جودة الخدمات .. شعار البنوك بعد قرار المركزي توحيد الرسوم المصرفية

أكد المصرفيون وخبراء المال ورجال الأعمال أن قرار مصرف قطر المركزي توحيد الرسوم على الخدمات المصرفية الشخصية بالبنوك يؤدي إلى تطوير وتحسين جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك للعملاء باعتبار أن المنافسة ستزداد بينها للفوز بالعملاء وقالوا إن الفترة سيكون شعارها جودة الخدمات لأن البنك الذي لن يجود خدماته سيخرج من السباق .

وأكدوا أن القرار سيحد من عمليات الاستغلال التي كانت تقوم بها بعض البنوك على الخدمات حيث وصلت الرسوم على استخراج شهادة المديونية إلى ألف ريال كاملة رغم أن البنوك من صميم عملها هذه الخدمات .

وكان سعادة الشيخ عبد الله بن سعود آل ثاني محافظ مصرف قطر المركزي قد أصدر تعميما بالحدود القصوى للعمولات والرسوم على الحسابات والخدمات المصرفية الشخصية والتي شملت 30 من العمولات التي تخصمها أو تحصلها البنوك التجارية العاملة في الدولة على الحسابات الشخصية للعملاء وعلى الخدمات المصرفية المقدمة لهم وقد بدأ العمل بالتعميم الجديد للمركزى وينص التعميم على أنه استناداً لأحكام المادة رقم (65) من مرسوم بقانون رقم (33) لسنة 2006 لمصرف قطر المركزي، تقرر التزام البنوك بالحدود القصوى للعمولات والرسوم والمصروفات المبينة بالجدول المرفق والتي تخصمها أو تحصلها البنوك على الحسابات الشخصية للعملاء وعلى الخدمات المصرفية التي تقدمها لهم، مع مراعاة الالتزام بالتالي:

1 - الإفصاح للعملاء بشفافية وبكافة طرق الإفصاح التي تضمن وصول المعلومة للعميل عن أسعار العمولات والرسوم والمصروفات التي يخصمها أو يحصلها البنك على الحسابات والخدمات المصرفية، وذلك في حدود السقوف المقررة من المصرف المركزي.

2 - موافاة المصرف المركزي بأية عمولات أو رسوم أو مصروفات تخصمها البنوك أو تحصلها على الحسابات والخدمات المصرفية الشخصية للعملاء بخلاف المذكورة في الجدول المرفق وذلك في غضون أسبوعين من تاريخه.

3 - لا يجوز لأي بنك خصم أو تحصيل أي عمولات أو رسوم أو مصروفات أخرى على الحسابات والخدمات المصرفية الشخصية بخلاف المحددة بالجدول المرفق وبخلاف التي تم إبلاغ المصرف بها وفقاً للفقرة (2) إلا بعد الحصول على موافقة المصرف المركزي.

يعمل بهذه التعليمات اعتباراً من تاريخه، وسوف يتم فرض الغرامات المالية المقررة في قانون المصرف المركزي على البنوك المخالفة.

شراكة مع العملاء

عبدالباسط أحمد الشيبي الرئيسي التنفيذي للدولي الإسلامي يؤكد أن البنك لم يقم بزيادة الرسوم على الخدمات المصرفية الشخصية بالرغم من قيام عدد من البنوك برفعها بل إنه خفض رسوم عدد من الخدمات ويضيف أن البنك يعمل في إطار استراتيجية تجعل العميل شريكا مع البنك وبالتالي وجود ثقة متبادلة بين الطرفين.. موضحاً أن قرار المركزي بتوحيد الرسوم يوفر الحماية للعملاء ضد أي مغالاة من البنوك في رسوم هذه الخدمات، وأكد الرئيس التنفيذي أن البنك سيواصل تنفيذ السياسات والاستراتيجيات التي تركز على تطوير مختلف جوانب العمل سواء على صعيد تعزيز قدرات العاملين أو على صعيد التزويد بأهم وأحدث النظم والبرمجيات المصرفية مع التوسع بالاستفادة من الفرص المتاحة على الساحة المحلية وتمويل مختلف المشاريع التي تبين دراسات الجدوى أنها تقدم قيمة مضافة نوعية للعملاء وتصب في خانة تثمير العوائد على المساهمين مع الاهتمام على نحو خاص بالتوائم مع مختلف مقتضيات الحوكمة الرشيدة في المؤسسات المالية.

مراجعة رسوم خدمة العملاء

من جانبه أكد بنك قطر الوطني -QNB - أنه قدم عددا من العروض والتسهيلات المصرفية لعملائه حيث قام البنك مؤخراً بإلغاء خدمة رسوم الحد الأدنى لرصيد عملاء البنك من أصحاب الحسابات الجارية، حسابات التوفير والتوفير المميز وحسابات تحت الطلب، مع عدم المساس بأي من مزايا هذه الخدمات، وتمنح هذه الخدمة جميع أصحاب الحسابات في QNB إمكانية الاحتفاظ بحسابات بدون حد أدنى للرصيد والاستفادة في الوقت نفسه من مزايا الأموال المودعة، كما يؤهلهم للعروض الخاصة والأسعار التفضيلية للخدمات كلما أمكن.

وقالت مصادر: يولي QNB اهتماماً خاصاً لخدمة العملاء ورعايتهم وذلك بتقديم أفضل العروض المصرفية المميزة لهم، حيث يعتبر العميل لدى البنك الساعد لعملائه، إذ يفخر البنك بأنه بكونه سنداً يعتد به للعملاء ورائداً في تقديم أفضل معاملة في السوق، كما قام QNB بخفض عدد من المنتجات والخدمات المصرفية، بنسبة تصل إلى 50 % على خدمات صناديق الأمانات، دفاتر الشيكات غير المحصلة بعد فترة شهر، تبديل بطاقة الخصم المباشر، والحوالات الواردة المضافة لحساب مستفيد في بنك آخر في قطر. كما خفضت الرسوم المطبقة على السحب النقدي بشيك على الشباك وعلى التعليمات المستديمة المرتجعة لدفع الفواتير لعدم كفاية الرصيد والشيكات المؤجلة.

وإضافة إلى ذلك سيواصل QNB تقديم العديد من الخدمات المجانية دون أي تغيير ومن ضمنها خدمات دفع الفواتير عبر بطاقة الخصم المباشر، التعليمات المستديمة، الحوالات النقدية الواردة، إصدار دفتر شيكات عادي، بطاقات الخصم المباشر من QNB، السحب من الصراف الآلي التابع لشبكة QNB ونابس والعديد من المعاملات المصرفية عبر الهاتف والإنترنت بالإضافة إلى رسائل التنبيه القصيرة وتفاصيل حركة الحسابات.

ويسعى QNB دائماً في تطبيق مثل هذه الخدمات الجديدة التي من شأنها أن تجسد رؤية البنك المستندة في تلبية متطلبات العملاء من جانب ومواكبتها لمقتضيات النمو في القطاع المصرفي في الدولة من جانب آخر، هذا بالإضافة إلى كسب ولاء عملائه وخلق بيئة مصرفية متكاملة تمكن من خلالها استقطاب العملاء في استخدام الخدمات المصرفية، وتعتبر هذه الخدمة جزءاً من التزام QNB في تأمين أفضل الحلول المصرفية.

من جانبه أكد الخليجي التزامه بالعمل "المصرفي العادل" على مجموعة من منتجاته الشخصية والاستثمارية المبتكرة ذات الرسوم المخفضة، حيث أعفى البنك الرسوم على هذه المنتجات في حالة بيعها أو استردادها أو إدارتها، ويقول روبن ماكول الرئيس التنفيذي بالوكالة في الخليجي يأتي إعلان الخليجي عن عمله "المصرفي العادل" تجاوباً مع التوجيهات التي أطلقها مصرف قطر المركزي مؤخراً التي تدعو البنوك في قطر إلى مراجعة رسوم خدمة العملاء التي وصلت إلى مستويات عالية غير مبررة خلال الأزمة المالية العالمية. وأضاف: "إن كافة منتجات الخليجي بسيطة وسهلة الفهم وتخضع لسياسة الإفصاح الكامل عن الرسوم، وتهدف لمنفعة العميل، الأمر الذي يظهر عدالة وشفافية الخليجي والتزامه بالقواعد والأنظمة الموضوعة". ويعد الخليجي البنك الوحيد في قطر الذي يمنح العملاء فائدة على الحساب الجاري، ومع عرض "فيوجن"، يستفيد العميل من فائدة تصل 4 % على المبلغ الموعد في الحساب، بالإضافة إلى مزايا أخرى منها، السحب المباشر والتحويلات المجانية وبطاقة الصراف الآلي ودفتر الشيكات وبدون حد أدنى للرصيد، بالإضافة إلى إمكانية إجراء تعاملات مصرفية عن طريق الهاتف أو الصراف الآلي على مدار الساعة، ولا يوجد أي رسوم على دفاتر الشيكات أو طلبات كشف الحساب، وبينما تشير تقارير المصرف المركزي أن بعض البنوك القطري ضاعفت رسوم خدماتها في عام 2009، لم يغير الخليجي الرسوم على حساب فيوجن، وهو مبلغ 15 ريالاً شهرياً. أما على صعيد القروض، ففي حين كانت معظم البنوك تزيد نسبة الفوائد على القروض الممنوحة خلال الأزمة المالية، لم تتغير نسب الفوائد على القروض التي يمنحها الخليجي، فلا يزال بإمكان عملاء الخليجي الاستفادة من قروض السيارات بفائدة مخفضة نسبتها 4.25 % والتمتع بقروض شخصية بفائدة تبدأ من 8.99 % عند تحويل الراتب.

ويخطط الخليجي لتقديم منتجات أخرى للإيداع الثابت في المستقبل القريب، وأوضح أندرو بول "يملك المستثمر في منتج الوديعة المركبة المرتبطة بالذهب خيار استرداد استثماره في أي وقت ومن دون أي رسوم، في حين قد تفرض البنوك على العميل إبقاء الاستثمار لفترات طويلة أو دفع رسوم في حال رغب المستثمر استرداد المبلغ المودع في الاستثمار، نحن في الخليجي نتفهم وضع العميل ونتجاوب بشكل إيجابي مع احتياجاته عندما تتغير ظروفه". ويتطلع الخليجي دائماً إلى المستقبل ويخطط لإطلاق خدمات خلال الأشهر القادمة، صممت بعناية لتضيف قيمة حقيقية لعملاء الخليجي وتلبي احتياجاتهم.

مبالغة غير مبررة

الخبير المصرفي عبدالرحمن المير مدير الخدمات المصرفية السابق ببنك الدوحة يؤكد أن مصرف قطر المركزي أصدر قراراً جيداً وفي محله تماماً بهدف منع استغلال البنوك السيئ للعملاء حيث كان هناك مبالغة كبيرة في رسوم الخدمات المصرفية الشخصية رغم أن البنوك مطالبة بتقديم هذه الخدمات مجاناً في ظل انخفاض أسعار الفائدة على الودائع.. وأضاف: إن عدداً من البنوك استغل حاجة العملاء الماسة لهذه الخدمات في التعاملات اليومية وقرر رفع أسعار تقديمها بصورة مبالغ فيها ودون أي تبرير بغرض زيادة العائدات والإيرادات، ويؤكد المير أن توحيد الرسوم المصرفية يحسن ويجود الخدمات المصرفية بحيث يكون الفيصل للجودة بعيداً عن المبالغة في الأسعار.. كما أن المنافسة بين البنوك ستكون في صالح العميل بعد تساوي الجميع في الأسعار وبالتالي ستسعى البنوك إلى الفوز بالعملاء من خلال تطوير الخدمات وخفض أسعارها، موضحاً أن بعض العملاء من أصحاب الدخول المتوسطة كانوا غير قادرين على هذه الرسوم فقد وصلت بعضها إلى ألف ريال على استخراج شهادة المديونية على اعتبار أن من يحصل على هذه الشهادة سيترك البنك وبالتالي تنتهي العلاقة معه، وفي سبيل ذلك على العميل أن يتحمل رسوم هذه الشهادة إذا رغب في التعامل مع بنك آخر، ويضيف أن الرسوم التي حددها المركزي في التعميم الأخير مناسبة جداً لنوعية الخدمات على اعتبار أن هذه الخدمات شخصية مثل استخراج كشف الحساب أو دفتر الشيكات أو الإيداع والسحب والتحويلات.. ويوضح المير أن الخدمات الشخصية تشمل قاعدة عريضة من العملاء وتبلغ عائداتها مئات الملايين من الريالات وهي مهمة للبنوك رغم أنها لا تمثل بنداً كبيراً في الميزانية العمومية وتنبع أهميتها في أنها تغطي المصاريف البسيطة للبنك كما أن العملاء ينظرون إلى الخدمات الشخصية في البنوك على أنها تعويض عن انخفاض الفوائد على ودائعهم وبالتالي يجب أن تكون بالمجان أو على أقصى تقدير برسوم رمزية، ويؤكد المير أنه من المفروض على البنوك أن تقدم هذه الخدمات بالمجان للعملاء وهي من صميم عمل البنك ولا ينبغي أن يكون عليها أي رسوم وإلا فماذا يكون عمل البنك؟ ويؤكد المير أن الفترة القادمة ستشهد تطوير وتنويع الخدمات المصرفية الشخصية مما يعطي الفرصة الواسعة للعملاء للاختيار بين البنوك على أساس أن الجودة ستكون الفيصل في المقام الأول، كما أن البنوك ستعتني بهذه الخدمات خشية أن تفقد عملاءها وحصتها من السوق.

تدخل في الوقت المناسب

مدير الخدمات الشخصية في أحد البنوك يؤكد أن بعض البنوك بالفعل بالغت بصورة كبيرة في الرسوم على الخدمات الشخصية للأفراد لتحقيق عوائد مالية تصب في أرباحها نهاية العام ولم تراع هذه البنوك الظروف التي حلت بعدد كبير من العملاء في الظروف الحالية، إضافة إلى أن عدداً كبيراً من أصحاب الدخول المتوسطة أو البسيطة وبالتالي كان لابد من مراعاة هذه الطروف ولكن من تأثرها بشكل نسبي بالأزمة المالية العالمية لجأت إلى جانب آخر وهو محاولة تعظيم عوائد العمولات والرسوم ورفعت أسعارها بصورة كبيرة خلال العام الماضي دون النظر إلى ظروف العملاء، ويؤكد أن تدخل المركزي جاء في الوقت المناسب بعد أن تعدت رسوم بعض الخدمات مبلغ الألف ريال رغم أن من يحصل على الخدمة من الممكن أن يكون راتبه 3 آلاف أو 4 آلاف ريال، أي أنه يسدد ثلث أو ربع راتبه نظير خدمة بنكية واحدة.. ويوضح أن قرار المركزي بتوحيد الرسوم جاء لحماية العميل من ناحية وتوفير المناخ السليم للمنافسة بين البنوك على أساس أن الجودة ستكون المعيار الصحيح للحكم على الخدمات المصرفية في البنك.. ويضيف: أن أغلبية الأفراد في قطر بنسبة تتعدى 95 % يتعاملون مع البنوك، خاصة العاملين في الهيئات الحكومية وشبه الحكومية والقطاع الخاص، حيث يتم تحويل رواتبهم إلى البنوك، كما أن عدداً كبيراً منهم يحصل على قروض من البنوك لتمويل شراء السيارات والعقارات وغيرها من التمويلات المختلفة التي تصل إلى تمويل شراء منازل المقيمين في دولهم وبالتالي فإن المواطن أو المقيم مجبر على التعامل مع البنك للحصول على الخدمات التي يرغبها، ويوضح المير أنه يجب التفرقة بين الخدمات البسيطة التي يقدمها البنك مثل دفتر الشيكات وكشف الحساب وإضافة الشيكات إلى الحساب وغيرها من الخدمات وبين الخدمات الكبيرة الأخرى مثل إدارة الاستثمار أو صناديق الاستثمار لبعض العملاء فالخدمات الأولى يجب أن تكون برسوم رمزية أو معفاة تماماً من الرسوم لأنها من أعمال البنك الأساسية التي يقدمها للعملاء أما الخدمات الثانية فيبذل البنك فيها جهوداً إدارية ويقدم خبرته فيها وبالتالي يجب أن تكون بمقابل، ولكن البنوك مع الأزمة المالية وانخفاض أرباحها في 2009 لجأت إلى تعويض هذا الانخفاض من خلال رفع الرسوم على الخدمات المصرفية الشخصية على أمل أن تحقق عوائد جيدة وأصبحت السوق المصرفية تحتاج إلى التدخل لوقف هذا الارتفاع وهو ما فعله مصرف قطر المركزي خلال الفترة الحالية، حيث قام بتوحيد الرسوم لكافة خدمات البنوك وإلزامها بهذه الأسعار وفي حالة الإخلال والمخالفة سيتم فرض الغرامات المالية المقررة في قانون المصرف المركزي، ويؤكد المسؤول أن مصرف قطر المركزي يعمل لتحقيق الاستقرار في النظام المصرفي ويتدخل في الوقت المناسب وعند الضرورة ومن شأن هذا القرار دعم الاستقرار في السوق المصرفية.