«تنظيم الاتصالات» تطلق «ارتقاء» لتقييم مراكز خدمات «اتصالات» و«دو»

أطلقت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات مبادرة«ارتقاء»،الأولى من نوعها على مستوى قطاع الاتصالات في المنطقة، لتقييم مراكز الخدمة التابعة لـ«اتصالات» و«دو» تشمل 25 مركزا لكلا الشركتين ضمن المرحلة الأولى للمبادرة تستغرق 6 أشهر، على أن تتم عملية التقييم من قبل شركة مستقلة وتقديم النتائج لـ«الهيئة».

قالت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات: إن مبادرة«ارتقاء» تأتي بإيعاز ورعاية من سمو الشيخ منصور بن زايد آل نهيان، نائب رئيس مجلس الوزراء، وزير شؤون الرئاسة، بهدف إسعاد المتعاملين مع مراكز مزودي خدمات الاتصالات في الدولة.

وأشارت هيئة تنظيم الاتصالات إلى أن مبادرة«ارتقاء» التي تم الإعلان عنها خلال مؤتمر صحفي عقدته في دبي صباح أمس ستتم من خلال تطبيق 6 معايير جودة تم تحديدها بالتعاون مع مزودي الخدمات، وتشمل تلك المعايير الوصول إلى مراكز الخدمة، من حيث السهولة ومراعاة تجربة المتعامل، وتعامل الموظفين، من حيث المهارة والحرفية، الكفاءة والفاعلية، بالإضافة إلى التسهيلات في المرافق، وعرض الخدمات والمنتجات بطريقة مناسبة ولافتة، فضلا عن الابتكار الذي أدرج بنداً أساسياً في معايير التقييم لتحفيز الأفكار المبدعة في خدمة المتعاملين.

وتندرج هذه المبادرة ضمن توجه واسع يتجسد في مبادرة «إسعاد»، التي أطلقتها الهيئة في وقت سابق، والتي تضم باقة من المبادرات التي تخطط الهيئة لإطلاقها تباعا، وتتمحور في مجملها حول هدف إسعاد المتعاملين.

وقال حمد عبيد المنصوري، مدير عام الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات خلال كلمته في المؤتمر الصحفي: «إن مبادرة «ارتقاء»، محطة من محطات إسعاد المتعاملين، ورعاية سمو الشيخ منصور بن زايد آل نهيان نائب رئيس مجلس الوزراء، وزير شؤون الرئاسة للمبادرة، يؤكد أن السعادة في فكر قيادتنا الرشيدة ليست مجرد شعار يُرفع، بل منهاج عمل، وخطة وطنية شاملة تطال جميع المحاور والقطاعات».

أضاف المنصوري، «نحن نؤمن في هيئة تنظيم الاتصالات بأن الريادة والتميز يقومان على مبدأ محورية المتعامل، وكما تعلمون جميعاً، فإن دولة الإمارات أوجدت لنفسها بصمتها الخاصة فيما يتعلق بالجودة والتميز، وهذه البصمة تجعل من المعايير المتبعة هنا مختلفة عما يجري تطبيقه في أماكن أخرى، فنحن نعمل وفق ثقافة الرقم واحد، وتعلمنا من قيادتنا الرشيدة ألا نقبل المساومة على الريادة».

ووجّه المنصوري الشكر لشركاء الهيئة في شركتي «اتصالات» و«دو» على تجاوبهم مع المبادرة، مثمناً جهود فرق العمل التي قامت على هذه المبادرة، من خلال عقد العديد من الورش والاجتماعات، والعمل الجاد لاستخلاص أفضل التجارب العالمية، واستيعاب وتحليل متطلبات المتعاملين وتوقعاتهم من خلال اللقاءات المباشرة معهم، والاستماع إلى آرائهم وتوقعاتهم والعمل على تحقيقها.

وقال المهندس صالح العبدولي، الرئيس التنفيذي لمجموعة «اتصالات»: «يشرفنا أن نكون جزءاً من مبادرة «ارتقاء» التي تعكس التوجه الاستراتيجي لحكومة دولة الإمارات نحو إسعاد الفرد والمجتمع في مناحي الحياة المختلفة وقد استجبنا في «اتصالات» لهذه المبادرة من خلال توجيه مواردنا وقدراتنا البشرية والتكنولوجية نحو الابتكار في شتى المجالات، بهدف الارتقاء بخدماتنا إلى مستوى يحقق رضا العميل وسعادته».

أضاف العبدولي: «لقد تمثلت جهودنا في هذا المجال في افتتاح منافذ بيع ذكية على مستوى الدولة والمنطقة، تم تصميمها للارتقاء بتجربة العميل إلى مستوى غير مسبوق من السلاسة والانسيابية والسهولة، ليتمكن العميل من إتمام معاملاته بسرعة وشفافية في جو مريح تتعاون فيه التصاميم الأنيقة، والأنظمة الرقمية الذكية، والمهارات البشرية العالية لتجعل تجربته معنا سعيدة وراضية».

وأكد العبدولي «لقد أطلقنا العديد من القنوات الرقمية الذكية التي تتيح للعميل أن ينجز معاملاته حيثما كان من خلال أجهزة الخدمة الذاتية، والتطبيقات الهاتفية الذكية، وبوابتنا الإلكترونية، ومراكز العناية بالعملاء والتي يعمل كلها على مدار الساعة».

وقال العبدولي: «إننا في «اتصالات» لا نؤمن بمقولة «إرضاء الناس غاية لا تُدرك»، فقد أثبتت تجربتنا في الإمارات أن إرضاء الناس غاية يمكن إدراكها إذا صحت العزيمة وتوفرت الإرادة، كما أن التجارب علمتنا أن إسعاد العميل عملية مستمرة لا تتوقف عند نقطة معينة، لأن المجال مفتوح دائماً للتطوير والتحسين والارتقاء إلى مستوى أفضل، ولذلك نعتمد في اتصالات نهج الابتكار المستمر في تطوير خدماتنا لتلبية حاجات العميل المتطورة والمتغيرة باستمرار».

من جانبه قال عثمان سلطان، الرئيس التنفيذي لشركة «دو»: «نلتزم في «دو» كلياً بالمنهجية المحددة من الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات، كما نفخر بكوننا نلعب دوراً أساسياً في تطوير الخدمات التي تسهم في تعزيز مستويات السعادة على مستوى المتعاملين والمجتمعات في دولة الإمارات العربية المتحدة، وفي حين نعمل على تحقيق رؤية المدينة الذكية، فإننا على إدراك تام بأهمية التحول الرقمي وطرح خدمات اتصال مبتكرة وذكية في حياتنا اليومية، ونجدد التزامنا بتعزيز التعاون مع الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات وشركة «اتصالات»، للارتقاء بخدمات الاتصال للمضي بزيادة مستويات سعادة المجتمع المحلي وازدهار الدولة».

وترتكز مبادرة «ارتقاء» على تقييم مراكز خدمة المتعاملين التابعة لمزودي الخدمات، والتأكد من توافقها مع معايير الجودة التي حددتها الهيئة بالتعاون مع شركائها في شركتي «اتصالات» و«دو»، لتقديم أفضل الخدمات للمتعاملين، وتنقسم إلى مرحلتين رئيستين، هما المرحلة الأولى أو التجريبية، وتعمل خلالها مراكز خدمة المتعاملين في كل من شركتي «اتصالات» و«دو»، والأكشاك والمزودين المرخصين من قبلهما على التوافق مع المعايير الجديدة للخدمات، وصولاً إلى المرحلة الثانية وهي مرحلة التقييم الفعلي للمراكز، وكيفية تطبيق معايير جودة الخدمات بشكل فعلي في تلك المراكز.

وسيحقق تطبيق المعايير المدرجة في المبادرة إلى رفع مستويات جودة الخدمات المقدمة للمتعاملين في مراكز خدمة المتعاملين التابعة لمزودي خدمات الاتصالات في الدولة، وزيادة المنافسة الإيجابية بين مزودي الخدمات من خلال تحسين جودة الخدمات المقدمة وتميزها، وإطلاق خدمات مبتكرة تلبي احتياجات المتعاملين، وإضفاء طابع متشابه على جميع مراكز الخدمة، وتحديد طريقة ومعيار تقديم الخدمة، وتذليل العقبات والصعوبات، والوصول إلى أعلى مستويات الرضا والسعادة من المتعاملين، انسجاماً مع توجيهات الحكومة بالارتقاء بالخدمات الحكومية، والتأكد من جودة الخدمة المقدمة للمتعاملين، وإسعادهم عن طريق الخدمة المميزة.

إجراء استطلاعات رأي للمتعاملين وتطبيـق «المتعامل السري»

كشف حمد عبيد المنصوري، مدير عام الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات خلال المؤتمر أن المعايير التي ستشملها مبادرة«ارتقاء»: تقليص الوقت والجهد المتعلقين بشكاوى المتعاملين مع«اتصالات» و«دو»، فيما سيتم إجراء استطلاعات رأي للمتعاملين وتطبيق نظام«المتعامل السري» مع المراكز،كما سيتم إضافة معايير أخرى حسب نتائج التقييم في المرحلة الأولى، كما سيتم إصدار تقارير لقياس رضا المتعاملين بصفة دورية.

أضاف المنصوري، سيتم العمل بمعيار سرعة إنجاز المعاملات والخدمات المطبق في العديد من الجهات الحكومية بالدولة، مشيراً إلى الاستعانة بالمتعاملين أنفسهم مع «اتصالات» و«دو» والحصول على إفادات وشكاوى المتعاملين عبر موقع «الهيئة» الإلكتروني.

وقال المنصوري إن مبادرة«ارتقاء» تعد المبادرة الثانية لـ«الهيئة» ضمن 4 مبادرات تعتزم الهيئة إطلاقها العام الجاري والرامية جميعها إلى إسعاد المتعاملين بقطاع خدمات الاتصالات وإلى تطور وازدهار القطاع بشكل عام للمحافظة على ريادته الإقليمية والعالمية.

150 مركزاً لـ «اتصالات» تنجز 600 ألف معاملة شهرياً

قال المهندس صالح العبدولي، الرئيس التنفيذي لمجموعة «اتصالات»: إن «اتصالات» تعتزم تحويل جميع مراكز خدماتها في الإمارات إلى ذكية العام 2017، مشيراً إلى أن اتصالات لديها حاليا 150 مركزاً تم ترقية 90 منها إلى ذكية، كما تعتزم الشركة افتتاح مراكز جديدة في عدد من المواقع.

وأشار العبدولي إلى أن «اتصالات» تتعامل مع نحو 600 ألف معاملة شهرياً، مشيراً إلى أن متوسط زمن إنجاز المعاملة نحو 15 دقيقة، مشيراً إلى أن تعهيد الخدمات لشركات أخرى يجب أن يتم بصورة منظمة وبحرفية، الأمر الذي يؤدي إلى ارتفاع نسبة رضا المتعاملين.

وأكد العبدولي أن خدمات «اتصالات» تتسم في مجملها بطابع الابتكار على كافة المستويات، لتعكس صورة المستقبل الذكي، متمثلة في تقديم أحدث الخدمات الرقمية والحلول الذكية والتقنيات المستقبلية التي تعكس دور المؤسسة في بناء المدن الذكية، مشيراً إلى أن حلول وخدمات «اتصالات» الذكية تغطي كافة قطاعات الأعمال والخاصة على حد سواء.

63 مركز خدمة لـ «دو» تنجز 400 ألف معاملة شهريا

قال عثمان سلطان، الرئيس التنفيذي لشركة «دو»: إن الشركة لديها 63 مركز خدمة للمتعاملين في جميع إمارات الدولة تتلقى نحو 400 ألف معاملة شهرياً، فيما تعمل هذه المراكز ضمن هدف محدد وهو «المتعامل أولاً» وضمن جميع نقاط الالتقاء مع الجماهير، فيما تعتزم «دو» التوجه إلى رقمنة الخدمات وتحويلها إلى ذكية تلبية لاحتياجات الأجيال الجديدة الراغبين في إنجاز المعاملات إلكترونياً.

وأشار سلطان إلى ضرورة الجمع بين عمليات تعهيد بعض الخدمات المتعلقة بالمتعاملين وتطبيق المعايير المرتبة بالجودة في هذه الخدمات.

وأضاف أن «دو» لديها استراتيجية وآلية كاملة تتضمن استطلاع رأي المتعاملين بهدف تحسين وتجويد الأداء، مشيراً إلى التفاعل مع مبادرة «ارتقاء» الأمر الذي سيصب في النهاية في صالح إسعاد المتعاملين.