كيف نجت هذه الشركات الخمس الكبرى من أزمات العلاقات العامة ؟

تعرضت "فيسبوك" مؤخرًا لواحدة من أكبر الفضائح في تاريخ الشركة، بعد أن وُجهت لها اتهامات بسوء إدارة بيانات المستخدمين.
 

جاء ذلك بعدما تم الكشف عن أن شركة " كامبريدج أناليتيكا" استخدمت البيانات من حسابات 50 مليون مستخدم لـ "فيسبوك" كجزء من حملة الرئيس "ترامب" عام 2016.
 

ولم تكن المشكلة في الأزمة وحدها ولكن في طريقة تعامل المدير التنفيذي للشركة "مارك زوكربيرج" معها، فقد انتظر عدة أيام قبل أن يبادر بالاعتذار.
 

وليست هذه هي المرة الأولى التي يتعامل فيها "زوكربيرج" مع الصحافة بشكل سيئ، وليس وحده الذي يخفق في التعامل مع الصحافة والإعلام وقت الأزمات.
 

ولأن العلاقات العامة لها دور كبير في التعامل مع الأزمات، نشرت "إنتربنور" تقريرًا يتضمن خمسة مواقف نجحت فيها 5 شركات كبرى في التعامل مع الأزمات وإدارتها.

5- كادبوري

في عام 2003 واجهت شركة كادبوري مشكلة كبيرة بعد أن اشتكى مستهلكون في الهند من وجود ديدان في الشوكولاتة، مما أدى إلى مصادرة إدارة الغذاء والدواء لمخزون مصنع كادبوري في مومباي، كما تعرضت الشركة لهجوم في وسائل الإعلام.
 

قام فريق التسويق في الشركة بعد بضعة أسابيع بسحب إعلانات الشركة من التلفزيون والراديو، وقامت الشركة بإطلاق حملة تثقيفية لتجار التجزئة، بالإضافة إلى قيامها بتحسينات في عمليات التصنيع والتخزين.
 

نجحت الشركة بعد مرور 4 أشهر في استعادة صورتها في وسائل الإعلام، وأعادت إطلاق حملاتها الإعلانية بشكل طبيعي.
 

 4- جيت بلو

في عام 2007 اضطرت عاصفة ثلجية هائلة على الساحل الشرقي شركة الطيران الأمريكية "جيت بلو" إلى إلغاء أكثر من ألف رحلة جوية على مدى 5 أيام، مما أدى إلى إثارة غضب المسافرين.
 

لم يقم المدير التنفيذي ديفيد نيلمان بإصدار تصريح تقليدي يرجع فيه سبب إلغاء الرحلات إلى سوء الأحوال الجوية، لكنه اعتذر للعملاء وقدم تعويضًا نقديًا عن الرحلات التي ألغيت، كما أعلن عن مجموعة من الإجراءات التي سوف تتخذها الشركة لمساعدة الركاب المتضررين.
 

3- فيرجن غالاجتيك

في عام 2014 أقدمت الشركة على اختبار تجريبي لمركبة فضائية للرحلات السياحية في صحراء موهافي، إلا أن المركبة تحطمت بسبب وقوع خطأ جسيم، مما أدى إلى مقتل أحد الطيارين وإصابة آخر.
 

كتب "ريتشارد برانسون" فور علمه بالحادث رسالة قصيرة أعرب فيها عن حزنه وتوجهه لموقع الحادث لمقابلة المتضررين.
 

كما كتب منشورا طويلا في وقت لاحق عبر فيه عن صدمته، وشرح الوضع والحل لتجنب تكرار مثل هذه الحوادث في المستقبل.
 

برز الجانب الإنساني لـ "برانسون" في رسالته، وكانت استجابته سريعة، كما ترك كل شيء كان.
 

2- تاكو بيل

واجهت شركة "تاكو بيل" دعوى قضائية عام 2011 بتهمة احتواء  منتجها " beef seasoned" على لحم بقري بنسبة 35% فقط، على عكس دعاية الشركة في إعلاناتها.
 

قامت الشركة بالرد على هذه الدعوى من خلال إصدار العديد من التصريحات ومقاطع الفيديو للكشف عن محتويات منتجها الذي يتضمن لحما بقريا بنسبة 88% ووصفة سرية بنسبة 12%.
 

كشفت الشركة أيضًا عن مكونات الوصفة السرية، وسقطت الدعوى القضائية، ونجحت في تجنب كارثة كبيرة بفضل سرعة الاستجابة والشفافية واستخدام قنوات متعددة للرد على الادعاءات.
 

1- أديداس

أرسلت شركة "أديداس" العام الماضي بريدًا إلكترونيًا ترويجيًا للمشاركين في ماراثون بوسطن يحمل عنوان "تهانينا، لقد نجوت من ماراثون بوسطن"، دون أن تضع الشركة في اعتبارها إمكانية الربط بين الرسالة وبين تفجيرات ماراثون بوسطن التي وقعت عام 2013.
 

أدركت المتحدثة باسم الشركة ماريا كالب الخطأ الذي حدث بعدما أشار بعض العملاء إلى ذلك، ونشرت بيان اعتذار للجمهور "نحن آسفون للغاية، لم نفكر في موضوع الرسالة الطائش الذي تم إرساله، نعتذر بشدة عن خطأنا".
 

كانت استجابة كالب مؤثرة ومباشرة وفورية، وهو ما منع حدوث كوارث أكبر خاصة بالعلاقات العامة.