الإمارات: 3503 نزاعات بين مشغلَي الاتصالات والمستهلكين

تلقت هيئة تنظيم الاتصالات 3503 شكاوى من جانب مستهلكين بشأن خدمات مشغلَي الاتصالات خلال عام 2014، بعد فشل التوصل إلى حلول لهذه الشكاوى بين المشغلَين والمستهلكين، وبنمو 40% عن عدد الشكاوى التي تلقتها الهيئة خلال عام 2013.

وقالت الهيئة لـ«الإمارات اليوم» إن 64.7% من إجمالي الشكاوى تتعلق بخدمات الهاتف المتحرك، في الوقت الذي استأثرت شكاوى الإنترنت بنسبة 21%.

وأوضحت الهيئة أنه عند تلقيها نزاعات المستهلكين يتم التحقيق فيها، وإذا وجدت أن المرخص له قد انتهك أحكام الإطار التنظيمي، أو خرق شروط وأحكام العقد الخاص به، تتخذ الإجراءات المناسبة.

وتفصيلاً، تلقت الهيئة 3503 شكاوى من جانب مستهلكين، خلال عام 2014، تمثل نزاعات بين المستهلكين ومشغلَي الاتصالات، وهما مؤسسة الإمارات للاتصالات «اتصالات» وشركة الاتصالات للخدمات المتكاملة «دو»، وذلك بعد فشل التوصل إلى حلول لهذه الشكاوى تحوز رضا المستهلكين.

وتمثل هذه الشكاوى ارتفاعاً بنسبة 40% عن عدد الشكاوى التي تلقتها الهيئة خلال عام 2013، التي بلغت 2097 شكوى، وبزيادة 1406 شكاوى خلال عام.

وقالت هيئة تنظيم الاتصالات، في رد رسمي على أسئلة «الإمارات اليوم»، بشأن الشكاوى التي تلقتها خلال عام 2014، إن معظم الشكاوى تتعلق بخدمات الهاتف المتحرك، إذ وصل عددها إلى 2262 شكوى، تمثل نسبة 64.7% من إجمالي الشكاوى، تلتها شكاوى الإنترنت، التي بلغت 737 شكوى، تمثل 21%، ثم شكاوى خدمات البيانات، التي بلغت 388 شكوى بنسبة تمثل 11%، وأخيراً شكاوى الهاتف الثابت، التي بلغت 116 شكوى بنسبة 3.3%.

ولفتت الهيئة إلى أن شكاوى المشتركين كانت متنوعة، وتتعلق بمختلف المسائل الخاصة بتوفير خدمات الاتصالات، وتأتي على رأسها الشكاوى المتعلقة بالفواتير والتغطية وجودة الخدمة وتزويد الخدمات ونقل أرقام الهاتف المتحرك، وغيرها، مشيرة في هذا الصدد إلى أن الشكاوى تكون عادة من جانب مستهلكين يُعربون فيها عن عدم الرضا، أو التظلم على نتيجة الشكوى، أو على المسائل التي تدخل بشكل مباشر ضمن نطاق أعمال المرخص له، إذ يكون لدى المستهلك بعض الطلبات أو الملاحظات، وعادة ما يتم حلها.

وكانت الهيئة فسرت سابقاً الارتفاع المطرد في عدد شكاوى المستهلكين المرفوعة إليها، بارتفاع العدد الإجمالي للمستهلكين، ما يعني أن هناك احتمالية أكبر في ازدياد عدد الشكاوى، فضلاً عن زيادة وعي المشتركين بإجراءات الهيئة في ما يتعلق بالشكاوى.

وأوضحت أنه يتم تصعيد الشكاوى إلى الهيئة باعتبارها نزاعات للمستهلكين عندما لا يحل مزود الخدمة الشكوى بما يرضي المستهلك، لافتة إلى أنها حريصة على إدارة نظام متطور وفاعل لشكاوى المستهلكين، سعياً منها لدعم رفاهية المشتركين.

وأفادت الهيئة بأنه عند تلقيها نزاعات المستهلكين يتم التحقيق فيها، وإذا وجدت أن المرخص له انتهك أحكام الإطار التنظيمي، أو خرق شروط وأحكام العقد الخاص به، فإنها تتخذ الإجراءات المناسبة، سواء في شكل تعليمات تصدر للمرخص له ليصحح هذه المسألة على وجه السرعة (أي استعادة الخدمة للمستهلك كلياً أو جزئياً، استرداد أو تعويض المبلغ، أو تنفيذ أي وسيلة منصفة أخرى تعتبرها الهيئة معقولة ومناسبة)، وفي الحالات القصوى تستخدم الهيئة صلاحياتها لتغريم المرخص لهما عند مخالفتهما للإطار التنظيمي.

وأشارت الهيئة إلى أنه عند تلقيها نزاعات المستهلكين تطلع على النزاع وتبادل المراسلات ذات الصلة مع مزود الخدمة المعني، بالنيابة عن المستهلك، كما تراجع ردود مزودي الخدمة على نزاعات المستهلكين، وفي حال وجدت الهيئة أن الردود والإجراءات المتخذة من قبل مزود الخدمة غير مرضية، فإنها تبادر بإعطاء مزود الخدمة المزيد من الإرشادات، أما إذا كان رد مزود الخدمة والحل المطروح مناسبين، فإن الهيئة تبلغ المستهلك بتلك النتائج وتغلق الشكوى، لافتة إلى أنه في حال عدم رضا المستهلك عن النتيجة يجوز للهيئة معاودة فتح الشكوى وإصدار تعليمات إضافية لمزود الخدمة.

وأكدت الهيئة أنها تعمل على أنظمة حماية المستهلك، التي تلزم المرخص لهما بمعالجة شكاوى المستهلكين وتوفير عدد كافٍ من الموظفين المدربين بشكل جيد للتواصل مع المستهلكين ومعالجة الشكاوى.

وأكدت أن باستطاعة المستهلك أن يصعّد الأمر إلى الهيئة «كنزاع مستهلك» ليتم البت فيه، وذلك عبر عدد من القنوات، تشمل الإنترنت من خلال موقع الهيئة، وعبر الهاتف من خلال مركز خدمة المتعاملين، وبالفاكس، أو عن طريق البريد الإلكتروني، ويتم التعامل مع جميع نزاعات المستهلكين التي تتلقاها الهيئة وفقاً «لإجراءات نزاعات المستهلكين الخاصة بهيئة تنظيم الاتصالات».

ولفتت الهيئة إلى أن مزودي الخدمة محكومان بمعايير المنافسة والجودة، وبالتالي من المفترض أن يتم التوصل إلى حلول لمختلف الشكاوى التي يرفعها المستهلكون.

وأشارت الهيئة إلى إنها عادة لا تقبل نزاعات المستهلكين التي تراها غير مكتملة، أو تلك التي من شأنها الإضرار بمصالح وسمعة المرخص له من دون وجود أدلة كافية.