عادة ما تعكف شركات السفر والطيران على توظيف التقنيات الحديثة في تسهيل مهامها، مثل نظام التسعير الديناميكي والذي تحدد فيه الخوارزميات الحاسوبية أسعار تذاكر الطيران بشكل محدث باستمرار دون تدخل بشري.
لكن استخدامات وكالات السفر للتقنيات الجديدة لا تتوقف عند تيسير الطريقة التي تقدم بها الخدمة إلى العملاء، ولا حتى تسريعها، وإنما تستهدف تطوير وتحسين التجربة المباشرة للمسافر.
هذا التحسين لن يكون عن طريق توفير طرق الراحة والرفاهية التقليدية فقط أو تلك التي يمكن للمسافر التفاعل معها وجهًا لوجه، بل تستهدف الشركات تقديم تجربة لا يعبأ فيها العميل بالتفكير فيما سيفعل أو سيأكل أو حتى أين سيسافر.
قليل من التفكير
- تعمل شركات الطيران منذ مدة طويلة على تسخير البيانات الضخمة في تحسين تجربة العملاء، مستغلة المخزون الهائل من المعلومات المتوافرة لديها، من أسماء وعناوين وأعياد ميلاد واختيارات المقاعد وبطاقات الائتمان ومواعيد السفر الأكثر انتقاءً.
- في الوقت الحالي توظف بعض الشركات هذه البيانات في تزويد المضيفين بالمعلومات المهمة حول العملاء الذين يسافرون على متن الرحلات معهم، والتي تشمل اختياراتهم المفضلة للطعام والشراب والطلبات الخاصة الأخرى.
- في الوقت نفسه، توظف الشركات بعض التطبيقات التقنية الحديثة بشكل غير مباشر في تحديد التجربة الخاصة بالمسافر، وهو ما ينطبق بشكل رئيسي الآن على منصات التواصل الاجتماعي التي تشكل جسرًا بين المسافرين وخيارات السفر.
- يرغب المسافرون هذه الأيام في الانغماس بشكل أكبر في الثقافة المحلية ورؤية المعالم البارزة في الوجهة التي يسافرون إليها، وبفضل شبكة الإنترنت أصبح من الممكن الحصول على معلومات أشمل وأكثر دقة عن الرحلة القادمة وتقييم المسافرين السابقين لها.
- الأكثر من ذلك أن الشركات تتأهب لمرحلة ثورية من توظيف البيانات عبر التطبيقات التنبؤية التي يجري تطويرها، حيث تقول إن المسافر سيجد طعامه ومشروبه والمقبلات المفضلة تقدم له دون أن يطلبها.
مشاعرك تحدد وجهتك
- الثورة الحقيقية في مجال السفر وقضاء العطلات ستأتي عندما تقدم الوكالات عروض الرحلات التي يرغبها المسافرون دون أن يفصحوا عن ذلك مباشرة، بالاعتماد على تقنيات التعرف على الوجه لتحديد مشاعر العملاء.
- يمكن لأجهزة تعقب مقلة العين والتعرف على ملامح الوجه تحديد مشاعر الشخص بالضبط وما إذا كان معجبًا بشيء أم لا، وحاليًا يستخدم بعض الباحثين هذه التقنيات لمراقبة أداء القلب والمخ وردود الفعل إلى جانب أجهزة استشعار العرق.
- تنظر شركات الطيران أيضًا في الأبحاث البيولوجية لتصميم قوائم الطعام واختيار ألوان الطائرات من الداخل، وتعمل وكالات السفر الإلكترونية مثل "إكسبيديا" على اختبار استخدامات الحواسيب والجوالات لمعرفة نقاط الضعف في إجراءات الحجز.
- يقول مؤسس شركة الاستشارات "براندينغ أيرو"، "ستاثيس كيفالونيتيس"، الذي أجرى مشاريع بحثية لحساب شركات الطيران والسكك الحديدية مثل "أمريكان" و"دلتا" و"أمتراك"، إن البيانات العلمية المتوافرة بقدر كبير الآن تغير صناعة السفر.
- يضيف "كيفالونيتيس": السفر تجربة، وهناك العديد من العوامل التي تحدد ما إذا كانت التجربة ملائمة، ويمكن لشركات السفر والطيران أن تصبح أكثر ذكاءً وتقدم الكثير للعملاء ما دامت تبحث عما يحبونه.
طاقم الضيافة سيظل أهم عناصر التجربة
- تركز "إكسبيديا" في أبحاثها المتعلقة بتحديد المشاعر عبر تقنية التعرف على الوجه على 5 من أصل 7 مشاعر وهي، الفرح والغضب والدهشة والحزن والاشمئزاز، ولا تلتفت للاحتقار والخوف كونهما لا يشكلان عاملًا في تحديد قرار السفر (كما يأمل الباحثون).
- خلال الأبحاث كشفت أنظمة التعرف على الوجه عن التغير في الحالات العاطفية للمتسوقين، وأخبر متعقب العين الباحثين بما كان ينظر إليه الشخص عندما تغيرت مشاعره، وقال القائمون على الأبحاث إن ردود فعل المتسوقين على العناصر المعروضة أمامهم يمكنها التأثير في عملية الحجز.
- استعان الدكتور "كيفالونيتيس" بأجهزة المراقبة الطبية لمساعدة شركة "أمتراك" في تصميم عربات القطارات، وعرض التصميمات المختلفة على المسافرين، وراقب ردود أفعالهم بواسطة الكاميرات وأجهزة تعقب حركة العين وقياس النبض ونشاط المخ وغدة العرق.
- يقول "كيفالونيتيس": اكتشفنا أن خاصية التعرف على الوجه جيدة للغاية، لكن هذا لا يكفي لتحسين كافة جوانب السفر المعقدة عاطفيًا، وبغض النظر عن مدى جودة المقاعد والمقصورات والطعام في القطارات أو الطائرات، لا يزال طاقم الضيافة هو المحدد الأكبر لرضا العملاء.
المصادر: وول ستريت جورنال، فايننشال تايمز، أنتربنير
التعليقات {{getCommentCount()}}
كن أول من يعلق على الخبر
رد{{comment.DisplayName}} على {{getCommenterName(comment.ParentThreadID)}}
{{comment.DisplayName}}
{{comment.ElapsedTime}}