء استطلاع لأكثر من 2000 مشارك في المملكة. وقد تطرقنا بالطبع إلى نتائج الدراسة، وكان تحديد السبب وراء هذه التغييرات أحد هدفنا. ووفقاً لدراستنا، شكلت محدودية خيارات الخدمات والمنتجات المقدمة والمستوى المتدني لخدمة المتعاملين العوامل الرئيسة التي دفعت المتعاملين للتغيير، خاصة على مستوى شريحة الأثرياء؛ حيث لجأ 32% منهم إلى تغيير البنوك التي يتعاملون معها خلال الـ 12 شهراً الماضية. 
 

* قام عدد كبير من العملاء بالتوصية أو اختيار بنوك جديدة .. فما الأسباب الرئيسة وراء هذا السلوك المتزايد؟

- تؤكد الأعداد المتزايدة للعملاء الذين يفضلون التعامل مع بنوك جديدة ويوصون أصدقاءهم وعائلاتهم بالتعامل معها على أن هناك أسباباً متعددة تقودهم لهذا التوجه. ويرى عملاء البنوك في المملكة أن خدمة المتعاملين المتميزة، وسمعة العلامة التجارية، والتجارب الرقمية عالية المستوى تمثل العوامل والأسباب الرئيسة التي تدفعهم لاختيار البنوك الجديدة والتوصية بها. وتشهد متطلبات متعاملي البنوك وتوقعاتهم في ظل العصر الرقمي الحالي ارتفاعاً كبيراً خاصة فيما يتعلق بالقدرات العملية للقنوات الرقمية، حيث يرغب معظم المتعاملين اليوم في الحصول على المنتجات والخدمات بشكل سريع وفعال دون الحاجة إلى زيارة فرع البنك بشكل شخصي. وقد انعكس ذلك بشكل واضح من خلال إبداء 89٪ من المشاركين استعدادهم لفتح حساب لدى بنك رقمي بالكامل. 

* هل قدم المشاركون في الدراسة بالمملكة أي ملاحظات أو توصيات بشأن كيفية تحسين القنوات المصرفية التقليدية للحفاظ على قدرتها التنافسية؟

- تعد النتائج التي توصلنا إليها ثاقبة ومتعمقة في جوانب متعددة. فإلى جانب تقديم الرؤى حول التوجهات والسلوكيات المتغيرة للمتعاملين، أعرب المشاركون أيضاً عن آرائهم حول الطرق التي يمكن للبنوك التقليدية وقنواتها اتباعها لتحسين خدماتها. وحددت الغالبية العظمى المجالات التي يمكن تحسينها بما يشمل بشكل رئيسي الخدمات المصرفية عبر الهاتف والفروع، وخدمات الصراف الآلي، حيث يمكن أن يساعد إجراء هذه التحسينات البنوك على تعزيز جودة خدماتها حالياً لتظل قادرة على التنافس في المستقبل.

* في رأيكم، ما الخطوات التي يتعين على المؤسسات المصرفية اتخاذها لضمان احتفاظها بالعملاء وتوفير قدر أكبر من الراحة في ظل التطور الرقمي الملحوظ؟

- من غير المرجح أن تشهد التوجهات السلوكية التي تم تحديدها من خلال النتائج التي توصلنا إليها أي تراجع، بل بات من شبه المؤكد أنها ستستمر في التطور. ولذلك من الضروري أن تبادر البنوك في اتخاذ خطوات جدية لاستكشاف طرق جديدة يمكن من خلالها تحسين جودة خدماتها عبر مختلف القنوات، أو على الأقل التفكير في كيفية القيام بذلك. فيتمحور هذا الأمر حول إدارة تجربة المتعاملين عبر مختلف القنوات بشكل متسق عوضاً عن التركيز بشكل كبير على الاستثمار الرقمي. كما يجب أن تضع البنوك في الاعتبار أن الفروع والزيارات الشخصية ستبقى ركيزة أساسية في القطاع المصرفي، وهو أمر مشجع للغاية.

* ما المزايا الأساسية التي يرغب العملاء في المملكة الحصول عليها من البنوك الرقمية؟

- يبحث عملاء الخدمات المصرفية في المملكة عن بنوك رقمية توفر مستويات عالية من السهولة والبساطة والراحة من خلال خدمة عملاء ذات مستوى عالمي، وتجارب رقمية سلسة. ويرغب العملاء كذلك في الحصول على عروض خدمات مخصصة، وشراء المنتجات وإتمام المعاملات من أي مكان في العالم، بغض النظر عن الوقت الذي تتم فيه، وفي الحقيقة يمكن للبنوك الرقمية تقديم هذه الخدمات بكل بسهولة.