في ظل سوق العمل الحالي الذي تتنافس فيه آلاف الشركات لجذب العملاء والاحتفاظ بهم، صار لزامًا على رواد الأعمال الراغبين في التميّز العمل على تبني السياسات والاستراتيجيات التي ترتكز بشكل رئيسي على العميل وكسب رضاه.
إذ إن تقديم خدمة عملاء متميزة هو المعيار الوحيد الذي يميّز أفضل المهنيين عن غيرهم، وهو الذي يساهم في نهاية المطاف في تعزيز أرباح الشركة وتحسين صورتها.
هناك عدد من الاستراتيجيات التي يمكن استخدامها لتحويل المزيد من العملاء المحتملين إلى عملاء مخلصين. فيما يلي أكثرها فعالية.
|
3 استراتيجيات لتحويل العملاء المحتملين إلى أكثر العملاء ولاءً |
||
|
1- التنبؤ مسبقاً باحتياجات العملاء ومتطلباتهم وتصميم التوقعات وفقًا لها
|
|
- يجب على رواد الأعمال الطموحين تبني الاستراتيجيات والأساليب التي تساعد على فهم احتياجات العملاء ورغباتهم والتعرّف على المشاكل التي يواجهونها.
- فإن أرادوا التميز حقاً، تعين عليهم تقديم منتجات وخدمات تتجاوز توقعاتهم، وأفضل طريقة لضمان حدوث ذلك هي تصميم توقعات العملاء من البداية.
- يمكن القيام بذلك من خلال عملية التسويق والمبيعات. في الواقع، يجب إعداد قائمة بكافة الأسئلة التي قد تخطر على بال العميل حتى يتمكنوا من الإجابة عليها بفعالية.
- مثلًا، عندما يشتري شخص ما منك لأول مرة، ما هي تجربته؟ ما هي توقعاته لما سيحصل عليه من العروض الخاصة؟
- تذكر أن المبالغة في إغداق الوعود ليست هي الطريقة المثلى؛ فدائمًا ما يكون العرض أقل من المطلوب.
- حاول وضع توقعات دقيقة حتى يكون لديك مساحة لمفاجأة العملاء وإسعادهم بما يتجاوز تخيلاتهم لما سيحصلون عليه.
- هناك جانب رئيسي آخر، وهو فهم من سيستفيد أكثر من خدماتك.
- فمثلًا، إذا كنت تقدم خدمات التنظيف السكنية وطلب شخص ما خدماتك لمساحته التجارية، فيجب أن يكون لديك الشجاعة لتقول لا (بأدب، بالطبع).
- إن تلبية طلبات عميل لا يتسق مع هدفك لن يؤدي إلا إلى توقعات غير محققة، مما قد يسيء إلى سمعتك.
- لتتجاوز التوقعات، عليك التأكد من أنك تتعامل مع العملاء الذين يمكنك تحقيق توقعاتهم في المقام الأول.
|
|
2- إبهار العميل بخدمة ما بعد البيع
|
|
- لسوء الحظ، يركز العديد من رواد الأعمال على عملية اكتساب العملاء.
- فهم يصممون التجربة الأولية لتتجاوز توقعاتهم وحتى يقدموا للمشترين لأول مرة عرضًا خاصًا أو خصمًا.
- ولكن بمجرد إبرام عملية الشراء، غالبًا ما يفتر اهتمامهم بهم بشكل كبير.
- ويتحول تركيزهم من العميل الذي اشترى شيئًا منهم إلى عملاء محتملين جدد.
- إذا كنت تريد كسب رضا العميل وولائه، يجب عليك التحول من السعي إلى إبرام الصفقة إلى العمل على إبهار هذا العميل على أساس مستمر.
- وبطبيعة الحال، فإن السؤال التالي هو: كيف يمكنني القيام بذلك مع أنه يستغرق وقتًا طويلًا؟
- إذا كنت ستحاول إسعاد العملاء بشكل فردي، فلن تتمكن من ذلك أبدًا.
- ولكن يمكنك ذلك إذا كنت تستخدم الأتمتة الشخصية، التي تمزج بين الذكاء الاصطناعي والذكاء البشري.
- يساعدك المزج بين الاثنين على توسيع نطاق علاقاتك وضمان ولاء العملاء.
|
|
3- الحرص على التواصل الدائم مع العملاء |
|
- قد يكون التواصل السيئ وعدم الاستثمار بشكل كافٍ في نجاح العملاء هو السبب الرئيسي الذي يدفعهم إلى البحث عن شركات أخرى تبدي اهتماماً أكبر بهم وتلبي احتياجاتهم بفعالية أكبر.
- لذا يجب على رواد الأعمال أن يهتموا بما يكفي لتخصيص الميزانية والموارد لإبقاء عملائهم سعداء.
- وإنشاء قسم خاص يهدف إلى التواصل مع العملاء بطريقة سريعة وفعّالة، ومعرفة ما إذا كانت الخدمة المقدمة تلبي توقعاتهم.
- هذا هو المجال الذي يمكن أن تلعب فيه الأتمتة أيضًا دورًا مفيدًا من خلال السماح لك بإرسال استطلاعات مخصصة أو رسائل تطلب ملاحظات حول أدائك.
- عندما تتواصل باستمرار مع عملائك وتطلب رؤاهم بشكل استباقي، سيكون لديك فكرة أفضل عما يرضيهم.
- بالإضافة إلى ذلك، سيشعر عملاؤك بأنهم مسموعون، ما يؤدي إلى تحسين معدلات الاحتفاظ بهم، وإلى مراجعات إيجابية أو إحالات أو تكرار عمليات الشراء.
- وهذه هي الدورة التي تطمح إليها عندما تستثمر الوقت في العملاء بعد أول عملية بيع لهم.
|
المصدر: انتربرينير
التعليقات {{getCommentCount()}}
كن أول من يعلق على الخبر
رد{{comment.DisplayName}} على {{getCommenterName(comment.ParentThreadID)}}
{{comment.DisplayName}}
{{comment.ElapsedTime}}