«بيتك» يواصل مواكبة التقنيات الحديثة: نظام جديد لإدارة العلاقة مع العملاء

بدأ بيت التمويل الكويتي «بيتك» بتطبيق أفضل وأقوى النظم التقنية الحديثة، وأكثرها شمولية في مجال إدارة العلاقة مع العملاء (Customer Relation Management)، كأول بنك في الكويت والشرق الاوسط، يلتزم بتشغيل النظام بشكل شامل ومتكامل، لتعزيز جودة الخدمة وتطوير العلاقة مع عملائه.

ويعتمد نظام «Microsoft CRM Dynamics» على ربط وتفعيل العمليات الخاصة بالتسويق والمبيعات وخدمة العملاء، وتوفير بيئة تقنية متطورة لتفاعلهم، لتكون خدمة العميل المحور الأساسي والهدف الاستراتيجي، الذي تعمل لأجله كل الإمكانيات والطاقات المادية والبشرية في «بيتك».

وأوضح مدير عام الخدمات المصرفية للأفراد للمجموعة في «بيتك» فادي الشالوحي، أن نظام إدارة العلاقة مع العملاء المعروف اختصاراً بـ «CRM» سيمثل نقلة نوعية غير مسبوقة في جهود تطوير وتعزيز العلاقة بين «بيتك» وعملائه، تدعم الجهود المبذولة للارتقاء بالخدمة، وجعل العميل في بؤرة الاهتمام، من خلال إمكانيات النظام المتعددة، التي تتيح قراءة العملاء وخدمتهم بشكل موحد.

وأشار إلى أن أدوات وآليات ووسائل تقديم الخدمة من خلال العنصر البشري أو الوسيلة التكنولوجية، متوافقة ومناسبة لطبيعة واهتمامات وتطلعات كل عميل، بعد أن يكون لدى مقدم الخدمة المعلومات الكاملة عن العميل برؤية 360 درجة.

وشدد الشالوحي على أن إدارة العلاقات بالعملاء، هي استراتيجية للعمل ترتبط بفلسفة الإدارة، وتستهدف تطوير علاقات أقوى بهم، منوهاً بأنه في ظل تعدد قنوات الخدمة، يجب التركيز على جمع بيانات العملاء وتنظيمها، كخطوة أساسية في بناء إدارة متكاملة، ويتحقق النجاح في ذلك بنسبة كبيرة من خلال تعديل العمليات وفق احتياجات العملاء، لضمان خدمة أفضل تعترف بحق العميل في أن يكون هو محور كل اهتمام وتطوير.

وأوضح الشالوحي أن النظام يضم جميع التعاملات والمعاملات المتعلقة بالعميل، من خلال 8 تطبيقات، لدى جميع القنوات ومراكز الخدمة في «بيتك»، وبذلك يعطي نظرة شاملة على العميل سواء كان فرداً أو شركة، تساهم في تحديد وسيلة التخاطب والتعاون والتسويق المناسبة، وتوفير معلومات مهمة تمكن موظفي «بيتك» من تقديم أفضل مستويات الخدمة بوسائل ومعايير موحدة ومتطورة، تحقق رضا العملاء، وتعزز ولاءهم، وتزيد من حجم المبيعات، وتستقطب المزيد من الشرائح.

وأضاف أن «بيتك» يستهدف من وراء تطبيق النظام الذي اكتمل تشغيله، بمشاركة جهود جميع الإدارات والقطاعات، مضاعفة الربحية وتخفيض المصاريف وزيادة المبيعات، لافتاً إلى أنه إضافة إلى تحسين الخدمة، فإن النظام سيوفر كافة المعلومات والتقارير، التي تساعد متخذ القرار ومقدم الخدمة ومن يساعدهما من إدارات مساندة، على التعاون والتنسيق والعمل نحو أهداف محددة وواضحة، وذات نتائج مؤثرة وقياسية على بيئة العمل، ترفع معدلات الاداء وتزيد القدرة التنافسية للبنك.

وقال إن طبيعة وخصوصية العلاقة بين «بيتك» وعملائه، التي تتسم بالولاء والثقة، مناسبة جداً لتطبيق النظام، وستحقق أفضل استفادة منه، كما أنها كانت من أهم الأسباب المشجعة على تطبيقه، موضحاً أن تعامل العملاء مع البنك لفترة زمنية طويلة، اسفر عن مجموعة من التوقعات بخدمات أكثر وأفضل، مؤكداً أنه للحفاظ على استمرارية ولاء العميل، وحتى يتمتع بالأولوية في الخدمة، كان لابد من تطبيق نظام يتضمن قاعدة بيانات لجميع معلومات العملاء، ووسائل التواصل الممكنة معهم.

وشدد على أن البنك لديه من الإمكانيات ما يساعد فرق المبيعات والتسويق في مسارات عملهم، التي تتكون وفق رغبات واحتياجات العملاء، واعتماداً على مؤشرات وتقارير حقيقية.

وأعرب الشالوحي عن ثقته في أن تشغيل النظام، سيساهم في تحسين الخدمة بشكل مستمر، من خلال معرفة المشاكل وتسجيلها وتوثيقها ومتابعة حلها، مع متابعة العملاء بشكل آلي ومنظم، مع إمكانية تخصيص المنتجات وتكييفها حسب حاجة العملاء، واستخراج تقارير مدعمة برسوم بيانية وتبادلها بين الإدارات، لتفعيل البيع المتقاطع، وبناء علاقات فردية بالعملاء، لكسب ولائهم والمحافظة عليهم.