المديرة المصرفية الإلكترونية في بنك الرياض: «الابتكار» و«المبادرة» و«التطوير» محركات أساسية للتميّز المصرفي والحفاظ على ثقة العملاء‎

باقة من الخدمات الجديدة والعديد من التطبيقات والمنصّات الذكية التي طورها بنك الرياض لمواكبة التطور المتسارع في أجهزة التواصل وللاقتراب أكثر من احتياجات العميل، من خلال فريق متخصص لإثراء تجربة العميل مهمته تصميم وتنفيذ معمل خاص لاستقبال العملاء وإشراكهم في تطوير واختبار الخدمات، مزيد من جديد بنك الرياض على آفاق الخدمات التقنية لعملائه، نعرفها في ثنايا هذا اللقاء مع شروق الهديان مديرة المصرفية الإلكترونية في البنك.
 

* مع التطور المتسارع الذي تشهده الخدمات الإلكترونية وتطبيقاتها الذكية ضمن الصناعة المصرفية على نطاق أسواق العالم وزيادة معدلات الاعتماد عليها، أين تقع هذه الخدمات وتطويرها ضمن استراتيجيات بنك الرياض؟

- بنك الرياض ينظر إلى الخدمات المصرفية الإلكترونية على اعتبارها عنواناً لمصرفية المستقبل، لا سيّما في ظل الابتكارات غير المسبوقة في تقنيات الاتصالات والأجيال الذكية، والتي تدفع باتجاه ابتكار المزيد من الخدمات والقنوات الإلكترونية التي تخدم احتياجات العملاء المصرفية، وتعزز من معايير السرعة والكفاءة والأمان في تلبية تطلعاتهم، وتحافظ على استمرار تواصلهم مع البنك.
 

من هنا؛ جاء الاهتمام المبكّر من قبل البنك بهذا القطاع، وعمد إلى إيلائه أهمية قصوى ضمن أجندة أولوياته واستراتيجياته ولعل هذا ما يفسّر مكانة بنك الرياض ضمن قطاع الخدمات المصرفية الإلكترونية، وقدرته المتميزة على توسيع معدلات الاعتماد على تلك القنوات في تلبية احتياجات عملائه، ومواكبة أحدث الابتكارات التقنية عبر إطلاق التطبيقات الذكية التي تجعل من تجربة العملاء المصرفية أكثر فاعلية.
 

ولا بد من التنويه هنا، إلى أن استراتيجيات بنك الرياض ضمن هذا الإطار لا تتوقف وهي سلسلة لا تنقطع من حركة التطوير والابتكار التي يتم خلالها البناء على ما تم إنجازه في السابق، للارتقاء بمنظومة القنوات الإلكترونية وبجودة أدائها وكفاءتها، ويكفي في هذا الصدد الإشارة إلى مبادرات البنك المتواصلة في مجال إطلاق باقة من التطبيقات الذكية المخصصة لكافة شرائح العملاء.
 

* كيف تقيمين معدل اعتماد عملاء بنك الرياض على القنوات المصرفية الإلكترونية في تنفيذ عملياتهم المصرفية قياساً بالطرق التقليدية من خلال زيارة فروع البنك؟

- بكل تأكيد فإن معدل الاعتماد على القنوات المصرفية الإلكترونية مستمر بالتزايد، وبالأخص مع الحضور الواسع للأجهزة الذكية في أسلوب حياة الناس، إلى جانب ارتفاع نسبة الوعي بمزايا استخدامات تلك القنوات قياساً بالطرق التقليدية من حيث السهولة والراحة والفاعلية والأمان والقدرة على تنفيذ العمليات على مدار الساعة وغياب القيود الزمانية والمكانية، يُضاف إلى ذلك التوسع المتنامي في قائمة الخدمات المصرفية التي يمكن تلبيتها من خلال القنوات الإلكترونية والتي تكاد تشمل كافة الخدمات.
 

* ما هي الوسائل التي يعتمدها بنك الرياض لرفع معدل اعتماد العملاء على القنوات المصرفية الإلكترونية في تلبية احتياجاتهم المصرفية؟

- بنك الرياض من البنوك النشطة في هذا الجانب، وكما أشرت سابقاً فإن الخدمات المصرفية الإلكترونية وتطوير منظومتها يتصدّر قائمة أولويات البنك واستراتيجياته، لذا يركّز بنك الرياض في المقام الأول على تطوير خدمات متميزة وغير مسبوقة في المجال الإلكتروني مما سيمثّل عامل جذب أساسياً للعملاء لاستخدام القنوات الإلكترونية.
 

فبنك الرياض واتباعاً لاستراتيجية «إثراء تجربة العميل» قام بتصميم وتنفيذ معمل/ قسم خاص - Customer Lab لاستقبال العملاء والتفاعل معهم بشكلٍ مباشر وذلك لسماع «صوت العميل» عند تطوير الخدمات الجديدة، وكذلك عند اختبار الخدمات القائمة وخصوصاً فيما يخص القنوات الإلكترونية.

حيث إن الهدف الأساسي هو التطوير والتحسين حسب احتياجات العملاء وتطلعاتهم.
 

ذلك بالإضافة إلى العديد من الحملات التوعوية والبرامج التحفيزية لتثقيف وتشجيع العملاء على استخدام تلك القنوات كبديل آمن وفاعل للقنوات التقليدية، وشملت تلك الحملات رسائل الجوال والنشرات التوعوية وبرامج المكافآت والجوائز واللقاءات المباشرة مع العملاء، وكذلك المشاركة في المعارض والمؤتمرات التي تعنى بالتقنية واستخداماتها.
 

* هل لنا بالتعرف على باقة القنوات التي تنضوي تحت مظلة منظومة القنوات المصرفية الإلكترونية لبنك الرياض؟

- الحقيقة أن هذه الباقة ليست ثابتة فهي دائمة التغير والتوسع، بفضل ديناميكية التطوير والابتكار التي لا تهدأ من قبل بنك الرياض لتجعل من البنك أكثر قرباً من العميل، لكن يمكننا إجمال أبرز تلك القنوات في الآتي:
 

- الموقع الإلكتروني الرسمي لبنك الرياض
 

- موقع رياض أون لاين (للأفراد والأعمال)
 

- تطبيق الرياض موبايل (للأفراد والأعمال)
 

- خدمة هاتف الرياض (للأفراد والأعمال)
 

- خدمة الرياض الذاتية
 

- صراف الرياض
 

- نقاط البيع
 

* ما أبرز الإنجازات والابتكارات التي حققها بنك الرياض خلال عام 2015 ضمن إدارة الخدمات المصرفية الإلكترونية وما يرتبط بها من منظومة خدمات وقنوات؟

- واصل بنك الرياض خلال عام 2015 وتماشياً مع إستراتيجيته «إثراء تجربة العميل» المصممة للارتقاء بجودة ونوعية الخدمات المقدمة للعميل عبر دعمها بالمزيد من المزايا النوعية والاستثنائية، تطوير شبكة قنواته الإلكترونية، وابتكار المزيد من البوابات والمنصّات والتطبيقات التي تتيح أمام العميل نطاقاً أوسع من المزايا والمنافذ التفاعلية لتمكينه من تنفيذ المزيد من العمليات، وتمنح تجربته المصرفية قيمة مُضافة.
 

وكان من بين تلك الإنجازات، تطبيق «رياض موبايل أعمال» الذي يعد الأول من نوعه في المملكة، ويمثل التطبيق الخاص بالأجهزة الذكية لعملاء البنك من قطاع الشركات. ويتيح هذا التطبيق أمام الشركات إمكانية تنفيذ باقة واسعة من الخدمات من خلال الأجهزة الذكية المتعلقة بخدمات الحساب المصرفي، كالتعرف على تفاصيل الحساب والعمليات المالية والحصول على كشوف تفصيلية للحسابات المصرفية العائدة للشركة، إلى جانب تنفيذ خدمات التحويل المالية بين حسابات الشركة أو الحسابات الأخرى سواء في بنك الرياض أو لدى البنوك المحلية والدولية.

كما يمكِّن التطبيق الشركات من تنفيذ خدمات السداد للخدمات الحكومية والفواتير وطلب دفاتر الشيكات وتحديد مواقع الفروع القريبة وأجهزة الصرف الآلي.
 

كما قام بنك الرياض بإطلاق النسخة الجديدة من موقعه الرسمي www.riyadbank.com والذي صمم بشكلٍ خاص ليتماشى مع طريقة العرض المفضلة لدى العملاء، مع الأخذ بعين الاعتبار احتياجاتهم المصرفية، وترتيب المعلومات والعرض على هذا الأساس.

كما يحتوي على العديد من الخدمات التفاعلية المتميزة لزوار الموقع (للعملاء وغير العملاء على حدٍ سواء).

على سبيل المثال لا الحصر: خدمة المحادثة الفورية- Live Chat، وخدمة التقدم بطلب منتج جديد من خلال الموقع حيث سيحصل الزائر لحظياً على رقم الطلب وذلك بعد إدخاله المعلومات اللازمة. ك

ما يستطيع الزائر أيضا طلب خدمة «معاودة الاتصال بي» حيث يتم تحديد الوقت المفضّل للاتصال ومن ثم سيقوم النظام تلقائياً بجدولة الاتصال مع أحد المختصين في بيع المنتجات.

بالإضافة إلى ذلك، هناك خاصية «إرسال استفسار» وذلك لمن يفضل طريقة التواصل النصية حيث يمكن للزائر إرسال أي استفسار عن المنتج من خلال الموقع ومن ثم استلام الإجابة على بريده الإلكتروني المُدخل.
 

كما أطلق البنك حديثاً تطبيقه الإلكتروني الجديد «مشفر الرياض» وذلك لتمكين عملاء البنك من مستخدمي الخدمات الإلكترونية من توثيق العمليات المصرفية الهامة (كتسجيل الدخول للقنوات الإلكترونية أو القيام بالحوالات المالية أو سداد الفواتير والخدمات الحكومية) وذلك من خلال إنشائه لرقمٍ سري يستخدم لمرة واحد وبطريقة آمنة، وذلك كطريقة بديلة لطرق التوثيق التقليدية من خلال الجوال أو مشفر منفصل.

مما يتلاءم مع استخدامات الهواتف الذكية على اختلاف أنظمتها، ويسهم في جعل عملية توثيق التعاملات المصرفية تتم بطريقة آمنة وسهلة في الوقت نفسه.
 

* أطلقت مؤسسة النقد العربي السعودي مؤخراً الهوية الجديدة للنسخة المطورة من الشبكة السعودية للمدفوعات «مدى». ما هي رؤية بنك الرياض حيال هذا الإنجاز؟ وما المساهمة التي يضطلع بها البنك ضمن جهود تحفيز معدل استخدام خدمات نقاط البيع سواء بالنسبة للتجار أو للأفراد؟

- كما هو معلوم فإن «مدى» يعتبر مشروعاً وطنياً بامتياز جاء إطلاقه بالشراكة الفاعلة بين مؤسسة النقد العربي السعودي والبنوك السعودية، ونتطلع إليه على اعتباره نقطة تحول نوعية للارتقاء بجودة وكفاءة الشبكة السعودية للمدفوعات، وأن يمثل «مدى» عصراً جديداً لأنظمة المدفوعات في المملكة.
 

ويمكنني التأكيد على أن بنك الرياض يعد لاعباً رئيساً وأساسياً في خدمات نقاط البيع وأجهزة الصرف الآلي في المملكة من خلال استحواذه على واحدة من أكبر شبكات نقاط البيع والتي يصل حجمها لأكثر من 33000 جهاز منتشرة في مختلف المتاجر في كافة أنحاء المملكة.

يضاف إلى ذلك شبكة أجهزة الصرف الآلي التي يصل عددها أكثر من 2700 جهاز.

هذا من حيث مساهمة بنك الرياض في البنية التحتية لتواكب تقنية «مدى».
 

لكن الأمر لا يتوقف هنا؛ إذ إن بنك الرياض يعتبر من أكثر البنوك نشاطاً في مجال تنشيط معدلات الاعتماد على وسائل الدفع الإلكتروني، وله العديد من المبادرات النوعية في هذا المجال، انطلاقاً من نهجه الذي يسعى إلى ترسيخه ويقوم على أساس «البنك المبادر دوماً».

إذ يسجّل للبنك إنجازه بالتوصل إلى اتفاقية تطبيق خدمة الدفع عبر نقاط البيع بدلاً من الأوراق النقدية من خلال محطات الوقود التابعة لشركة «الأتوز» وذلك للمرة الأولى في المملكة، وقد بدأ التشغيل الفعلي لهذه الخدمة من خلال 50 محطة تابعة للشركة ومنتشرة في مدن المملكة والطرق السريعة.
 

إلى جانب ذلك، فقد كان بنك الرياض كذلك في طليعة بنوك المملكة يعلن جاهزيته لخدمة «الدفع بدون لمس» Contactless المخصصة لخدمات الدفع عبر نقاط البيع بإطلاقه وبالتعاون مع «ماستركارد العالمية» بطاقة مدعومة بهذه الخاصية.
 

وخاصية «بدون لمس» تعتبر من المزايا والخدمات المستحدثة في الصناعة المصرفية، بحيث يتمكن العميل من إتمام عملية الدفع بواسطة البطاقة المزودة بهذه الخاصية من خلال أجهزة نقاط البيع دونما حاجة لتمرير البطاقة في الجهاز أو إدخال الرقم السري، بل بمجرد تعريضها للجهاز عن بعد، الأمر الذي يترتب عليه سهولة فائقة في الاستخدام تغني عن حمل الأوراق النقدية من ناحية، وتحدّ في الوقت ذاته من احتمالية التعرض للاحتيال أو كشف البيانات المصرفية الخاصة بالعميل وأرقامه السرية، مع ملاحظة أن هذه التقنية معمول بها في الدول المتقدمة وبطاقة بنك الرياض التي تم إصدارها بهذا الخصوص مقبول على نطاق عالمي واسع.
 

وأود الإشارة إلى أن هذا الطرح يأتي كثمرة للشراكة الاستراتيجية القائمة بين بنك الرياض وشركة «ماستركارد العالمية» والتي تمخّض عنها في وقت سابق تحويل كافة بطاقات الصرف الآلي الصادرة عن البنك والتي كانت تحمل علامة «مايسترو» إلى علامة «ماستركارد» لتمنح حامل البطاقة نطاقاً جديداً وواسعاً من القبول والفاعلية على صعيد تعاملاته المالية والمصرفية في الأسواق المحلية والإقليمية والعالمية.
 

* كان البنك قد دشّن خلال الربع الأخير من العام الماضي النسخة الجديدة لبوابته الإلكترونية عبر الإنترنت «رياض أون لاين». ما الإضافة التي حملها هذا التغيير؟ وماذا عن تفاعل عملاء البنك مع هذه التغيير؟

- التغيير والتطوير المستمر هي من القيم الثابتة لبنك الرياض، والتي يسعى لترجمتها من خلال إنجازات عملية ومبادرات نوعية يكون لها أثرها الفاعل على تجربة العملاء.

من هنا جاء إتمام مشروع النسخة المطورة لموقع بنك الرياض الإلكتروني ليدعم معايير الحماية والأمان، ويقدم لعملاء البنك واجهة تفاعلية أكثر حيوية وسهولة وجاذبية في عرض وتنفيذ الخدمات، وقد حاز على ردود فعل إيجابية وأصداء طيبة من قبل عملاء البنك عكسها تنامي مستخدمي الموقع وتفاعلهم مع التغيير ومما لاشك فيه بأن التطوير مستمر كما ذكرت سابقاً، وأؤكد بأن هناك الكثير من التحسينات القادمة بالإضافة إلى العديد من الخدمات والمنتجات الإلكترونية المتميزة في مرحلة التطوير.