سعيد الطاير الرئيس التنفيذي للهيئة : 5 دقائق مدة إنجاز المعاملة في كهرباء دبي

أكد سعيد محمد الطاير العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي، أن الهيئة تعتمد دراسات داخلية، عن طريق توظيف شركات متخصصة في تقييم مستويات رضا المتعاملين، من دون الاكتفاء بنتائج الدراسات السنوية المعتمدة من طرف برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز في دراسات رضا المتعاملين، والمتسوق السري التي ينظمها بشكل مستقل .

وأضاف في حوار مع جريدة “الخليج”، أن مركز رعاية المتعاملين يعمل على مدار ال 24 ساعة، بما في ذلك أيام العطل الرسمية والأعياد، حيث إنه يتلقى الشكاوى ضمن برنامج خاص بإدارة علاقات المتعاملين، ليقوم النظام بتوجيهها آليا إلى القسم المختص، حيث يتطلب حل الشكاوى العادية 5 أيام عمل .

وذكر أن هيئة كهرباء ومياه دبي تستقبل نحو 2000 مكالمة يومياً، أغلبها تمثل حالات الطوارئ، فيما تختلف نوعية المكالمات الواردة بين الاستفسار عن الفواتير، وأخرى حول الاستفسار عن أوقات العمل والمستندات المطلوبة لإتمام المعاملات المختلفة .

وفي ما يلي الحوار:

توظيف شركات متخصصة لتقييم مستويات رضا المتعاملين

* ما هي مدة إنجاز المعاملة التي وصلتم إليها، وهل تطمحون في المستقبل لأقل منها في الوقت؟
- لتحقيق رسالة الهيئة في الحصول على رضا المتعاملين، وتعزيز رؤية دبي، من خلال تقديم خدمات الكهرباء والمياه بمستوى عالمي من الاعتمادية والكفاءة، تعمل جميع مراكز خدمة المتعاملين على إنهاء المعاملات في وقت لا يمتد لأكثر من 5 دقائق، عند إنهاء المعاملة في الواجهة الأمامية، و3 دقائق عند دفع الفواتير، كما نطمح لإنهاء المعاملات في وقت أقل في المستقبل القريب .

رضا الجمهور

* عملية تقييم مدى رضا المتعاملين في الهيئة، كيف تتم، وهل هناك أدوات قياس معتمدة في هذا الأمر؟
- تحقيقاً للرؤية الاستراتيجية لهيئة كهرباء ومياه دبي “كمؤسسة مستدامة على مستوى عالمي”، تعمل الهيئة على تحسين الخدمات في إطار النهج الذي تتبعه لتطبيق استراتيجية تطوير الخدمات الشاملة، ضمن مختلف قطاعاتها، بما ينعكس بشكل إيجابي على مؤشر رضا المتعاملين، لذلك تقوم الهيئة بتقييم الممارسات الحالية كافة، عن طريق تنظيم زيارات للمقارنة المعيارية، وتحديد فرص التطوير، ومن ثم تطبيق إجراءات لتطوير خدمات المتعاملين، معتمدة في ذلك على مراقبة ومتابعة مؤشرات الأداء الرئيسة بالهيئة .

ولا تكتفي الهيئة بنتائج الدراسات السنوية المعتمدة من طرف برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز في دراسات رضا المتعاملين، والمتسوق السري التي ينظمها بشكل مستقل، بل تعتمد دراسات داخلية، عن طريق توظيف شركات متخصصة في تقييم مستويات رضا المتعاملين، من خلال استبيانات رضا المتعاملين والمتسوق السري، معتمدة على معايير تقييم برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز نفسها، وبناء على النتائج تعمل الهيئة على دراسة نقاط القوة وفرص التحسين، عن طريق خطط عمل متكاملة بجداول زمنية مدروسة .

شكاوى

* وماذا عن آلية العمل في مركز الاتصال، وكيفية حل مشكلات المتعاملين، وهل هناك وقت محدد للتعامل مع أي شكوى؟
- يعمل مركز رعاية المتعاملين على مدار 24 ساعة بما في ذلك أيام العطل الرسمية والأعياد، ويقوم المركز بتلقي مكالمات الطوارئ على الرقم 991 والمكالمات المتعلقة بخدمات الفواتير على الرقم ،046019999 كما يتلقى المركز الشكاوى المتعلقة بمركبات الهيئة على الرقم 046019998 .

ويوجد بمركز رعاية المتعاملين وحدة خاصة بالمراسلات للرد على طلبات المتعاملين الواردة عبر البريد الإلكترونيCustomercare@dewa.gov.ae، والفاكس رقم 046019995 خلال 24 ساعة .

ويقوم موظفو مركز رعاية المتعاملين بتلقي الطلبات والشكاوى الواردة، وتسجيلها في برنامج خاص بإدارة علاقات المتعاملين CRM، ليقوم النظام بتوجيهها بشكل آلي للقسم المختص، الذي يقوم بدوره بالتعامل مع الطلبات والشكاوى الواردة كل حسب طبيعته ومتطلباته، ويتم ذلك في إطار معايير محددة، تضمن إطاراً زمنياً ومستوى جودة يلتزم به الجميع، لتقديم أفضل خدمة للمتعاملين، وبمجرد انتهاء القسم المختص من حل الأمر، يتم إرسال رسالة نصية للمتعاملين تخبرهم بآخر المستجدات .

أما فيما يتعلق بالإطار الزمني لحل الشكوى، فيختلف تبعاً لنوع الشكوى، فالشكاوى العادية يتم حلها خلال 5 أيام عمل، بينما تمثل الشكاوى المتعلقة بحالات الطوارئ أولوية قصوى، يتم التعامل معها فور ورودها للقسم المختص تبعاً لكل حالة على حدة .

مكالمات

* ما هو عدد المكالمات التي تستقبلونها يومياً، وكيفية التعامل مع كل مكالمة؟
- يتلقى مركز عناية المتعاملين نحو 2000 مكالمة يومياً، منها 1200 مكالمة تقريباً لحالات الطوارئ، وتختلف نوعية المكالمات الواردة للمركز، فعلى سبيل المثال لا الحصر، يتلقى المركز مكالمات للاستفسار عن الفواتير والمبالغ المستحقة والاستفسار عن الخدمات المقدمة من الهيئة، والمستندات المطلوبة لإتمام المعاملات المختلفة، وأوقات العمل بالفروع المختلفة، كما تنال الخدمات الإلكترونية نصيباً كبيراً، نظراً لتوجهات الهيئة نحو الحكومة الذكية، تنفيذاً لتوجهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله .

شراكات

* التوجه الجديد لديكم في عقد اتفاقيات مع أغلبية الدوائر الحكومية لنشر الثقافة الاستهلاكية، إلى أين وصلتم في ذلك؟
- تعد الشراكات من الدعائم الأساسية التي كان لها إسهامات كبيرة في مسيرة النجاح، التي حققتها هيئة كهرباء ومياه دبي، حيث تنظر الهيئة إلى شركائها كأحد المصادر الرئيسة اللازمة للنجاح في تقديم الخدمات، وتحقيق الأهداف الاستراتيجية، والإسهام في التنفيذ الناجح للخطة الاستراتيجية التي تتبناها إمارة دبي .

وفي سعيها نحو ترسيخ ثقافة استهلاكية لترشيد استخدام المياه والكهرباء، عملت الهيئة على تأسيس شراكات متميزة مع كل من هيئة المعرفة والتنمية، كذلك شرطة دبي .

مراكز

* ما هو إجمالي مراكز خدمة المتعاملين في دبي، وهل هناك توجه لافتتاح مراكز أخرى في المستقبل؟
- وصل عدد مراكز الخدمة في دبي إلى 15 مركزاً، تتوزع بشكل يتناسب منع التوزيع السكاني في الإمارة، بهدف تقريب الخدمة إلى أكبر عدد ممكن من المتعاملين، إضافة إلى وسائل الدفع، من خلال أجهزة اتصالات وأجهزة الصراف الآلي ومحطات إينوك وإيبكو، علاوة على طرق الدفع الإلكتروني سواء من خلال موقع الهيئة الإلكتروني أو الهاتف النقال أو تطبيقات الهواتف الذكية، أما بخصوص افتتاح مراكز أخرى في المستقبل .

فقد افتتحت الهيئة مركزين جديدين الأول في منطقة القوز، والثاني في منطقة الحمرية، وتقوم الهيئة باستمرار دراسة إمكانية ذلك، سواء من خلال شراكات مع جهات حكومية، أو توسيع المراكز القائمة، وذلك بناءً على متطلبات المتعاملين وحجم الضغط على مراكز معينة في مناطق محددة في إمارة دبي .