خدمة العملاء والتواصل معهم بشكل يرضيهم ويلبي احتياجاتهم عامل مهم للغاية في اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم، والعكس أيضًا، فحسبما ذكرت "إنتربرنور" قد تتسبب مكالمة هاتفية سيئة من أحد موظفي خدمة العملاء في أن يصرف العميل النظر عن التعامل مع الشركة حتى ولو كانت منتجاتها رائعة وتحصل على تقييمات مرتفعة.
وهناك الكثير من الأمثلة على خدمة العملاء السيئة من بين ذلك إهدار وقت العميل في مكالمة هاتفية طويلة دون إجابة مفيدة ومختصرة لما يسأل عنه، أو التحدث بصوت يبدو عليه الضيق أو التعامل بشكل فظ، فكل هذه الأمور قد تتسبب في ضيق العميل واتخاذه قرارًا بعدم التعامل مع الشركة أو المؤسسة مرة أخرى.
ولأن كل شركة ترغب دائمًا في اكتساب عملاء جُدد وفي الحفاظ على عملائها الحاليين، فهناك أمور خاصة بخدمة العملاء يجب أن تهتم بها الشركات حتى تتجنب خسارة عملائها.
|
3 أشياء يجب أن تهتم الشركات بها تجنبًا لخسارة العملاء |
|
|
النقطة |
الشرح |
|
1- صوت موظف خدمة العملاء في الهاتف مهم للغاية |
- لا يتوقف الأمر هنا على مدى كفاءة موظف خدمة العملاء في الرد على أسئلة العميل فقط، بل يتوقف أيضًا على نبرة صوته وطريقته في الرد، فقد يكون العميل المُحتمل متحمسًا للغاية ويأتي صوت موظف خدمة العملاء متضايقًا أو غير مرحب، مما يحبط العميل ويجعله ينهي المكالمة ويصرف النظر عن الشراء أو التعامل مع الشركة مرة أخرى. |
|
2- المصطلحات تمثل حاجزًا في التواصل |
|
|
3- تجنب نماذج العمل المزعجة والمرهقة للعملاء |
- بغض النظر عن نوع نموذج العمل الخاص بالشركة، يحتاج رائد الأعمال أن يعيد التفكير به ليضمن ما إذا كان هذا النموذج مريحًا لعملائه ولشركته أم لا. - على سبيل المثال إذا كانت الشركة تستخدم الفاكس لقبول الطلبات وإتمام عملية الدفع، فمن الممكن أن تخسر عملاء محتملين لم يعودوا يستخدمون الفاكس، وأيضًا إذا كانت الشركة تحاول تقديم تجربة سفر فاخرة للمسافرين العصريين على سبيل المثال في حين أنها تستخدم أجهزة تكنولوجية قديمة فسوف يسبب ذلك إزعاجًا لعدد كبير من عملائها. |
التعليقات {{getCommentCount()}}
كن أول من يعلق على الخبر
رد{{comment.DisplayName}} على {{getCommenterName(comment.ParentThreadID)}}
{{comment.DisplayName}}
{{comment.ElapsedTime}}