4 خطوات هامة لتحسين رضا العملاء من خلال القيادة الرقمية

4 خطوات هامة ينبغي على كل شركة تنفيذها لتحسين رضا العملاء

النقطة

الشرح

1- توظيف وتدريب الأشخاص المناسبين

- تغيرت الطريقة التقليدية للتفاعل مع العملاء كثيرًا (والتي تتضمن المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني)، فبدلاً من المكالمات الهاتفية أصبحت هناك الدردشات المباشرة، روبوتات الدردشة التفاعلية، تويتر، والإشعارات.

- من الضرروي أن يكون فريق دعم العملاء لدى الشركة قادرًا على التعامل مع هذه التقنيات الحديثة، لذلك من المهم تدريب الفريق على استخدام هذه التقنيات لتقديم أفضل تجربة للعملاء.

- إذا كانت الشركة متواجدة قبل انتشار الإنترنت، فقد يكون من الصعب على الموظفين الحاليين الانتقال من الطرق التقليدية إلى الطرق الرقمية، إلا أن ذلك لا يعني الاستغناء عنهم، بل من الممكن توظيف قائد رقمي يمكنه تنفيذ خطوات يقوم الآخرون بمحاكاتها لخدمة العملاء بشكل أفضل.

- من خلال هذه الخطوة يمكن لكل موظف في الشركة تعلم تأدية مهامه من خلال المنصات الرقمية، وبالطبع سيكون من الأسهل تعيين الموظفين المحترفين في التعامل مع التقنيات الحديثة عندما تكون الشركة بدأت في العمل مؤخرًا وليس منذ فترة طويلة.
 

2- بناء ثقافة رقمية

- توظيف أشخاص مناسبين ومنحهم منصات رقمية لا يجعل منهم محترفين في خدمة العملاء بشكل تلقائي، إذ يجب بناء ثقافة رقمية في الشركة.

- من المهم طرح عدة أسئلة في هذه الحالة مثل "كيف تفكر الشركة تجاه الثورة الرقمية؟"، "ما هي الأفكار التي لدى الشركة حول كيفية إرضاء العملاء من خلال المنصات الرقمية؟"، "هل تمتلك الشركة مبادئ توجيهية لكل قسم حول كيفية استخدام الأدوات الرقمية لتحسين خدمة العملاء؟".

- لا تبين الثقافة الرقمية للموظفين أن الشركة جادة في تنفيذ الابتكارات الرقمية لخدمة العملاء فحسب، لكنها تبين أيضًا للعملاء أن الشركة تبذل قصارى جهدها لتحسين خدمة العملاء.
 

3- استخدام الأدوات المناسبة

- من أجل تقديم خدمة عملاء رائعة تجعلهم سعداء، تحتاج الشركة إلى توفير أدوات التسويق الرقمي الصحيحة، تلك الأدوات التي يستخدمها العملاء والموظفون على حد سواء، حتى يتمكن العملاء من التواصل مع الشركة قبل ذهابهم إلى المتجر أو دون أن يحتاجوا إلى الذهاب إلى المتجر من الأساس.

- فيما يلي ثلاث أدوات رقمية أساسية لتقديم تجربة عملاء ممتازة:

1- تطبيقات الجوال
 

- هناك أكثر من 2.5 مليار مستخدم للجوالات الذكية في العالم، وبالتالي تزداد احتمالية أن يكون معظم عملاء أي شركة من مستخدمي الجوالات الذكية وأن يكون معظمهم من مستخدمي تطبيقات الجوال.

- وفقًا لـ " Think With Google" لدى مستخدمي الجوال نحو 35 تطبيقًا على جوالاتهم الذكية، ويستخدمون 52% من هذه التطبيقات أسبوعيًا، وبالتالي يمثل تطبيق الجوال إحدى الطرق الهامة التي يمكن أن تتفاعل بها أي شركة مع عملائها.

- فمن خلال تطبيق الجوال الذي توفره الشركة يمكن للعملاء التحقق من أسعار المنتجات الحالية وتقديم الشكاوي وطلب المنتجات وغيرها من العمليات التي يسهل تطبيق الجوال القيام بها.

2- الأدوات الرقمية داخل المتاجر

- كان الموظفون في المتاجر فيما مضى يعتمدون على السجلات الورقية للمبيعات ومخزون السلع، مما كان يتسبب في حدوث الكثير من الأخطاء البشرية.

- أصبح بالإمكان الآن توفير أدوات رقمية داخل المتجر تُمكن الموظفين من العثور على المنتجات بسرعة داخل المتجر، ورصد مخزون السلع بسهولة.

3- إدارة علاقات العملاء

- تساعد برامج إدارة العملاء على جمع وإدارة وتتبع المعلومات المهمة عن العملاء، مما يسهل خدمتهم والتواصل معهم على نحو أفضل.

4- التسويق عبر البريد الإلكتروني

- هناك أكثر من ملياري مستخدم للبريد الإلكتروني في جميع أنحاء العالم، ومن المهم أن تستفيد كل شركة من هذا الأمر من خلال استخدام برنامج للتسويق عبر البريد الإلكتروني يقوم بجمع عناوين البريد الإلكتروني من العملاء، حتى يمكن إرسال رسائل مختلفة إلى العملاء بناءً على اهتماماتهم.

4- التغذية المرجعية

- تحتاج الشركة في النهاية إلى معرفة ما إذا كانت الأدوات الرقمية التي تستخدمها تؤدي الغرض منها وتحقق مكاسب أم لا.

- تتمثل إحدى الطرق لمعرفة ذلك في رصد حجم المبيعات والأرباح التي حققتها الشركة، كما يمكن معرفة ذلك أيضًا من خلال سؤال العملاء مباشرة عبر الاستبيانات التي تحتوي على عدة أسئلة مثل "هل تُسهل هذه التقنيات الحديثة تعامل العملاء مع الشركة؟"، "ما هي المميزات التي يرغب العملاء في رؤيتها في الشركة؟".

- يساعد توفير تغذية راجعة دقيقة على تحديد أي الاستراتيجيات الرقمية التي تعمل على نحو جيد، ومعرفة المميزات الجديدة التي تحتاج الشركة إلى إضافتها.