يدرك أي رائد أعمال ذكي مدى أهمية خدمة العملاء في نجاح الشركة ونموها، إلا أن هناك أوقاتًا يكون فيها من الصعب التعامل مع العملاء، خاصة لو كانوا غاضبين، وقد يتسبب أي سلوك خاطئ في هذه الحالة في خسارة العملاء.
ونظرًا لأن الحفاظ على علاقة صحية مع العملاء أمر في غاية الأهمية، فمن المهم عدم أخذ أي سلوك يقوم به العملاء على محمل شخصي، والتعامل بهدوء مع الموقف.
|
8 نصائح للتعامل مع العملاء الغاضبين |
|
|
النصيحة |
الشرح |
|
1- عدم أخذ سلوك العميل الصعب على محمل شخصي |
- في كثير من الأحيان يكون العميل الصعب في حالة مزاجية سيئة لأسباب مختلفة، قد لا يكون لها أي علاقة بالشركة، لذلك من الضروري عدم أخذ سلوكه على محمل شخصي.
|
|
2- الاستماع للعميل |
- حتى إذا كان رائد الأعمال يعلم جيدًا أن العميل مخطئ فيما يتصوره، يكون العميل على الجانب الآخر غير مستوعب أنه كذلك، لذلك من المهم أن يتحلى رائد الأعمال بالصبر، ويستمع جيدًا للعميل، فذلك سيُشعر العميل بالتقدير وبأنه محل اهتمام.
|
|
3- الحفاظ على الثبات الانفعالي |
- من المهم أن يكتشف رائد الأعمال الأشياء التي تغضبه أو تزعجه، حتى يستطيع التعامل مع المواقف الصعبة بشكل حيادي وموضوعي، وعلى أساس ذلك يحدد ما إذا كان من الأفضل إجراء محادثة فورية مع العميل، أم أن من الأفضل إجراء محادثة عميقة في وقت لاحق.
|
|
4- إظهار التعاطف |
- يجب أن ينحي رائد الأعمال جانبًا أي سلوك عدواني أو غاضب يقوم به العميل، ويحاول أن يساعده ويتفهم سبب غضبه وعدم ارتياحه.
- من المهم أيضًا استخدام لغة جسد وكلمات مناسبة، حتى يشعر العميل بأنه محل تقدير واهتمام، ويجب تركه ينهي حديثه أولاً.
|
|
5- التحدث ببطء واستخدام نبرة صوت لطيفة |
- إذا رفع العميل صوته، فلا داعي للرد بنفس الطريقة، بل على العكس من المهم أن يخفض رائد الأعمال صوته، ويبطئ سرعة حديثه، لأن الغضب لا يُجدي معه الغضب، بينما الهدوء والتحدث باحترام سيجعل العميل يهدأ هو الآخر.
|
|
6- تخيل أن هناك المزيد من الأشخاص حولك |
- في حالة إذا ما شعر رائد الأعمال بأنه منفعل ولا يستطيع أن يكون هادئًا، قد يكون من المفيد أن يتخيل أن هناك عملاء آخرين حوله، وأنهم يتحدثون عنه، وعن قدرته على حل الخلافات بشكل استباقي، وقدرته على التعامل مع المواقف بأفضل طريقة ممكنة.
- يساعد ذلك رائد الأعمال على الشعور بالثقة، والبقاء هادئًا خلال حديثه مع العميل الصعب.
|
|
7- موافقة العميل على ما يقول |
- قد يكون من المفيد تهدئة العميل بموافقته على ما يقول، بعبارات مثل: "أعلم أنه ليس خطأك"، أو "رغم أن هذه ليست أفضل فكرة، لكنها قد تنجح".
|
|
8- تقديم هدايا لطيفة |
- يمكن امتصاص غضب العميل بلفتات بسيطة ولطيفة مثل تقديم شوكولاتة أو فنجان قهوة، أو أي شيء يحبه كثيرًا.
|
المصادر: إنتربرنور
التعليقات {{getCommentCount()}}
كن أول من يعلق على الخبر
رد{{comment.DisplayName}} على {{getCommenterName(comment.ParentThreadID)}}
{{comment.DisplayName}}
{{comment.ElapsedTime}}