4228 شكوى من خدمات «اتصالات» و«دو» منذ بداية 2018

تلقت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات في الدولة 4228 شكوى من مشتركين، بشأن خدمات مؤسسة الإمارات للاتصالات «اتصالات» وشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة «دو»، منذ بداية العام الجاري، مشيرة إلى أن الشكاوى تتعلق بالخدمات المقدمة من مشغلي الاتصالات في قطاعات الهواتف المتحركة والثابتة والإنترنت.

وذكرت الهيئة في تقرير أصدرته، أمس، بشأن الشكاوى المتعلقة بخدمات «اتصالات» و«دو» خلال الشهرين الماضيين، أنه تم إغلاق 94.3% من الشكاوى المقدمة ضد «اتصالات» بعد حلها، بينما أغلقت 94% من الشكاوى ضد «دو».

وتفصيلاً، أفادت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات في الدولة، بأنها تلقت خلال يناير وفبراير الماضيين 4228 شكوى من مشتركين، بشأن خدمات مؤسسة الإمارات للاتصالات «اتصالات»، وشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة «دو».

وأوضحت الهيئة في تقرير أصدرته، أمس، أنها تلقت 2121 شكوى من مشتركين، بخصوص الخدمات التي تقدمها «اتصالات»، بينما تلقت 2107 شكاوى من مشتركين بشأن خدمات «دو»، خلال الفترة نفسها، لافتة إلى أن الشكاوى تتعلق بجميع الخدمات المقدمة من مشغلي الاتصالات في قطاعات الهواتف المتحركة والثابتة والإنترنت.

وبين التقرير أنه تم إغلاق 94.3% من الشكاوى المقدمة ضد «اتصالات» منذ بداية العام الجاري، فيما أغلقت 94% من الشكاوى ضد «دو» بعد حلها، مضيفاً أنه تم حل 1.5% من الشكاوى ضد «اتصالات» في مدة لا تزيد على خمسة أيام عمل، كما تم حل 0.7% من الشكاوى ضد «دو» في المدة نفسها.

وأشار تقرير «تنظيم الاتصالات» إلى أن مستوى رضا المشتركين عن حل الشكاوى المقدمة ضد «اتصالات» بلغ 56.8%، بينما بلغ معدل عدم الرضا 23.1%، فيما بلغت نسبة الحياد 20.1%، في حين بلغت نسبة الرضا عن حل الشكاوى ضد «دو» 61%، بينما بلغ معدل عدم الرضا 20.5%، وبلغت نسبة الحياد 18.5%.

وذكرت الهيئة، أن التقرير يأتي في إطار جهودها لتحسين الخدمات المقدمة لمتعاملي قطاع الاتصالات في الدولة ورفع مستوى سعادتهم ورضاهم عن هذه الخدمات، بما يتماشى مع التوجه الاستراتيجي للحكومة في ضمان تقديم الخدمات للمتعاملين وفقاً لأعلى معايير الجودة.

وكانت الهيئة أقرت عام 2016 نظاماً جديداً للشكاوى يتم السماح بمقتضاه للمستهلكين بإرسال الشكاوى إلى الهيئة مباشرة بدلاً من النظام الذي كان متبعاً سابقاً، والذي كان يتضمن إرسال الشكاوى للمشغلين أولاً، وإذا لم يتم الوصول إلى حل يرضي المستهلكين، فإنه يتم تصعيد الشكاوى للهيئة.

كما أصدرت «تنظيم الاتصالات» توجيهات مشددة للمشغلين بالرد على شكاوى المستهلكين التي ترد اليهم خلال فترة أقصاها خمسة أيام عمل، إضافة إلى استحداث قسم لشكاوى المتعاملين داخل الهيئة، وتخصيص موظفين مؤهلين.