أصبحت هناك الكثير من الخيارات المتاحة للمنتجات والخدمات في الوقت الحاضر، ومن أجل أن يتخلص العملاء من ضغوط الاستقرار على خيار معين فإنهم يلجؤون إلى قراءة مراجعات العملاء الآخرين عن المنتجات عبر الإنترنت، وذلك حسبما ذكرت "نوب برينور".
وبات العملاء الآن يقضون أوقاتًا طويلة على مواقع التواصل الاجتماعي بما في ذلك "فيسبوك" و"إنستجرام" لقراءة المراجعات الخاصة بالمنتجات التي يرغبون في شرائها، إذ يثق العملاء بمراجعات الآخرين أكثر من ثقتهم بالحملات التسويقية التي تطلقها الشركات للترويج لمنتجاتها.
ولهذا السبب أصبح من المهم جدًا بالنسبة للشركات إذا أرادت اكتساب عملاء جُدد وزيادة مبيعاتها أن تحرص على أن يكون لها سمعة طيبة وإيجابية عبر الإنترنت، لأن العملاء كثيرًا ما يشترون منتجات لم يجربوها من قبل بناءً على مراجعات الآخرين، لذلك بات من المهم أن تعرف الشركات كيف تدير سمعتها عبر الإنترنت.
كيف تساعد إدارة المراجعات في تعزيز سمعة الشركة
يبدأ اكتساب سمعة طيبة عبر الإنترنت بتقديم منتج عالي الجودة، فلا يمكن لأي شركة أن تحصل على مراجعات إيجابية إذا كان منتجها لا يرضي العملاء، وحتى الشركات التي لديها منتج رائع عليها أن تستثمر بعض الوقت في إدارة المراجعات.
|
أسباب لإدارة المراجعات عبر الإنترنت |
|
|
السبب |
الشرح |
|
1- تحسين المنتج |
- يمكن للشركة أن تفهم من خلال المراجعات نقاط الضعف في المنتج، وأن تعمل على تحسينه، مما يجعل المراجعات ذات قيمة كبيرة لعمليات الشركة ومنتجاتها. |
|
2- زيادة ولاء المستهلك |
- يتيح ذلك فرصة كبيرة لبناء علاقات قوية مع العملاء، ويزيد ولاء العملاء للعلامة التجارية، وهؤلاء بدورهم سوف يقومون بالتسويق الشفهي للعلامة التجارية وسيصبحون بمثابة سفراء لها بدون مقابل. |
|
3- مساعدة العملاء غير الراضين |
- سواء كانت الشركة مخطئة أم لا، ينبغي الرد على العميل المستاء والإقرار بحقه في أن يكون منزعجًا، وإيجاد طريقة لإرضائه سواء بتقديم منتج جديد أو خصم أو الاعتذار له. |
كيف يمكن محو السمعة السيئة عبر الإنترنت؟
- في حالة ما إذا كانت الشركة تتمتع بسمعة سيئة عبر الإنترنت، فبإمكانها أن تقوم بعدة خطوات لمحو سمعتها عبر الإنترنت.
- يستلزم ذلك أن تطلب الشركة أولاً من المنصة التي تحوي تعليقات سلبية إزالة هذه التعليقات.
- يمكن أن تكون منصات مثل "فيسبوك" و"جوجل" على استعداد لإزالة المحتوى إذا قدمت الشركة حجة منطقية لذلك مثل أن المحتوى ينطوي على كذب أو تشهير.
- يمكن أن تقوم الشركة بعد ذلك بالرد على المراجعات السلبية ومحاولة إصلاح الأمور مع العميل.
- فإذا تمكنت الشركة من التوصل إلى حل معه وجعلت العميل يشعر بالرضا، فيمكنها حينئذ أن تطلب منه تعديل المراجعة السلبية أو كتابة مراجعة إيجابية جديدة.
- وأخيرًا تحتاج الشركات إلى الكثير من المراجعات الإيجابية حتى تطغى على المراجعات السلبية.
- يمكن أن يتم ذلك من خلال أن تطلب الشركة من العملاء الراضين أن يكتبوا مراجعة، أو من خلال إنشاء محتوى جديد على حساب الشركة على مواقع التواصل الاجتماعي والذي سوف يظهر في الأعلى في عملية البحث عن الشركة.
التعليقات {{getCommentCount()}}
كن أول من يعلق على الخبر
رد{{comment.DisplayName}} على {{getCommenterName(comment.ParentThreadID)}}
{{comment.DisplayName}}
{{comment.ElapsedTime}}