عبدالله قاسم رئيس مجلس إدارة شركة "نتوورك إنترناشيونال" في حوار مع "الخليج"

كشف عبدالله قاسم الرئيس التنفيذي لإدارة العمليات لمجموعة بنك الإمارات دبي الوطني، أن النظام البنكي الأساسي المعتمد في مجموعة الإمارات دبي الوطني هو الأحدث عالمياً، لافتاً إلى أن المجموعة تستثمر ما يقارب 300 - 400 مليون درهم على النظم والمعلومات والموارد البشرية .

وقال في حوار مع “الخليج” إن البنك اعتمد نظاماً حديثاً يتم بمقتضاه تحويل مركز الاتصال التابع للمجموعة من مجرد وسيط إلى مشارك فاعل في حل مشكلات العملاء، وذلك لتخفيف الأعباء عليهم وعدم اضطرارهم للذهاب إلى الفروع .

وتوقع رئيس مجلس إدارة شركة “نتوورك إنترناشيونال” لخدمات الدفع الإلكتروني أن يتم تفعيل العمل بالبطاقات الائتمانية في محطات بترول “إيبكو” و”إينوك” و”إمارات” خلال الفترة من 4 - 6 أسابيع بعد التوصل إلى حل يتيح لشركات توزيع البترول تحصيل رسوم الدفع بواسطة البطاقات الائتمانية من العميل .

وكشف قاسم أن ثمة مفاوضات تقترب من نهايتها مع هيئة الطرق والمواصلات، في دبي تهدف إلى قبول الدفع بالبطاقة الائتمانية في تاكسي دبي، مؤكداً أن هذه خطوة تصب في مصلحة التحول الإلكتروني، كما أنها تخدم الشريحة الكبرى من زوار وسياح دبي الآخذين في التزايد عاماً بعد عام .

كما كشف قاسم أيضاً عن اعتزام شركة “نتوورك إنترناشيونال” خلال شهرين تغطية منطقة جغرافية جديدة في آسيا لتقديم خدماتها عبر عملاء جدد بما يدر عوائد وإيرادات ستنعكس نمواً على أرباح الشركة، معلناً ولأول مرة أن أرباح الشركة بلغت 85 مليون درهم حتى نهاية شهر مايو الماضي . وفي ما يلي نص الحوار:


* كم تبلغ استثمارات مجموعة “الإمارات دبي الوطني” على الأنظمة؟
- قبل أن أخوض في حجم استثمارات المؤسسة على النظم والمعلومات، إضافة إلى الاستثمار في الموارد البشرية من تدريب وتعليم وبعثات وغيرها، أود أن أوضح أن النظام البنكي الأساسي لمجموعة “الإمارات دبي الوطني” هو من أفضل وأحدث الأنظمة العالمية، حيث قمنا باعتماده بنجاح كبير في البنك في الإمارات وسنغافورة ولندن، ويجري اعتماده في فروع البنك بالسعودية، أما في ما يخص استثمارنا في النظم والمعلومات وفي الموارد البشرية من تدريب وبعثات وغيرها، فيراوح بين 300 - 400 مليون درهم سنوياً، وهو الاستثمار الأكبر في الشرق الأوسط، أضف إلى ذلك أننا استحدثنا نظاماً تقنياً رفيع المستوى لمتابعة شكاوى العملاء تلقائياً، فإذا تجاهل الموظف المسؤول شكوى العميل يتم رفعها تلقائياً لمسؤوله الأعلى، وبذلك يتم ضبط الشكوى وحلها سريعاً ومعرفة أين يكمن الخلل والتقصير ومحاسبة الموظف الذي يخل بعمله .

* جيد، ولكن توجد بعض الشكاوى من العملاء في ما يخص أخطاء المعاملات .
- لا شك في أن الخطأ وارد في كل مؤسسة مصرفية، فمؤسسة بحجم “الإمارات دبي الوطني” قد يحدث فيها خطأ بين فترة وأخرى، ولكن بمنتهى الشفافية والوضوح عند التحقيق في الشكاوى التي ترد إلى البنك نجد أن 80% - 90% منها يعود الخطأ إلى العميل نفسه .

* ولكن توجد نسبة تعود إلى البنك؟
- نحن في بنك الإمارات دبي الوطني نقوم من الساعة 8 صباحاً إلى الساعة 12 ظهراً بمعالجة 35 - 36 ألف شيك يومياً، فالخطأ وارد، حتى وإن كان الخطأ في شيك وارداً، فإن العميل صاحب الشيك يغضب من البنك، وقد يغفل في هذه اللحظة علاقة ممتدة منذ سنوات .

* وماذا عن الاستراتيجية والوظائف الجديدة التي انتهجها البنك للموظفين للتخفيف من أعباء العملاء والتسهيل عليهم؟
- هذه نقطة في غاية الأهمية تكشف مدى حرص المجموعة وتفاعلها في تخفيف الأعباء عن عملاء المجموعة والارتقاء بمستوى الخدمة مهما كانت مكلفة، فعلى صعيد الموظفين أولاً قمنا منذ ستة أشهر باعتماد برنامج جديد ينطوي على مجموعة القواعد، منها على سبيل المثال لا الحصر استحداث وظيفة جديدة وهي وظيفة مدير الصالة وتعميمها على كافة الفروع، حيث يتم تعيين شخص ثم نقوم بتدريبه تدريباً رفيع المستوى وظيفته هي استقبال العميل ومعرفة احتياجاته والخدمة التي يرغب فيها، كذلك مساعدته على جهوزية أوراقه ثم توجيهه للموظف المختص وفقاً للخدمة التي يرغب فيها العميل بحيث لا يستغرق مع الموظف دقائق معدودة فقط .

ثانياً، قمنا بتوجيه الموظفين في كل فرع من فروع البنك بعقد اجتماعي صباحي لمدة تراوح بين 10 - 15 دقيقة للتشاور في المعاملات التي تمت يوم أمس وما أبرز المشكلات التي واجهتهم وتجنب الوقوع في مشكلات أخرى مماثلة أيضاً .

وعلى صعيد الأنظمة التابعة وفي السياق ذاته اعتمدنا نظاماً جديداً يتيح للعميل الحصول على رقم مرجعي لمتابعة شكواه من خلال الهاتف أو من خلال الفروع .

* وماذا عن تحديث مركز الاتصال التابع للمجموعة؟
- إضافة إلى كل ذلك يخضع أيضاً مركز الاتصال المتطور للمجموعة إلى الارتقاء بمستوى الخدمة، فيخضع موظفو المركز إلى عمليات تدريب مكثفة بحيث يتم تحول المركز من دور الوسيط بين العميل والبنك إلى مشارك فاعل في حل مشكلات العملاء البسيطة، إضافة إلى متابعة المشكلات عبر النظام وإطلاع العميل على آخر المستجدات وما يجب على العميل فعله في كل مرحلة من مراحل .

* كيف تقيّم المنافسة على جودة وسرعة الخدمات بين البنوك العاملة في الدولة؟
- لاشك في أن المنافسة الحقيقية الآن بين البنوك تتمثل في جودة وسرعة الخدمات التي تقدمها، خاصة بعد توحيد سقوف عليا للرسوم من قبل المصرف المركزي في ما يخص الخدمات المصرفية للأفراد، حيث انحصرت المنافسة في سرعة تقديم الخدمة، فنحن مثلاً في بنك الإمارات دبي الوطني نقدم فتح الحساب وبطاقة الخصم في زمن قياسي .

 * وماذا عن تجهيز أجهزة الإيداع الآلي لقبول الورقة النقدية فئة 500 درهم الجديدة؟
- أعلن ولأول مرة أنه تم تجهيز جميع أجهزة الإيداع الآلي بحيث تقبل الورقة النقدية الجديدة فئة ال 500 درهم، وأود هنا أن أشير إلى أننا خاطبنا المصرف المركزي لإعلامنا بفترة 6 أسابيع قبل إصدار وتحديث أي ورقة نقدية جديدة، حيث نقوم بدورنا بمخاطبة الشركات القائمة على تحديث أجهزة الإيداع ومعظمها في اليابان وأمريكا .

* لننتقل بدفة الحوار سريعاً إلى شركة “تنفيذ”، كيف تقيّم أداء الشركة بعد عام من إطلاقها؟
- نحن الآن نقوم بترتيب البيت قبل الانطلاقة القوية في السوق بعد أن تلقينا العديد من الطلبات من مؤسسات مصرفية وغير مصرفية لنقوم بتقديم الخدمات لها، نحن سعداء بأداء الشركة للعميل الأول بنك الإمارات دبي الوطني، وسعداء أكثر بقدرتنا على تقديم خدمات أكثر تميزاً للمؤسسات التي ترغب في التعاقد مع “تنفيذ” .

* متى تتوقعون تحقيق أرباح للشركة؟
- تهدف الخطة الاستراتيجية للشركة إلى أن نحقق خلال العام 2013 نقطة التعادل بين المصروفات والإيرادات، وكذلك الانطلاق في السوق المحلي عبر عملاء جدد من البنوك والشركات الأخرى .

لدينا أنظمة حديثة وتدريب خارجي للموظفين مع شركة IBM، حيث تربطنا بالشركة اتفاقية استراتيجية، ونسعى إلى أن تحقق الشركة أرباحاً جيدة في ظل قيادة مجموعة الإمارات دبي الوطني .

* لننتقل بالحوار حالياً إلى شركة “نتوورك إنترناشيونال”، بعد مرور أكثر من عام على اتفاقية الشراكة مع “أبراج كابيتال” ما جديد الشركة؟
- في الحقيقة لدينا خبر جيد سيتم الإعلان عنه قريباً، حيث ستطرق الشركة منطقة جغرافية جديدة في آسيا والتي من المتوقع لها أن تدر علينا عوائد وإيرادات جيدة ستنعكس نمواً على أرباح الشركة .

كما ينصب تركيزنا الآن في فتح خط جديد للشركة من خلال التحويلات المالية عبر الهاتف والإنترنت .

* وكيف استفادت الشركة من شركة “أبراج كابيتال”؟
- شركة “أبراج كابيتال” شركة كبيرة ذات شبكة علاقات عالمية واسعة نستطيع الاستفادة منها في توسيع أعمالنا ودخولنا أسواقاً لم نطرقها من قبل .

* ولكن هناك شكوى من ضغوط العمل في الشركة في الفترة الأخيرة؟
- بمنتهى الصراحة والشفافية، نعم هناك ضغط في العمل على موظفي الشركة، ولكن من أين جاء هذا الضغط؟ لقد جاء من التوسع في العمل، نحن نخدم 60 مؤسسة مصرفية في المنطقة، كما أن الشركة تعالج أكثر من 4 ملايين بطاقة، ولكن أؤكد هنا أن هذا الضغط مرحلي فقط، حيث إن الشركة بدأت استراتيجية لزيادة عدد موظفيها بدأت حالياً بالمناصب العليا ومن ثم بقية الأقسام .

* وما أرباح الشركة؟
- حققت الشركة أرباحاً جيدة بلغت 85 مليون درهم حتى نهاية مايو/ أيار الماضي، ومن المتوقع أن تسجل الشركة معدلات نمو لافتة بعد الخطة التي ستستهدف طرق مناطق جغرافية جديدة، وكذلك خدمات جديدة .

* هل يوجد أي نية لبيع حصة إضافية من الشركة؟
- لا توجد أي نية لبيع أي حصة إضافية من شركة “نتوورك” في الفترة الحالية، حيث ينظر بنك الإمارات دبي الوطني إلى “نتوورك” كشركة استراتيجية في المجموعة تخدم الشريحة الكبرى من عملاء البنك من أصحاب البطاقات، لدينا 500 ألف بطاقة ائتمان ومليون بطاقة خصم أي أننا نتعامل مع أكثر من 5 .1 مليون بطاقة لبنك الإمارات دبي الوطني .

* متى تتوقعون عودة العمل بالبطاقات في محطات البترول بعد الموافقة على تحميل الرسوم على العميل؟
- تحدثنا مع الجهات المعنية في هذا الشأن، وأوكد هنا أنه في غضون 4 -6 أسابيع سيتم تفعيل استخدام البطاقات في محطات “ايبكو” و”اينوك” و”إمارات” .

وفي سياق بطاقات الائتمان أعلن عبر هذا الحوار ولأول مرة أن ثمة مفاوضات تقترب من نهايتها مع هيئة الطرق والمواصلات في دبي تهدف إلى قبول الدفع بالبطاقة الائتمانية في تاكسي دبي، وهذه خطوة تصب في مصلحة التحول الإلكتروني، كما أنها تخدم الشريحة الكبرى من زوار وسياح دبي الآخذين في التزايد عاماً بعد عام .