«اتصالات»: ‬60 مليون مكالمة عبر مركــز الاتصال في ‬2012

أفادت مؤسسة الإمارات للاتصالات (اتصالات) بأن مركز خدمة المتعاملين التابع لها تلقى نحو ‬60 مليون مكالمة خلال عام ‬2012، بمتوسط يبلغ نحو ‬164.5 ألف مكالمة يومياً، وخمسة ملايين مكالمة شهرياً.

وأوضحت المؤسسة لـ«الإمارات اليوم»، أن المركز يهدف بشكل رئيس إلى تلقي ‬80٪ من المكالمات الواردة إلى الرقم ‬101 خلال ‬20 ثانية، وإلى ‬90٪ من الاتصالات الواردة لاستـعلامات الدليل على الرقم ‬181 خلال ‬10 ثوان، مشـيرة إلى أن المركز يعـمل فيه ‬1700 شخص، ‬1020 منهم موجودون في الإمارات، لضمان تقديم أفضل خدمة ممكنة للمتعاملين.

مكالمات

وتفصيلاً، قال الرئيس التنفيذي للاتصال المؤسسي في «اتصالات»، علي الأحمد، إن «مركز خدمة متعاملي (اتصالات) تلقى نحو ‬60 مليون مكالمة خلال عام ‬2012، بمتوسط يبلغ نحو ‬164.5 ألف مكالمة يومياً»، مشيراً إلى أن «المركز يتعامل مع عدد كبير من المكالمات يناهز معدلها الشهري الخمسة ملايين مكالمة، منها أكثر من ‬3.24 ملايين مكالمة على الرقم ‬181، ونحو ‬1.57 مليون مكالمة على الرقم ‬101».

وأضاف أن «الخدمات التي يتم تقديمها عبر مركز خدمة متعاملي (اتصالات) تشمل حل المسائل الفنية، وتلقي شكاوى المتعاملين، وتسجيل التقارير حول الأمور التقنية، والاستفسارات المتعلقة بخدمات الفوترة، وغيرها من الخدمات الأخرى».

وأكد الأحمد أن «المركز يهدف بشكل رئيس إلى تلقي ‬80٪ من المكالمات الواردة إلى الرقم ‬101 خلال ‬20 ثانية، إذ يرد على أسئلة متعلقة بخدمات الهاتف الثابت والمتحرك، والإنترنت، وخدمة رؤية الإمارات، والتسويق وغيرها، كما يهدف المركز إلى الرد على ‬90٪ من الاتصالات الواردة لخدمة استعلامات الدليل ‬181 خلال ‬10 ثوانٍ».

وأوضح أن «الجودة في خدمة المتعاملين تعد محوراً رئيساً في آلية عمل (اتصالات)، وقد أولت المؤسسة هذه الخدمة شأناً كبيراً، وعملت على تطويرها وتعزيز أدائها بشكل كبير»، مشيراً إلى أن «التحول التكنولوجي الذي يشهده العالم في قطاع الاتصالات أصبح أمراً شائعاً ومشتركاً بين معظم المشغلين على صعيد توفير خدمات الاتصالات، وبالتالي فإن الفارق ينصب الآن على خدمة المتعاملين التي تتركز على آلية التعامل والتواصل مع المتعاملين».

وأكد الأحمد أن «(اتصالات) تجري دراسات استقصائية لقياس رضا المتعاملين كل ثلاثة أشهر، وذلك بهدف الوصول إلى خدمة متعاملين ضمن أرقى المعايير العالمية».

فروع المركز

وأوضح الأحمد أن «ما يزيد على ‬1700 موظف يعملون في المركز حالياً، منهم ‬1020 موظفاً في الإمارات، ويتمثل الدور الرئيس لمركز خدمة المتعاملين بالرد على المكالمات الواردة من المتعاملين، سواء كانت مكالمات الاستعلام أو الإبلاغ عن الأعطال أو طلب الدعم الفني الخاص بإحدى خدمات (اتصالات)»، مشيراً إلى أن «مركز خدمة المتعاملين يقع في ثلاثة أماكن، أكبرها في عجمان، وفيه ‬760 مقعداً، ويتيح للمتعامل الاستفسار عن جميع أنواع خدمات المؤسسة، أما الثاني فيقع في العاصمة أبوظبي، وهو تابع للمركز الرئيس بعجمان، وفيه ‬132 مقعداً، أما المركز الثالث الواقع في إمارة الشارقة، فيعد داعماً لمركزي عجمان وأبوظبي في حال حدوث أي مشكلة تقنية أو ظروف طارئة، ويتوافر فيه ‬50 مقعداً، عدا عن الوظائف الإدارية الموجودة في مراكز الفروع الثلاثة».

وبين أن «مركز خدمة المتعاملين الذي تأسس في إمارة عجمان عام ‬2000، يعد إحدى الأذرع الرئيسة للمؤسسة للارتقاء بجودة الخدمات المقدمة للمتعاملين، كما تتمتع إدارة المركز برؤية واضحة في هذا الشأن، تهدف إلى أن يصبح مركز خدمة المتعاملين القناة ذات الجودة الأعلى في مجال إدارة علاقات المتعاملين في (اتصالات) بمختلف الجوانب المتعلقة برضا المتعاملين، وكفاءة الخدمات، والتسويق، والمحافظة على المتعاملين».

خدمات

وأفاد الرئيس التنفيذي للاتصال المؤسسي بأن «المركز يقدم خدمة الاشتراكات في معظم الخدمات، مثل الإنترنت أو (رؤية الإمارات) أو خدمة (إي لايف)، إضافة إلى ترقية بعض الباقات، وخدمات القيمة المضافة، وغيرها، ويعمل المركز كذلك على الاتصال بالمتعاملين لتقديم خدمات خاصة مدفوعة، مثل: التذكير بمواعيد أو تسويق منتجات عبر الهاتف والمكالمات الترحيبية والاستبيانات التي يطلبها بعض المتعاملين، وتوضيح الفواتير، وهناك أقسام جديدة مثل الخدمات المدارة للشركات، التي توفر الخدمات الخاصة بمتعاملي تلك الشركات».

وأوضح أن «الرقم المجاني ‬101 يمثل المدخل الرئيس للاستفسار عن جميع خدمات مؤسسة (اتصالات)، وهي الهاتف الثابت، المتحرك، الإنترنت، خدمات هواتف (بلاك بيري)، (آي فون)، إضافة إلى (رؤية الإمارات) وخدمات (برستيج) و(إي لايف) بعد أن دمجت (اتصالات) جميع الأرقام التي كانت تستخدم للإبلاغ عن الأعطال أو الاستفسارات عن الهاتف المتحرك، الثابت، الإنترنت ورؤية الإمارات في رقم واحد، بدلاً من أن يكون لكل خدمة من هذه الخدمات رقم خاص بها للتسهيل على المتعاملين».

وذكر الأحمد إلى أن «المركز يوفر لغات عدة للرد على استفسارات المتصلين على رأسها العربية، ثم الإنجليزية، الأوردو، الماليالام، إذ يرد على نحو ‬164.5 ألف مكالمة هاتفية يومياً، تتوزع على مدار الساعة، وتبلغ نقطة الذروة في منتصف النهار بالنسبة للرقمين ‬181 و‬101».

وأفاد بأن «(اتصالات) حرصت على تأهيل موظفي مركز خدمة المتعاملين، وإعداد الموظفين لدورات تدريبية مهنية عدة تؤهلهم للتعامل مع المتعاملين بأرقى المعايير، وبالتالي كسـب رضاهم»، مشيراً إلى أن «المهمة التي يقوم بها الموظـفون تتطلب مواصفات خاصة، منها القدرة على التواصل السـريع والواضـح وبلغة سليمة».

ترويج

ولفت الأحمد إلى أن «(اتصالات) خصصت رقماً مجانياً لخدمات العروض والباقات والخدمات الجديدة هو ‬80077666، وذلك بهدف فصل الخدمات التسـويقية عن خدمات المتعاملين الأخرى، كما حرصت (اتصالات) على توفير فريق عمل خاص بالشركات والمؤسسـات الحكومية، بما يتوافق مع طبيعة وتنوع الخدمات الخاصة بهذه المؤسسات عن طريق رقم خاص من دون الحاجة إلى التصفح في اختيارات عدة».