«تنظيم الاتصالات» تبحث إجراءات للحد من «مبالغات الفواتير»

تدرس هيئة تنظيم قطاع الاتصالات بالتعاون مع “اتصالات” و”دو” اتخاذ مجموعة من التدابير والإجراءات، التي تستهدف الحد من حدوث مبالغات في قيمة فواتير خدمات الاتصالات، وذلك عقب تلقي الهيئة مجموعة من شكاوى العملاء بهذا الخصوص، وفقاً لمحمد ناصر الغانم مدير عام الهيئة.

وقال الغانم لـ «الاتحاد»، إن شكاوى العملاء المتعلقة بالمبالغة في قيمة الفواتير، شكلت حصة كبيرة من إجمالي الشكاوى التي عالجتها الهيئة خلال العام الماضي مع المشغلين نيابة عن العملاء، والتي بلغ إجمالي عددها 980 شكوى، موضحاً أنه تم حل أغلبها “على النحو الذي يرضي العميل”، وأنه يجري العمل حالياً على اتخاذ خطوات تضمن الدقة في احتساب الفواتير وعدم حدوث ما وصفة بـ”صدمة الفواتير”، والمبالغة في احتساب قيمة الفواتير.

ويشتكي عملاء من وجود بعض المبالغات في قيمة فواتير مكالماتهم قياساً إلى معدلات الاستخدام، خصوصا من مشتركي الهاتف المتحرك، واشتراكات “بلاك بيري” و”آي فون”.

وبلغت قيمة الإيرادات التي حققتها “اتصالات” و”دو” من مشتركي الهاتف المتحرك بنظام الفاتورة الشهرية العام الماضي 6٫78 مليار درهم، مقابل 12٫33 مليار درهم لمشتركي الدفع المسبق.

وأكد محمد الغانم أن أحد التزامات الهيئة، يتمثل في وضع مجموعة من اللوائح التي تضمن التطوير المستمر لقطاع الاتصالات، والقدرة التنافسية للسوق، من خلال وجود منافسة كبيرة؛ ولذلك فإن المشغلين سيكونون تحت ضغط لتقديم الخدمات بأسعار قريبة من التكلفة، وهو ما يدعو الهيئة إلى أن “تؤمن بأن الأسعار سوف تشهد المزيد من الانخفاض”.

وردا على شكاوى الجمهور بأن أسعار الاتصالات في الإمارات أعلى من الدول المجاورة، أفاد الغانم بأن شبكة الهيئات العربية لتنظيم قطاع الاتصالات أجرت دراسة أظهرت أن أسعار خدمات الاتصالات الثابتة والمتنقلة في الإمارات هي الأقل مقارنة بدول مجلس التعاون الخليجي.

وأضاف أن بعض أسعار خدمات الاتصالات في الإمارات تتجاوز المتوسط، لكن في المقابل، هناك بعض الخدمات تقدم بأسعار أدنى بكثير من المتوسط، وإجمالاً فإن الإمارات تصنف ضمن أدنى الأسعار لمكالمات الهاتف المتحرك في العالم.

وأوضح أن الهيئة، ومنذ بدأت العمل في تنظيم قطاع الاتصالات تلقت، أكثر من ألف طلب من المشغلين لتغيير أو إدخال أسعار جديدة، وتعتقد الهيئة أن استمرار العمل في بناء بيئة تنافسية جيدة سيؤدي إلى خفض الأسعار لصالح المستهلكين في الدولة.


تطور الخدمات

وأشاد الغانم بالإنجازات التي حققها قطاع الاتصالات خلال العام الماضي، حيث يشهد نمواً في المجالات الثلاثة الرئيسية والتي تشمل الهاتف الثابت والهاتف النقال وإنترنت النطاق العريض.

وقال إن قطاع الاتصالات المتنقلة في الدولة يواصل أداءه القوي، وبحسب إحصائيات الهيئة للربع الأول من العام الحالي، بلغ عدد مشتركي الهاتف النقال لدى “اتصالات” و”دو” بلغ 12٫40 مليون مشترك، يمثل نمواً في إجمالي الاشتراكات بنسبة 12% منذ نهاية الربع الأول لعام 2011، كما واصلت “دو” زيادة حصتها في السوق في قطاع الاتصالات المتنقلة.

وأضاف أنه في حين أبلغت العديد من البلدان عن انخفاض في عدد الخطوط الثابتة العاملة في أسواقها، إلا أن قطاع الهاتف الثابت في الإمارات لا يزال يواصل النمو، وبلغ عدد المشتركين لدى “اتصالات” و”دو” 1٫9 مليون مشترك بنهاية الربع الأول بنسبة نمو 9%، مقارنة مع الفترة ذاتها من العام الماضي، كما بلغت نسبة النمو في قطاع إنترنت النطاق العريض الثابت 10%.

وأوضح أن المشغلين توقفوا منذ منتصف العام الماضي عن بيع اشتراكات جديدة للإنترنت عبر الهاتف الثابت للعملاء في القطاع السكني، ولكن في المقابل ازدادت اشتراكات الإنترنت ذات النطاق العريض، وبحسب إحصائيات الهيئة بلغ إجمالي عدد مشتركي الإنترنت بنهاية الربع الأول 904٫27 ألف مشترك.

وبين محمد الغانم أن الهيئة تجري مسحاً أسرياً لرصد مدى توفير “اتصالات” و”دو” الخدمات التي تلبي احتياجات وتوقعات المستخدمين من السكان في الدولة، من حيث الأسعار ونوعية الخدمات والخيارات.

وحول المخالفات التي وقعتها الهيئة على المشغلين العام الماضي في نطاق رقابتها على السوق، قال الغانم، إن المشغلين في القطاع التزموا بالقانون الاتحادي بموجب المرسوم رقم (3) لسنة 2003 وتعديلاته والأطر التنظيمية كافة الصادرة عن الهيئة.

وأضاف أن لدى الهيئة نظاما لشكاوى العملاء، فإذا كان لدى المستهلك شكوى بشأن خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والمنتجات ذات الصلة، ولم يقم مزود الخدمة بحل شكوى العميل على نحو يرضيه فإن باستطاعة العميل رفع الشكوى للهيئة.

وأشاد الغانم بجودة خدمات الاتصالات المقدمة من قبل المشغلين، مضيفاً أن الهيئة تجمع بيانات جودة الخدمات بناء على المعلومات المقدمة من “اتصالات” و”دو” ضمن السياسة التنظيمية للهيئة بشأن جودة الخدمة، وعملت الهيئة بشكل وثيق مع المرخص لهم لضمان صحة وقابلية البيانات للمقارنة.


خيارات أكثر

وأضاف أنه اعتباراً من يوليو 2010 بدأت الهيئة بصورة دورية بنشر تقارير على موقعها الإلكتروني والتي تمكن العملاء من اتخاذ خيارات أكثر وعياً لخدمات الاتصالات الخاصة بهم، بناء على مقاييس الجودة وكذلك السعر، كما تراقب الهيئة عن كثب بيانات جودة الخدمة إلى جانب تطورات السوق ففي العام الماضي، تم التأكد من تضمين عروض التشغيل الثلاثي في البيانات المقدمة.

وأفاد بأن الهيئة تلقت ترحيبا من قبل الجمهور بشأن خدمة الاختيار المسبق للمشغل في مجال الهاتف الثابت التي أطقتها الهيئة مؤخراً والتي تتيح لمشتركي المنازل اختيار المشغل الذي يودون إجراء مكالماتهم عن طريقه بصرف النظر عن المشغل الآخر الذي يشترك معه العميل.

وفيما يتعلق بخدمة تبادل الأرقام التي تأخر تطبيقها قال الغانم، إن كلا من “اتصالات و”دو” بدأتا بالفعل مرحلة الاختبار للخدمة، وهو ما يمثل مرحلة هامة في تطبيق الخدمة، ويشمل الاختبار العملاء المباشرين لخدمة نقل الأرقام.

وأضاف أنه تم تصميم مرحلة الاختبار التي تشارك فيها الهيئة للتحقق من تجربة المستخدم الكاملة ابتداء من طلب الخدمة وحتى توصيلها، وأظهرت نتائج الاختبار أن أغلب الشكاوى من المستخدمين المتصلين بالخدمة ترجع إلى أن كلاً من “اتصالات” و”دو” تحتاجان مزيدا من الوقت قبل تقديم الخدمة للجمهور.

وأكد الغانم أن الهيئة تعمل باستمرار على تطوير مبادرات تنظيمية، تهدف إلى تشجيع المزيد من المنافسة في سوق الاتصالات، كما تسعى على عدم الإفراط في تنظيم قطاع الاتصالات بل تترك مجالاً للمفاوضات المباشرة بين المتنافسين.

وأضاف أن البيئة التنظيمية لقطاع الاتصالات في الدولة تستند على نموذج لأفضل الممارسات الدولية يقوم على الإنصاف، وعدم التمييز، والشفافية، واليقين التنظيمي، مؤكداً أن هذه البيئة ساهمت في تأسيس مستوى فعال من المنافسة في سوق الاحتكار الثنائي.

ومع ذلك، كما قال الغانم: هناك مجال للتحسين في سوق الخدمات الثابتة، حيث لا تعمل المنافسة عملها في هذا السوق، فهناك عدد قليل من الأماكن يوجد فيها تداخل في شبكة التغطية للمشغلين، ونتيجة لذلك فإن الأسعار أعلى مما نود لها أن تكون.

وقال إن هيئة تنظيم الاتصالات في طور إدخال مجموعة من التدابير الرامية إلى تعزيز المنافسة داخل سوق الخدمات الثابتة، منها على سبيل المثال السيل الرقمي، ومشاركة البنية التحتية مثل أنابيب الكابلات الأرضية، والكابلات والمحولات، وترى الهيئة أنه عندما يتم استكمال هذه التدابير، سيتم تكثيف المنافسة، وسوف تنخفض الأسعار وسوف تزيد مستويات الإقبال على إنترنت النطاق العريض.