"ديوا" تطلق المرحلة الخامسة من البرنامج التدريبي "تجاوز تطلعات المتعاملين"

في إطار جهود هيئة كهرباء ومياه دبي لتقديم تجربة فريدة للمتعاملين عبر الارتقاء بالخدمات بما يتجاوز توقعاتهم ويحقق سعادتهم، أطلقت الهيئة المرحلة الخامسة من البرنامج التدريبي المتميز "تجاوز تطلعات المتعاملين". يقدم البرنامج رؤية شاملة لموظفي الهيئة من حول أعلى معايير الجودة في مجال تقديم الخدمات وإسعاد المتعاملين. 

يشارك في البرنامج 61 موظفاً من مركز رعاية المتعاملين (مركز الاتصال)، و63 موظفاً من موظفي مراكز سعادة المتعاملين، بالإضافة إلى 10 موظفين من إدارة خدمات الفواتير.

يهدف البرنامج إلى تعزيز سعادة المتعاملين من خلال صقل مهارات الفئات المعنية من الموظفين وغرس ثقافة سعادة المتعاملين فيما بينهم، ومن ثمّ الارتقاء بجودة الخدمات المقدمة. ويغطي البرنامج العديد من الجوانب الهامة ذات الصلة بما فيها كيفية التعامل بمهنية وكفاءة عالية مع المتعاملين، وتسهيل خدماتهم، والإدارة الفعالة للوقت، إلى جانب العمل الجماعي واستراتيجيات التواصل.

ويشمل البرنامج مقدمة حول خدمة المتعاملين وفهم المتعاملين ومتطلباتهم وتعزيز مهارات التواصل معهم، وتحليل المتعاملين لمعرفة احتياجاتهم، ومهارات التعامل عبر الإنترنت والهاتف، والتعامل مع الغضب والسلوكيات غير اللائقة، والسيطرة على ردود أفعال المتعاملين، وتأسيس معايير أداء لجودة الخدمات في كل إدارة، وتقديم الخدمات ذات القيمة المضافة، وبناء الفريق، والذكاء العاطفي، وإدارة الوقت والتوتر، ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية. وفي ختام البرنامج، سيخضع المشاركون لاختبار للحصول على شهادة محترف الأعمال المعتمد (CBP).

وقال سعادة سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي: "تحقيقاً لرؤية سيدي صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، بأن كافة السياسات والبرامج والخدمات الحكومية لابد أن تسهم في صناعة مجتمع إيجابي وسعيد، وأن وظيفة الحكومة هي تهيئة البيئة المناسبة لسعادة المعنيين، تعمل هيئة كهرباء ومياه دبي على توفير أرقى الخدمات الحكومية المتميزة، واعتماد أفضل الممارسات العالمية، بما يحقق سعادة الناس، مستنيرين بمقولة سموه: (حكومة المستقبل حكومة لا تنام، تعمل 24 ساعة في اليوم، و365 يوماً في السنة، مضيافة كالفنادق، سريعة في معاملاتها، قوية في إجراءاتها، مبدعة، تستجيب بسرعة للمتغيرات، وتبتكر حلولاً لكافة التحديات، تسهل حياة الناس وتحقق لهم السعادة).

وتعزيزاً لرؤيتنا بأن نكون مؤسسة مستدامة مُبتكِرة على مستوى عالمي، نسخّر التميز والإبداع في عملنا اليومي للرقي بالأداء والكفاءة وتقديم خدمات شاملة وفريدة لتلبية احتياجات وتوقعات المواطنين والمقيمين في إمارة دبي. وتماشياً مع خطة دبي 2021، التي وضعت خارطة طريق تتضمن المبادرات الطموحة والمشاريع التنموية التي تجمع بين النمو الاقتصادي واستدامة الطاقة والبيئة النظيفة والآمنة، دأبت الهيئة على التعرف على احتياجات واهتمامات المتعاملين وتطلعاتهم الحالية والمستقبلية، وبالتالي ترجمتها إلى مبادرات مبتكرة وذكية ذات قيمة مضافة ومستدامة بما يخدم الصالح العام والمجتمع بمختلف فئاته وشرائحه."

وأشار الطاير الى أن المنظور الخاص بالمتعاملين يعد العنصر الأساسي لبطاقات التقييم المتوازنة، وهي أحدى طرق الإدارة الحديثة لصياغة وتنفيذ وتقييم الاستراتيجيات المؤسسية التي باتت تولي مزيداً من الاهتمام والتركيز على الوفاء بتطلعات المتعاملين.

واختتم الطاير بالقول: "لقد وضعت الهيئة ضمن أولوياتها توفير الفرص الملائمة لتدريب العاملين مع تقديم التوجيه والدعم لهم حرصاً منها على تطوير إمكاناتهم، وربط أدائهم بالأهداف التي تسعى الهيئة لتحقيقها. وتعد هذه العملية محركاً ودافعاً نحو الابتكار والإبداع والتميز، وتنعكس بشكل إيجابي على الخدمات التي تقدمها الهيئة. ونحن ملتزمون بتقديم خدماتنا وفقاً لأعلى المعايير وهذا ما يدفعنا دوماً إلى تطويرها من جميع الجوانب، ومن ثم تجاوز توقعات المتعاملين. ويأتي الاستمرار في هذا البرنامج الذي يهدف إلى تطوير مهارات وقدرات موظفينا ليكون مؤشراً قوياً على أصالة الأهداف التي نسعى إليها،  وتعهداً منا على مواصلة رحلة التميز فكلما وصلنا إلى قمة تطلعنا إلى القمة التي تليها كما علمنا صاحب السمو." 

تجدر الاشارة إلى أن الهيئة أطلقت البرنامج التدريبي "تجاوز تطلعات المتعاملين" في عام 2006، وبلغ عدد الموظفين المستفيدين من البرنامج 903 موظفاً. وتسعى الهيئة من خلال البرنامج إلى تدريب موظفي مركز الاتصال على المتطلبات المستندة إلى نموذج دبي، ومواصلة استفادة موظفي مراكز سعادة المتعاملين وخدمات الفواتير من مزايا برنامج شهادة محترف الأعمال المعتمد (CBP).