في عالم الأعمال، يكون ولاء العملاء أو إشعارهم بالتقدير وتقديم قيمة حقيقية تساعد على جذبهم مستقبلًا للمنتج الذي تقدمه الشركة، أحد الأساسات التي يقوم عليها النشاط التجاري، لكن كيف يمكن لرائد الأعمال وفريقه تحقيق هذا الهدف والحفاظ على مكتسباته.
بحسب تقرير لـ"التلغراف" فإن ضمان ولاء العملاء للعلامة التجارية يستدعي النجاح في تفعيل ثلاثة شروط رئيسية، هي بناء علاقة قوية وتلبية الاحتياجات الفردية للعملاء، وإشراكهم في بعض الأمور وتوزيع طوابع الولاء، وأخيرًا إنشاء ركن المحبين.
أولًا: بناء العلاقات وتلبية الاحتياجات
- النجاح في تدشين علامة تجارية تسترعي الانتباه بشكل متكرر، يحتاج لجهد أقل من جذب انتباه العملاء الجدد، وعلى أي حال فإن تعزيز الولاء يزيد أمد تعامل العميل مع الشركة.
- تستفيد الشركات الصغيرة من حقيقة أن عملياتها قد تكون أقل تنظيمًا والموظفين أكثر سلطة، ما يوفر عليهم الحاجة الدائمة للتشاور مع الإدارة العليا ويذلل أمامهم كثيرا من العقبات في سبيل اتخاذ القرارات.
- هذا يعني أنه يمكن تعديل طريقة العمل على تلبية احتياجات العملاء الفردية، مثلما يفعل مقدم خدمات الرعاية الصحية البريطاني "92 dental"، حيث يرتب مع سيارات أجرة لنقل الأشخاص المسنين، ويوفر غرفة مهيأة لاستقبال مستخدمي الكراسي المتحركة، فهذه الأشياء تشجع الناس على العودة مرة أخرى.
- غالبًا يفضل العملاء التفاعل مع نفس الموظف عند استخدام إحدى خدمات العلامة التجارية مرة أخرى، لذلك يستطيع هذا الموظف بناء علاقة أو حتى صداقات مع العملاء.
- يجب تشجيع الموظفين على تدوين الملاحظات والمذكرات بشأن اهتمامات العميل الخاصة وما يشكف عنه في المحادثات غير الرسمية، وفقًا لمؤسس "92 دنتال" "رونالد بايس".
- تميل هذه الروايات الصغيرة (مثل الحديث عن كيفية أداء أطفالهم في المدرسة وأين يذهبون أثناء العطلة) إلى إعطاء لمحات عن الأشخاص، لذا فتذكر مثل هذه التفاصيل يكشف عن اهتمام الموظف ويوطد علاقته بالعميل.
- إن وجود قاعدة عملاء موالين للعلامة التجارية يعني غالبًا أنها تملك جيشًا من المدافعين عن نشاطها التجاري ومعجبين يساعدونها في تحقيق النمو.
ثانيًا: إشراك العملاء وإصدار الطوابع
- المستهلكون المخلصون هم أكثر الأدوات التسويقية حسنة السمعة لأي عمل، حيث إنهم لا يروجون له بين الأصدقاء والعائلة فقط، ولكن أيضًا على وسائل التواصل الاجتماعي.
- يمكن أن تساعد توصياتهم النشاط التجاري على النمو بشكل طبيعي، كما تساعد التعليقات الإيجابية على الشبكات الاجتماعية أيضًا في تدشين جسور الثقة بين الشركة والعملاء الجدد.
- تقول رئيسة شركة "نيكاسو فودز" للمواد الغذائية "نيشا مينون": كمصنعين للطعام، نحب أن نسمع من العملاء حول الطرق المختلفة التي يستخدمون بها منتجاتنا، نرغب في إنشاء اتصال شخصي أعمق معهم، على سبيل المثال عبر مطالبتهم بإرسال بريد إلكتروني يتضمن الأطباق المختلفة التي يصنعونها باستتخدام منتجاتنا، والتي نقوم بنشرها بجانب أسمائهم على موقعنا الإلكتروني.
- يشعر العملاء بالتقدير عندما يرتبطون مباشرة بالعلامة التجارية ويجدون أنهم جزء من رحلتها، وهذا يمنحهم شعورًا أكبر بالارتياح ويخلق مناخًا عائليًا.
- دائمًا ما يضمن العملاء الموالين الحصول على عينات مجانية من المنتجات الجديدة، ولهم الأولوية في الاطلاع على جميع العروض الخاصة، وذلك بحسب "نيشا" التي أضافت: لدينا أيضًا طوابع ولاء، والتي تُعطي للناس بعد الشراء لأول مرة، كما أنهم يحصلون على مكافأة بعد كل خمسة طوابع، مثل خصم نسبته 10%.
ثالثًا: الركن الخاص
- عندما تتعامل الشركة مع الأشخاص عبر الإنترنت بشكل كبير، لا يمكن تقديم بعض هذه اللمسات الطبيعية التي تعزز الولاء مثل التبسم في وجه العميل والدردشة معه بعيدًا عن الغرض التجاري.
- لكن من خلال عناصر افتراضية تفاعلية يمكن لرائد الأعمال إحضار هذا الجانب الواقعي من خدمة العملاء إلى عالم الإنترنت، مثلما تقول "كيت مولسورث" رئيسة " Blogtacular Events" لتنظيم المؤتمرات والمناسبات.
- تضيف "كيت": نحن نستخدم وسائل التواصل الاجتماعي للتحدث مباشرة مع أعضاء مجتمعنا الخاص وخلق مجال أكثر شمولية يركز أيضًا على متطلبات كل شخص، على سبيل المثال، استخدمنا دردشة "تويتر" حول التدوين والتصوير الفوتوغرافي وإدارة الاعمال، وطرحنا الأسئلة وأجاب الناس، وتبادلنا الأفكار والخبرات.
- حولت "بلوجتكتشلار" هذه العملية إلى عادة أسبوعية، تعمل كمركز للتدوين حول أفكار العمل ودعم أصحاب الخبرات الأقل.
- وفقًا لـ"كيت"، يتعلق الأمر بالجمع بين الأشخاص للتناقش والتواصل حول الاهتمامات المشتركة، ما يمنحهم شعورًا بأنهم في النادي الخاص بهم، ما يشجعهم على العودة لمقدم الخدمة ذاته دائمًا.
التعليقات {{getCommentCount()}}
كن أول من يعلق على الخبر
رد{{comment.DisplayName}} على {{getCommenterName(comment.ParentThreadID)}}
{{comment.DisplayName}}
{{comment.ElapsedTime}}