زين: تطوير قطاع رعاية العملاء

في ظل ارتفاع حدة المنافسة بين شركات الاتصالات الكويتية، تسعى كل شركة الى تمييز عملائها وكسب رضاهم من خلال الخدمات المقدمة لهم وسرعة تلبيتهم لدى أي مشكلة يواجهونها.

وبما أن العميل هو الأساس، تركز شركة زين الكويت على تطوير قطاع رعاية العملاء فيها بشكل مستمر، وتصب جزءا كبيرا من استثماراتها في هذا الاتجاه باعتبار أن الموارد البشرية في الشركة هي الأساس.

زين الكويت تمكنت من الوصول الى المعايير العالمية الخاصة في جانب رعاية العملاء، اذ وصلت سرعة الرد على العميل اليوم الى 3 ثوان، فيما حل أي مشكلة يواجهها العميل خلال 24 ساعة من توقيت تقديم الطلب، وتقديرا لجهودها في هذا المجال منحت «سيرفس هيرو» شركة زين الكويت جائزة في هذا الجانب مؤخرا.

وللحديث عن تطور خدمة رعاية العملاء، كان لـ القبس حوار خاص مع المدير التنفيذي لقطاع رعاية العملاء رائد الثاقب جاء فيه الآتي:


* هل صحيح أن زين لديها أفضل خدمة عملاء في الكويت؟ ومن أي جهة هذا التصنيف؟
ـ صحيح، وفقا لمؤشر «سيرفيس هيرو» حصلت شركة زين مؤخراً على جائزة أفضل خدمة عملاء، حيث ان هناك عدة عوامل يتم قياسها، منها جودة الخدمات المقدمة وجودة التعامل مع العملاء، بالاضافة الى سرعة الرد.

* كيف تسعى الشركة نحو الرقي بخدمة العملاء؟
ـ ان من أهم أهدافنا في شركة زين وما نتطلع اليه أيضاً هو أن نفوق توقعات عملائنا من خلال المبادرة بالحلول والخدمات المقدمة، فجودة الخدمات التي نقدمها لعملائنا وسرعة انجازها هو ما يميز العلاقة معهم، لذلك فان «زين عالم جميل» ليس مجرد شعار، بل حقيقة نسعى للمحافظة عليها.

* ما أبرز الاستفسارات التي يلجأ فيها العميل الى مركز الاتصال؟
ـ ان أغلب استفسارات العملاء تنصب على العروض والاجهزة الذكية ودفع الفواتير. وهذا ما يجعلنا حريصين على توفير كل المعلومات والبيانات وتنويع قنوات التواصل مع العملاء، فنحن متيقظون لأي جديد وموظفونا مهيأون لاستقبال أي استفسار قد يطرح من قبل العميل.


الخدمات

* ما الخدمات التي توفرها الشركة لعملائها عبر مركز الاتصال؟
ـ جميع معاملات اضافة الخدمات والغائها متاحة من خلال مركز الاتصال، بالاضافة الى خدمات دفع الفواتير والتعبئة.

خدمة الخط الساخن للمسافرين من الخدمات المميزة التي أطلقناها مؤخراً، اذ بامكانهم الاتصال على الرقم 97107107 بدلا من الاتصال على رقم 107 لتوفير الوقت، كما أن هذه الخدمة الهاتفية متوافرة لهم على مدار 24 ساعة طيلة أيام الأسبوع.

وعلى جانب آخر أطلقنا خدمة Live Chat، التي يمكن لعملاء الشركة التواصل مباشرة عبر الانترنت مع أحد موظفي خدمة العملاء، للاستفسار أو المساعدة داخل الكويت وخارجها.

كما تخص شركة زين عملاء الشركات بخط ساخن خاص على الرقم 108، حيث يمكن لعملاء الشركات انجاز معاملاتهم من خلال مركز الاتصال.

تقدم شركة زين لعملائها أيضاً خدمة الاستقطاع المباشر من الحساب المصرفي أو البطاقة الائتمانية لتوفير الجهد والوقت على العميل والتأكد من سداد الفواتير في الوقت المحدد.

* كم يبلغ متوسط عدد الاتصالات التي تستقبلونها شهريا؟
ـ يستقبل مركز الاتصال قرابة 1.5 مليون اتصال شهريا (50 ألفاً يومياً)، حيث يتعامل بعض العملاء مع نظام الرد الآلي والبعض الآخر مع موظفي مركز الاتصال. كما تتوافر الخدمة باللغات العربية والانجليزية والفلبينية والهندية والبنغالية، وسرعة الرد عادة تكون بمعدل 3 ثوان فقط.

* كم تستثمر الشركة سنويا في تطوير قطاع رعاية العملاء؟
ـ ليس هناك رقم حتى أذكره، لكننا نسعى دائما لمواكبة التطور التكنولوجي الذي يخدم قطاع الاتصالات وتوفير أفضل الأنظمة والتي من خلالها نرتقي بخدمة ورعاية عملائنا. وكذلك نرى أن الاستثمار البشري غاية في الأهمية، حيث أننا نتحرك من منطلق أن التدريب يساعد في تشكيل شخصية العاملين وتوحيد مفاهيمهم مما يساعد على تطوير الأداء وتحقيق الأهداف التي ترمي إليها الشركة، ومن ثم فإننا نبحث باستمرار عن كيفية بلورة عناصرنا البشرية لنكون أفضل قوة عاملة، ودعم إستراتيجية وخطط الشركة للمدى البعيد.. وهذه هي أهم نواحي الاستثمار، فالاستثمار في العنصر البشري هو أسمى استثماراتنا، كونه أصل من أصول الشركة.


التأهيل

* ما التدريبات وبرامج التأهيل التي يخضع إليها الموظف قبل الانضمام إلى العمل؟
ـ تحرص شركة زين على الاستفادة من السياسة التدريبية التي تنفذها إدارة الموارد البشرية في الشركة، فهي استحدثت اخيراً برامج تدريبية متطورة خاصة بتطوير العاملين في الشركة، حيث تتيح هذه البرامج تشكيل شخصية العاملين وتوحيد مفاهيمهم وتطوير إمكاناتهم لتكون مساهماتهم فاعلة في تحقيق الأهداف العليا للشركة.

وفي قطاع رعاية العملاء هناك برامج تدريبية متخصصة تتناسب مع طبيعة الأعمال المكلف بها، سواء كان هذا التدريب مستقلاً أو من خلال تأدية المهام اليومية، بالإضافة إلى وجود برنامج الإرشاد الفردي الذي يتم به اختيار مرشد لكل فرد لديه إمكانات كامنة للقيادة. فعند تعيين أي موظف جديد في مركز الاتصال يتم تدريبه على أكثر من شق مثل الخدمات التي تقدمها الشركة وطريقة الرد على العملاء، كما يخضع جميع الموظفين إلى برامج تدريب دورية لتذكيرهم بالخدمات وتدريبهم على كل ما هو جديد.

* كم عدد الموظفين في خدمة العملاء؟ ونسبة التكويت؟
ـ هناك أكثر من 330 موظفا يعملون في قطاع رعاية العملاء لدى شركة زين الكويت، في حين يمثل الكويتيون 75 % من إجمالي عدد الموظفين العاملين في هذا القطاع.

* هل العميل من أولويات الشركة؟
ـ سعينا الدائم برعاية عملائنا يأتي من مبدأ أن العميل أهم أولويات الشركة، لذلك يتم حل أي مشكله يواجهها العميل بأقل من 24 ساعة، وهذا يبين مدى اهتمام زين بعملائها وقدرة ومهارة موظفينا بالتعامل مع العميل، كما يبين مصداقية شركة زين في إرضاء عملائها. حيث أن أحد أهم أهدافنا هو أن نفوق توقعات العميل من خلال المبادرة بتقديم الحلول.

* كيف يتم تقييم خدمة العملاء في زين ؟
ـ إننا في زين حريصون على جودة الخدمات المقدمة للعملاء، حيث أن هناك برامج دورية تجري باستمرار لقياس مدى كفاءة وفاعلية مركز الاتصال، سواء كانت من داخل الشركة أو من خارجها، ومنها التحقق من دقة المعلومة المقدمة للعميل والالتزام بالإجراءات التي تهدف لحماية العميل، بالإضافة إلى جودة الخدمة المقدمة للعميل من ناحية مهارات التعامل، حيث أن هذه البرامج تعمل وفق المعايير العالمية والضوابط التي تحكم هذه النوعية من الخدمات، فالشركة تنظر إلى الموظف على أنه صوتها المباشر مع عملائها، وهو جسر الاتصال الدائم.