«اتصالات»: معالجة 80% من شكاوى الإنترنت و«الثابت» فورياً بنهاية 2015

قالت مؤسسة الإمارات للاتصالات (اتصالات) إن مركز خدمة العملاء، التابع لها يستهدف توفير الدعم الفني لأكثر من 80% من المتصلين المشتركين في الخدمات الثابتة، خلال المكالمة الهاتفية، وذلك بحلول الربع الأخير من العام الجاري، موضحة أن توفير الدعم ومعالجة الشكاوى سيتم دون الحاجة إلى زيارة موظفي الشركة للعملاء.

وأضافت المؤسسة أن المركز يعمل حالياً على رفع كفاءة الخدمات التقنية المقدمة، لحل 75% من مشكلات الهاتف المتحرك خلال المكالمة الهاتفية للعميل.

شكاوى الإنترنت

وتفصيلاً، قال نائب أول الرئيس لمركز خدمة العملاء في مؤسسة الإمارات للاتصالات (اتصالات)، حسن أحمد حسين، لـ«الإمارات اليوم» إن «مركز خدمة العملاء التابع للمؤسسة، يستهدف توفير الدعم الفني للخدمات الثابتة، وتشمل الهاتف الثابت، وخدمات الإنترنت، وباقات (إي لايف) لأكثر من 80% من المتصلين خلال المكالمة الهاتفية نفسها، بحلول الربع الأخير من العام الجاري، مقارنة بنسبة 50% حالياً».

وأضاف أن «هذه الخطوة ستساعد بشكل كبير في معالجة شكاوى الإنترنت، كالأمور المتعلقة بالراوتر، ومعالجة مشكلات بطء الدخول لشبكة الإنترنت، وإعادة برمجة الخدمة، وحل مشكلات أعطال باقات التلفزيون، بجانب حل مشكلات الهاتف الثابت، دون الحاجة إلى زيارة موظفي الشركة للعملاء».

وأشار إلى أن «المركز يعمل حالياً على رفع كفاءة الخدمات التقنية المقدمة لحل 75% من شكاوى الهاتف المتحرك، خلال المكالمة الهاتفية للعميل، في حين يتم تحويل خمس إلى 10% من الشكاوى إلى مستوى أعلى من خدمة العملاء، بينما تذهب النسبة المتبقية إلى الطاقم الهندسي والتنفيذي لحلها».

ولفت حسين إلى أن «مركز خدمة العملاء تلقى 67.2 مليون مكالمة هاتفية خلال العام 2014، كما يتلقى المركز حالياً 3.2 ملايين مكالمة شهرياً على الرقم 101، كما يتلقى 2.3 مليون مكالمة شهرياً على الرقم 181، ويتلقى أكثر من 190 ألف مكالمة هاتفية يومياً في المتوسط، تتوزع على مدار الساعة، وتبلغ فترة الذروة في منتصف النهار»، مشيراً إلى أن 80% من المكالمات يتم الإجابة عن استفساراتها خلال 20 ثانية على الرقم «181»، ويتم التعامل مع 90% من المكالمات خلال 10 ثوانٍ، بالنسبة لشريحة قطاع الأعمال.

وقال إن «80% من إجمالي المكالمات الواردة إلى المركز، تصنف على أنها استفسارات تخص الخدمات، والعروض، والفواتير، والباقات، وغيرها، فضلاً عن 15% تتعلق بالدعم الفني والشكاوى، وهي أقل من النسبة المتعارف عليها عالمياً، والتي تقدر بـ20%، بالإضافة إلى 5% تندرج تحت وصف استفسارات عامة».

إغلاق الباقات

وطالب حسين «المستهلكين بإغلاق باقات الإنترنت على الهواتف المتحركة في حالة عدم الاستخدام الفعلي لها، والتأكد من غلق النوافذ غير المستخدمة، أو ما يعرف بـ(الباك غراوند)، موضحاً أن «بعض المستهلكين يقومون باستخدام الباقات، في ما يعرف بـ(سناب شات)، والذي أثبتت الدراسات أنه يستهلك أكثر من 10% من المعدل الاستهلاكي للفرد شهرياً».

وقال إن «(اتصالات)، تقوم حالياً بتصميم فيديو إرشادي لكيفية التعامل مع باقات الهاتف المتحرك، للحد من الشكاوى الخاصة باستهلاك باقات الإنترنت على الهواتف المتحركة نتيجة للاستخدام الخاطئ».

وأكد أن «الشركة قامت بتصميم برنامج جديد لخدمة شرائح المستهلكين، وفق متطلباتهم لرفع كفاءة جودة خدمة العملاء، وتحسين رضا العملاء، فضلاً عن تخصيص خطوط لخدمة شرائح كل من أصحاب الأعمال، والموظفين، لضمان سرعة تلبية احتياجات كل شريحة على حدة بما يتناسب مع متطلباتها واحتياجاتها».

وأشار إلى أنه «خلال العام الماضي، قامت (اتصالات) بسلسلة من الإجراءات الخاصة بالمركز، لتحسين الخدمات المقدمة إلى المستهلكين، منها توحيد إدارة الشكاوى، بهدف تحقيق رصد ومتابعة بشكل أفضل، وتوفير الحلول بصورة أسرع، كما تم دمج كل الأرقام، التي كانت تستخدم للإبلاغ عن الأعطال أو الاستفسارات عن الهاتف المتحرك والثابت والإنترنت في رقم واحد، بدلاً من تخصيص رقم لكل خدمة على حدة، على أن يمثل الرقم المجاني 101، المدخل الرئيس للاستفسار عن جميع خدمات (اتصالات)».

ولفت إلى أن «الشركة تقوم بإجراء الدراسات الاستقصائية، لقياس رضا العملاء كل ثلاثة أشهر».