كيوتل: 32 برجاً لتقوية شبكة الجوال

أكدت شركة قطر للاتصالات "كيوتل" لـ الشرق أنه سيتم اطلاق خدمة الجيل الرابع لشبكات الجوال في نهاية العام وستبدأ المرحلة التجريبية بعد شهرين وقالت انه سيتم تطبيق مشروع الألياف الضوئية على كافة المنازل والمباني بالدولة.. ونوهت بأن الشركة ستقوم بزيادة 32 برجا لتقوية شبكة إرسال الجوال خلال هذا العام.. مشيرة إلى أن عدد مشتركي كيوتل تجاوزوا 2 مليون و250 ألف مشترك ولذا تسعى الشركة إلى تحسين جودة خدماتها لتحقيق رضا الجمهور ولمواكبة التطور الذي تشهده الدولة.

وأضاف مسؤولو الشركة الذين التقتهم الشرق في حديث حصري للإجابة على استفسارات وشكاوى المواطنين، أن الشركة تمتلك أقوى وأكبر شبكة بدولة قطر في الوقت الحالي، مشيرين إلى أن جودة الخدمة التي تقدمها كيوتل والمعايير التي تقاس عليها هذه الجودة هي من أفضل المعايير محليا ودوليا في المنطقة موضحين أن التقرير الأخير للمجلس الأعلى للاتصالات الخاص بالمعايير التي وضعها، قد حققت كيوتل هذه المعايير بنسبة عالية وصلت إلى 100 % من حيث معايير جودة الخدمة بالنسبة لشبكة الاتصال، فالتقرير حديث وعكس جودة خدمات كيوتل.


جودة الخدمات

وقالت فاطمة سلطان الكواري مديرة العلاقات العامة ان شركة كيوتل لا تقارن على الصعيد المحلي وإنما على الصعيد الدولي حيث ان الشركة تسعى الى تحسين جودة الخدمات بأن تكون الشركة في دائرة المنافسة المحلية والدولية وأنسب مقارنة للشركة هي مقارنتها بشركات الاتصال بالدول المجاورة لتشابه كافة الظروف حتى نعرف مدى جودة خدمات كيوتل.

ونوهت بأن كيوتل لديها معايير داخلية لمراقبة جودة خدماتها إلى جانب المعايير الخاصة بالمجلس الأعلى للاتصالات والمعايير الدولية، حيث ان قسم الشبكات بالشركة يقوم بقياس أدائها على جميع المستويات بشكل يومي وأسبوعي وشهري فالشركة تقوم بتحسين خدماتها بشكل دائم بعد القيام بجمع المعلومات من عدة وسائل من خلال عملاء الشركة، فقد وصل عدد المشتركين إلى أكثر من 2.25 مليون عميل لخدمة الجوال بين خدمة الشهري وخدمة هلا فالشركة تستقي معلوماتها من خلال متابعة مدى الاستخدام والخدمات التي يحتاجها المشتركون.


تحسين الجودة

وحول طريقة جمع المعلومات قالت ان الشركة تجمع المعلومات لتحسين جودة الخدمات من عدة طرق منها مراقبة الشبكة بشكل دائم والاستماع للمشتركين من خلال قسم خدمة العملاء، سواء من الفروع الشركة أو على خدمة (111) إلى جانب الدراسات التي تقوم بها الشركة بشكل دوري على شرائح من المشتركين والخدمات المقدمة لهم، ثم الحصول على النتائج من خلال أخد الردود من العملاء.. مشيرة إلى أن مستوى رضا العملاء يعتبر من أهم المؤشرات الرئيسية في قياس مدى جودة خدمات كيوتل، فأي شكوى من قبل العميل تأخذها الشركة على محمل الجد وتسعى إلى علاج المشكلة وإجراء تحقيق شامل لسبب المشكلة وذلك من أجل رفع الجودة وإرضاء العملاء.


زيادة الأبراج

وعن الخطط التي ستطبق في 2012 قالت ان الشركة ستقوم بزيادة عدد أبراج تغطية شبكات الجوال بحوالي 32 برجا جديدا من أحدث ما توصلت إليه التقنية الحديثة في مجال تغطية شبكات الجوال وذلك من أجل زيادة سرعة وجودة خدمة الجوال ومنها 17 برجا لتحقيق مواصفات المجلس الأعلى للاتصالات و6 منها كاستجابة مباشرة لطلبات العملاء التي جمعت من خلال التقارير الدورية وتأتي خطة زيادة أبراج التغطية لمواكبة زيادة استخدامات شبكات الجوال من قبل العملاء وارتفاع عدد المشتركين خاصة خلال العامين الأخيرين حيث حدثت طفرة في استخدام البيانات.

وحول مواكبة طفرة البيانات أكدت الكواري أن الشركة لديها مشروع خاص في 2012 لتقوية سعة البيانات وتحسين استخدام البيانات من خلال رفع جودة الشبكة، حيث سيتركز المشروع على تقوية السعة وتحسينها وذلك من أجل معالجة مشكلة البيانات في الشبكة حيث زادت كمية البيانات المستخدمة من قبل العملاء بشكل كبير مع اطلاق الهواتف الذكية مع زيادة عدد الخدمات التي تقدمها الشركة من ناحية البيانات، ولذا صار هناك نمو كبير في كمية البيانات المستخدمة من قبل العملاء مع استخدام الانترنت من خلال الهاتف الجوال.


توسعة البيانات

وفيما يخص خطط توسعة البيانات للقضاء على المشاكل الحالية قال المهندس محمد عبدالعزيز السبيعي (مدير أول تخطيط الشبكات) ان كيوتل تسعى إلى مواكبة هذا التطور بطرح خطط توسعة البيانات قبل حدوث طفرة أخرى.. فكل عام تقوم الشركة بعمل مراجعة دورية لتقييم سعة البيانات في الشبكة لمعرفة عدد الزيادة السنوية لعدد المشتركين ومعدل كمية البيانات الموجودة في الشبكة ومعرفة مدى تأثير الزيادة السكانية على الشبكة من خلال الاعتماد على بعض الإحصائيات الرسمية الخاصة بجهاز الإحصاء، فقد وصل عدد السكان إلى مليون و700 الف وقد وصل عدد المشتركين إلى 2 مليون و250 ألفا حيث ان بعض المشتركين لديهم أكثر من خدمة وهذا هو تفسير ارتفاع عدد المشتركين عن عدد السكان.


خطط 2012

وأكد أن خطة الشركة تعتبر طموحة هذا العام لمواكبة الزيادة الكبيرة للبيانات والنمو الكبير لاستخدام المشتركين للبيانات، فقد وضعت الشركة في اعتبارها المشاريع الكبيرة التي ستنفذ في الدولة فكل هذه المشاريع ستزيد عدد المشتركين ولذا وضعت الشركة مجموعة من الخطط لسنة 2012 منها زيادة سعة البيانات وفي نهاية العام سينفذ مشروع توسعة البيانات من حيث حجمها وسرعتها. ويقصد بسعة البيانات أن كل محطة تغطية لها سعة معينة تستطيع أن توصلها للعملاء فخدمات البيانات هي عبارة عن خدمة مشتركة بين أبراج التغطية التي تتحمل سعة معينة وتتأثر بحجم المشتركين المستخدمين لهذه البيانات التي تستخدم من قبلهم في منطقة معينة وفي وقت معين.

وبالنسبة لأنواع أبراج التغطية أوضح السبيعي أن الأبراج تنقسم إلى عدة أقسام منها الأبراج القائمة على الأرض وهناك أبراج أخرى مقامة على أسطح المباني. فالشركة من أولوياتها إنشاء الأبراج على الأرض ولكن في بعض المناطق وبسبب الكثافة السكانية الكبيرة وعدم وجود أراض خالية لوضع الأبراج فيها، تتجه الشركة إلى إنشاء المحطات على أسطح المباني وهذا ليس الخيار المفضل للشركة ولكن بسبب هذه الظروف تلجأ إلى هذا الحل.


أضرار أبراج التقوية

وفيما يتعلق بأضرار وجود أبراج التغطية في المناطق السكنية، أكدت الكواري أن منظمة الصحة العالمية أجرت دراسات وافية على تأثير هذه الأبراج على صحة الإنسان وأثبتت عدم وجود أي أثر سلبي لوجود أبراج في المناطق السكنية، ومنظمة الصحة العالمية تعتبر الجهة المخولة لتقوم بهذه الأبحاث والدراسات وهي الجهة المعتمدة في ذلك، وإلى جانب ذلك لدى المجلس الأعلى للاتصالات مجموعة من المعايير منها بعد البرج عن حضانات الأطفال والمدارس والمستشفيات وبعض المباني.. والشركة لا يمكنها أن تضع برج التقوية إلا بعد الحصول على موافقة المجلس الأعلى للاتصالات وأخذ هذه التصاريح لها إجراءات وأنظمة معينة لها بعض الشروط والمتطلبات.


محطات التغطية الخارجية

أما عن شكاوى العملاء من ضعف التغطية في المناطق الخارجية المتزايدة في الأيام الأخيرة أجاب السبيعي قائلا: الشركة قامت بالتعاون مع شركة خارجية بعمل دراسات بالنسبة للتغطية في المناطق الخارجية وعلى جميع الطرق الخارجية، والتغطية في خارج الدوحة جيدة بناء على دراسة قامت بها جهة مستقلة، والتغطية في الشركة تتعدى المعايير التي وضعها المجلس الأعلى للاتصالات، فالشركة قد حققت معايير المجلس. وحول شكاوى العملاء هناك بعض المناطق فيها بعض الصعوبات لبناء المحطات، فعلى سبيل المثال خور العديد وبسبب الطبيعة الجغرافية ولوجود الكثبان الرملية من الصعب إنشاء محطات تقوية ثابتة في هذه المناطق خاصة أن البنية التحتية غير متوفرة، مثل الكهرباء وشبكات الطرق والنقل، ولذا تلجأ الشركة الى إنشاء محطات تقوية متنقلة فالمحطات المتنقلة لها بعض الصعوبات، وأما بالنسبة لمنطقة سيلين فالتقوية جيدة لوجود عدد من المحطات في هذه المنطقة وتتعدى معايير المجلس الأعلى للاتصالات.


انقطاع الإرسال

وفي سؤال عن أسباب انقطاع الإرسال أكدت الكواري أن بعض المباني بسبب سمك الجدران وطريقة البناء تعمل على تقليل قوة الإرسال وهذا خارج إرادة الشركة فمن الصعب التحكم بهذه المشكلة لأن مواد وطريقة البناء هي التي تتحكم في الإرسال، وأما عن الإرسال في منطقة الأبراج فتضع الشركة حلولا خاصة لها وهذه الحلول خاصة بالمباني الكبيرة والأبراج الشاهقة، فتقوم الشركة بوضع مقوي إرسال داخلي فيها لتقوية الإرسال والحيلولة دون انقطاعها وكذلك التركيز على تقوية الإرسال في المجمعات التجارية الكبرى والفنادق الكبرى والأماكن السياحية والمشاريع الكبيرة، وهذه الأماكن بحاجة إلى تغطية متميزة.. وأما بالنسبة إلى المنازل فهناك بعض الصعوبات بسبب استخدام طريقة البناء التي تحتوي على الطابوق والخرسانة والعوازل فكل هذه المواد تؤثر على الإرسال وقوته.

وبخصوص أسباب الانقطاع أثناء الاتصال والانتقال أوضح السبيعي أن سبب الانقطاع وخاصة في أجهزة الجيل الثاني يحدث الانقطاع بسبب تحميل البيانات وتحديثها في نفس الوقت ولكن هذه المشكلة لا توجد في أجهزة الجيل الثالث وأما الانقطاع أثناء القيادة يرجع إلى أن المكالمة تتم تحويلها من محطة إلى محطة أخرى أثناء الانتقال ويحدث الانقطاع بسبب الإخفاق في تحويل المكالمة إلى المحطة الأخرى في بعض الأحيان وهناك معايير معينة للانتقال من محطة إلى محطة أخرى ولكن في بعض الأحيان يحدث هذا الإخفاق في تسليم المكالمة فيحدث الانقطاع في المكالمة وهذه نسبة بسيطة جدا وحققت الشركة معايير عالية في تحقيق تحويل المكالمات بنسبة 98 % لمعايير المجلس الاعلى للمكالمات وكذلك نوعية الجوالات أيضا تؤثر في عملية انقطاع الإرسال.


إطلاق الجيل الرابع

وبالنسبة للخطط المستقبلية قالت الكواري اننا نعمل على إطلاق شبكة الجيل الرابع للبيانات من شبكة الجوال خلال عام 2012 بإذن الله تعالى وسوف نبدأ بمرحلة تجريبية في منتصف العام وتحديدا في شهر يونيو او شهر يوليو وهي المرحلة التجريبية وعلى نهاية عام 2012 سوف نبدأ بإطلاق الخدمة تجاريا للعملاء وطبعا شبكة الجيل الرابع واحدة من أحدث الشبكات على مستوى العالم وان هناك عددا محدودا من دول العالم بدأ بإطلاق خدمة الجيل الرابع حتى لا يوجد سوى نوعين او ثلاثة من المصنعين الذين يصنعون الجيل الرابع وان شاء الله على نهاية عام 2012 سوف يكون لدينا حوالي 300 موقع في تغطية الجيل الرابع في خدمة البيانات وسوف تحسن خدمة مستوى الانترنت والجوال وسوف توفر سرعة اكبر وسعة أعلى لاستخدام البيانات، وأضاف فاطمة سلطان أن المشروع هو مشروع ضخم سوف يكون على مدار ثلاث سنوات في البداية سوف نغطي مناطق في الدوحة وهي منطقة الخليج الغربي ومنطقة الوعب على أساس نغطى جزأين هامين في مدينة الدوحة وسوف يكون هناك مخطط للعمل في عام 2013 والخاص بتغطية مناطق ومدن أكثر في الدوحة وفي نهاية عام 2014 سوف نغطي جميع مناطق الدوحة لمشروع الجيل الرابع والذي يتميز بالكثير من الفوائد المختلفة والتي تعود بالفائدة على العميل.


الألياف الضوئية

وأكدت مديرة العلاقات العامة أن ميزانية مشروع خدمة الجيل الرابع تقدر بحوالي بمئات الملايين ونحن نعمل على خدمة " الفايبر" وهي خدمة الألياف الضوئية ونحن بدأنا فيها من بداية العام الحالي وبدأنا بتحويل العملاء على خدمة الألياف الضوئية وهي مبادرة كاملة من كيوتل لتحسين شبكتها وتم البدء في تشغيلها وهناك خطة نسير عليها وبدأنا بالفعل في تفعيل بعض الخدمات بشأن بعض المناطق المختلفة في الدوحة حيث تشمل الخدمة حوالي 1500 منزل في الأسبوع ويتم تحويلهم الى الألياف الضوئية بدلا من الشبكة النحاسية التي كانت الخدمة عليها في الماضي وهذا يهدف إلى تحسين الخدمة للعملاء وذلك لان الألياف الضوئية توفر الكثير من المزايا والخصائص منها السرعة والجودة في الخدمات وهي تختلف عن الشبكات النحاسية وبالفعل تم تطبيق مشروع الألياف الضوئية منذ شهر يناير الماضي ويستكمل لكي يغطي جميع مناطق الدوحة ونحن الآن نوفر سرعة كبيرة للانترنت وهي 100 ميجا في الثانية وهي أسرع خدمة متوافرة حاليا وقد وضعنا فترة زمنية مدتها 3 سنوات لكي تتم تغطية جميع المناطق بخدمة الألياف الضوئية، وهذا يعد قفزة نوعية في السرعة والسعة والجودة فضلا عن توفير خدمات كثيرة أخرى حيث يساهم في تنزيل اليوتيوب والملفات من الانترنت بسرعة كبيرة وكل هذه المخططات سوف تطبق في هذا العام، وتشير أن هناك مشاريع كبيرة وطموحة جميعها تصب في مصلحة تحويل قطر إلى اقتصاد معرفة وشركة اتصالات كيوتل تحاول دائما ان تخطط مشاريعها لمواكبة رؤية قطر 2030.


عروض وأسعار

وبالنسبة إلى شكاوى العملاء المختلفة سواء من خلال سوء الشبكة او ارتفاع أسعار المكالمات والخدمات الأخرى وأيضا العروض قالت الكواري: نحن لدينا مبدأ وهو أن العميل على حق بغض النظر عن نوع الشكوى ومضمونها ونحن داخليا نراعي كل التقارير التي تأتي الانترنت ونحن نسمع من الانترنت وشكاوى الصحف ومن خلال خدمة العملاء وجميع الشكاوى توصل إلينا وبالنسبة للعروض فهناك دراسة مسبقة قبل طرح العروض على العملاء بحيث نحضر مجموعة من العملاء ونسألهم عن احتياجاتهم وهذا يتم بشكل شهري بغض النظر اذا كان هناك عروض ام لا وهذا حرص مننا على استمرار النجاح لذلك نحن نسمع من مختلف المجالات حول أفكار وشكاوى العملاء ونسمع أيضا من المختصين في الأبحاث ونرى المنافس ماذا يفعل في السوق ونتعامل مع مجلس الاتصالات للتعرف على اخر المتطلبات.


خدمة الشهري

وأضافت: هناك واحدة من الخدمات التي طرحناها وهي خدمة الشهري وقمنا بإطلاقها بناء على ملاحظة نمط استخدام المشتركين ولاحظنا ان المستهلك يحتاج إلى باقة شهرية توفر له عددا من الدقائق وعددا من الرسائل والبيانات أيضا بحيث تحدد له استخدامه الشهري فتخفف عليه معاناته من الفواتير ونحن حينما نطلق أي خدمة تكون مبنية على دراسة شاملة من أجل أن تناسب العميل في دولة قطر والعروض التي يتم توفيرها تناسب جميع شرائح المجتمع من شباب وسيدات ورجال اعمال حيث ان كل شريحة تختلف استخداماتها عن الأخرى ودائما نحن بابنا مفتوح للعملاء ونحن لدينا آلية معينة لسماع المشاكل وحلها ووضع آليات معينة لمنع تكرار هذه المشكلة في المستقبل، وبالنسبة الى الأسعار أكدت فاطمة سلطان أن هناك عرض تخفيض البيانات لدول الخليج وهو عرض موجود بالفعل حتى منتصف الشهر القادم ولدينا أكثر من عرض وهذا موجود في كل فترة ولدينا في قسم التسويق يدرس السوق ويدرس احتياجات العميل ولدينا خطة كاملة للشبكات وتقويتها فضلا عن العروض المستمرة، ونحن لا نرى الخدمة التي نوفرها صراع على التسعيرة ولكن نرى ان الخدمة التي نوفرها للعميل هي القيمة المضافة التي يستفيد منها العميل.


المكالمات المشبوهة

وقد زادت المكالمات والرسائل المجهولة من دول أخرى وقابلتها شكاوى البعض من إزعاج هذه المكالمات والرسائل لهم.. وحول ذلك تقول الكواري: لقد لاحظنا في الفترة الأخيرة ازدياد في تلقي رسائل ومكالمات النصب والاحتيال ونحن عملنا الكثير من اجل القضاء على هذه المشكلة حيث وضعنا في الشبكة بعض الاجهزة التي تراقب المكالمات ولرسائل التي تأتي الى دولة قطر من جهات خارجية او من بعض الجهات الداخلية وترصد هذه المكالمات والرسائل وتقوم الاجهزة بإيقافها قبل وصولها للعميل ولكن العميل يجب ان يكون على قدر من التوعية في عدم اطلاع الآخرين على معلوماته الشخصية ولكن من الصعب التحكم في الموضوع حيث حينما يأتي اتصال او رسالة فنحن لا نعرف هل هي فعلا رسالة حقيقية او مكالمة حقيقية ام هي رسالة نصب واحتيال ولكن في حالة صدور الرسائل من نظام معين ورقم معين على سبيل المثال إرسال عشرات الرسائل في دقيقة واحدة فإن الأجهزة الحديثة بالشبكة توقف هذه الرسائل قبل وصولها للعميل وفي حالة وجود شكاوى من العميل نحن نقوم بمراقبة جهة الاتصال ونقوم بحجب الرسالة او الاتصال قبل وصوله بناء على بلاغ او شكوى العميل بالرقم الذي يزعجه من خارج البلاد.


خدمة " 111 "

ومن المعروف أن خدمة العملاء ذات شجون من ناحية الضغط والازدحام عليها وفيما يتعلق بمدى تفاعلها مع شكاوى الجمهور أجابت مديرة العلاقات العامة: اننا قمنا بمراجعة شاملة للطريقة الداخلية في معالجة المشاكل التي تصل الى خدمة العملاء عن طريق " 111 " وهذه المراجعة نتج عنها بعض التحسينات في طريقة معالجة المشاكل داخليا وتم تنفيذها بالفعل من بداية العام الحالي وهناك تحسين كبير من حيث سرعة الاستجابة وحل مشاكل العملاء وهناك دراسات تجرى بشكل دائم واخر تحديث كان بداية هذا العام حينما راجعنا الطرق الداخلية لحل المشاكل وتم تحسينها بوضع الآليات المناسبة ونحن لدينا وسائل كثيرة لتلقي الشكاوى منها " 111 " وشبكات التواصل الاجتماعي وكذلك على الموقع الالكتروني بكيوتل عن طريق الايميل وبالتالي نحن مع تطور التكنولوجيا بشكل دائم.


سداد الفواتير

وردا على شكاوى البعض على خدمة تسديد الفواتير قالت: نحن قمنا بحل أية مشاكل تتعلق بسداد الفواتير بحيث هناك عدة طريق لسداد الفواتير من خلال البنك مباشرة او عن طريق مركز خدمة ذاتي حيث هناك 300 مركز وهي أجهزة الخدمة الذاتية المنتشرة وهي تغطي جميع أنحاء الدولة بما فيها المناطق الخارجية او الدفع عن طريق الموقع الالكتروني او عن برنامج معين على الهواتف الجوالة وذلك عن طريق الهاتف وكذلك طريقة أخرى وهي عن طريق خدمة العملاء " 111 " ويمكن سدادها عن طريق خدمة العملاء وفي النهاية اكدت ان الخطة في عام 2012 أنها تحتوي على الكثير من المفاجآت وأن كيوتل تعمل دائما على تطوير الشبكة من اجل تقديم أفضل الخدمات للعميل.